客服人员职业心态服务意识和服务技能培训_课程方案

客服人员职业心态、服务意识及服务技能培训





■ 课程对象

从事客户服务和管理的相关人员

■ 课程时长

2天

■ 课程开发背景及课程价值

本课程以“为什么”及“如何做”为课程主线，分别从职业心态、

服务意识及服务系列技能三重内容进行阐述，前一部分的内容为后一部分内容的铺垫。



关于职业心态部分：自古以来，世人皆有感慨：兵强于心而不强于力。我们也不难发

现：相同的事情不同的员工做出来的效果不一样；自认能力比别人强的员工最终事业的

发展也并不比认为能力比自己差的员工强。所有这一切都是为什么？答案就是：态度在

作怪！而权威机构研究发现：技术提升只能提升10%的生产力；系统的提升也只能提升5

0%的生产力；而态度的提升，生产力的提升却可为200% --500%。“做事先做人”，

众多真实的个人成长故事与职业发展典范也验证了：没有哪一种选择比态度的选择来得

更为重要。因而，如何引导员工适应就业现实、 正确认识职业价值、

把心态调整到位并以最好的状态投入工作将是企业引导的关键。

关于服务意识部分：顾客是任何企业生存和发展之本，这是一个不争的事实！没有客户

就没有效益，没有效益何来生存更别谈发展了。所以，每个员工为企业创造客户价值是

义不容辞之事！而新体验经济时代下的服务营销模式也已产生了天翻地覆的变化，只是

嘴上喊着：顾客就是上帝是远远无法得到顾客的认可和忠诚度，必须实实在在地去做，

并以超越客户期望、为客户提供全方位的愉悦体验为服务目标才可能留住客户并得到他

们的口碑。要做到这点，不可或缺的必然是员工（尤其是终端一线的服务人员）自动、

自觉地、强有力的服务意识转化而成的工作内驱力！

关于服务技能部分：如果前一、二环节的课程内容旨在大方向上引导我们的员工做正

确的事，那么此环节的课程内容将从实操技能层面帮助员工最大程度的把正确的事情做

得更好：其中包括如何掌握相关的专业礼仪以提升服务行为的规范化？如何把握与客户

互动的分寸和尺度以给客户更为愉悦的身心体验？如何把握企业内部特有的潜规则以确

保提供的服务更精准更贴切？如何处理服务过程中的常见问题和矛盾等。

■ 课程收益

课程将帮助学员：

✓ 对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知；

✓ 从客户角度出发理解服务内涵，加强服务意识；

✓ 理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪，提升服务行为规范性；

✓

了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则，提升客户体验满意

度最大化；

✓ 掌握一些常见问题及困境的解决方案，提升相关服务技能。

■ 课程特色

课程结合实际国情、企情及人情，更多从“本我”及“人本”角度出发，以调整职业态度、

提升个人内在精神动力和实际技能为主旨，结合众多生动、深刻的真实案例、名人轶事

等，采用讲授、头脑风暴、案例研讨、现场演练和游戏互动、激励等方式进行演绎，深

入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、思考、深化、

固化课程内容。

■ 讲师授课风格

独特、新颖的授课角度；丰富、深厚的知识结构；深入浅出，生动、互动，极富激情；

具亲和力、感染力和影响力，课程均获学员的高度评价。

■ 课程大纲

第一环节 客服人员的职业心态调整

← 外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知；

← 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知；

← 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;

← 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？

← 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对；

← 都是普通人 -- 其实大家都一样;

← 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;

← 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资；

← 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

第二环节 客服人员的服务意识提升

← 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命；

← 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；

← 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何？

← 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？

← 赢在一线 – 服务意识从“心”改变；

← 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式；

← 案例：客户太难对付了？客户不理解我？

← 案例体验：你眼中的“Q – S – C- V”服务；

← 客服人员的服务“五心”与“5勤”；

← 不可不知的客户金牌服务循环7法则；

第三环节 客服人员的服务礼仪提升训练

← 无规矩何以成方圆 ：工作规范认知；

← 现场服务：礼到为先：工作场所常见的服务礼仪训练

■ 第一印象

√ 微笑的魅力

√ 服饰礼仪

√ 会面礼仪

■ 过程常见礼仪

√ 乘车礼仪

√ 陪同礼仪

√ 交谈礼仪

√ 送客礼仪

← 细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理

← 案例分享 – 好的服务就是做好细节；

√ 乔(吉拉德险些失去的客户；

√ 外资投资考察团考察时的一个细节;

√ 避雨老太太背后的真实身份；

← 如何通过细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理；

← 眼到、心到、手到 -- 学会察言观色；

第四环节 客服人员的沟通技能提升训练

← 待客“三声” 与 迎客“三先”；

← 你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息：避免不文雅的行为和举动；

← 注意服务语言的“雷区”：哪些话语与表达方式说不得？

← 用客户喜欢的句式：如何在沟通中善用你的同理心？

← 面对客户的各种回答，你的应答与表达如何更得体？

← 面对客户的有效倾听：我们需要做到“6到位”；

← 现场操练：寻找服务的盲点，揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的！

第五环节 客服人员的投诉与抱怨技能提升训练

← 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？客户为何不满意？-

软件？硬件？银行客户抱怨及投诉的常见原因分析；

← 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？

← 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；

← 案例区：谁招惹了谁？

← 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；

← 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

← 案例区：都是ATM机惹的祸；

← 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；

← 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？

← 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；

← 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程；

← 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；

← 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应；

← 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；

← 应对投诉特殊个案不可不知的7原则；

← 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；

← 当客户暴怒时；

← 当客户宣称要通过其他途径去投诉时；

← 当客户提出不合理要求时；

← 当客户无理取闹时；

← …………………………….；

← 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉；

← 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？

← 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；

← 我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访；

← 未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？

← 总结是为了更好地进步 –

日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结；



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