随机应变接待服务完整指南

课程三、随机应变接待服务完整指南（标准服务礼仪与技巧篇）

【课程大纲】：

1. 接待服务是什么？

❖ 接待服务的重要性——小细节大差别

❖ 接待的思想准备——提升接待服务的必要意识

❖ 接待服务的基础1——不可缺少的职业意识

❖ 接待服务的基础2——商品基础知识的掌握

❖ 接待服务的基础3——顺应顾客心情的对应

❖ 接待服务的基础4——不以外表判断顾客

❖ 接待服务的基础5——接待人员间的团结合作



2. 接待服务时的听与说技巧

❖ 有好感的发声方法——声音的大小、速度与抑扬

❖ 接待服务的语言使用1——不同状况

❖ 接待服务的语言使用2——学会用尊敬语言

❖ 抓住顾客心思的接待语言——加上一句话，说到心坎里

❖ 好感的听的技巧——多听少说

❖ 印象深刻的说话方法1——命令式与依赖式的转化

❖ 印象深刻的说话方法2——把好话放后说

❖ 印象深刻的说话方法3——魔法语言的使用

❖ 印象深刻的说话方法4——肯定的表现方法180度大转身

❖ 印象深刻的说话方法5——赞美技巧增加亲近感

❖ 语言使用的注意事项1——通用网络语言与暧昧语言

❖ 语言使用的注意事项2——通俗易懂第一位

❖ 接电话的说话方法——精神饱满

❖ 打电话的说话方法——充分准备后再拿起电话



3. 接待服务流程要点

❖ 接待服务8步骤——从工作前准备到送客

❖ 事前准备1——仪容仪表

❖ 事前准备2——行礼的方式

❖ 事前准备3——表情的控制

❖ 待机中的态度——不可无事站立

❖ 迎接顾客——招呼后不要急于搭讪

❖ 接近顾客1——别漏看顾客的信号

❖ 接近顾客2——交流语句的选择

❖ 提示说明1——展示商品的方法

❖ 提示说明2——展示商品的动作

❖ 成交的时机——消除顾客的疑虑

❖ 结账1——不差错反复确认

❖ 结账2——信用卡结账的注意点

❖ 结账3——如何开发票

❖ 带有诚意的送客——创造回头客



4. 上一台阶的接待服务技巧

❖ 忙碌时的对应方法——笑脸与正确率

❖ 让顾客站在“上座”位置

❖ 小憩时的注意点1——顾客在看着你

❖ 小憩时的注意点2——提前5分钟到岗

❖ 电梯内礼仪——站在操作盘前

❖ 让顾客等待时礼仪1——立即回应

❖ 让顾客等待时礼仪2——说出等的理由，征得同意

❖ 引导顾客——保持斜前方1米距离

❖ 创建于顾客人际关系——说说市井闲话

❖ 商品说明的方法1——抓住要点

❖ 商品说明的方法2——从各个切入点中探索

❖ 有效果的提问方法——考虑回答的简单性

❖ 与顾客建立信任关系——有时“不卖”的选择

❖ 保持与顾客的距离——奉献立场不能忘

❖ 接待中的细节——TPO下的声音控制

❖ 视线的舍与分——视线中有能量

❖ 顾客厌烦的态度——一人态度全店遭殃



5. 不同情况下的不同对应法

❖ 接客服务中电话响起——怎么办

❖ 接客服务中被其他顾客叫——谁优先

❖ 多人数顾客的应对——按在店时间长短

❖ 顾客征求意见时——明确表达个人意见

❖ 顾客损坏商品时——顾客安全第一

❖ 接待顾客时供货者到来——眼神与点头

❖ 朋友家里人来店时——作为顾客敬语对应

❖ 无法回答顾客提问时——严禁说不知道

❖ 想买的商品断货时——帮助寻找合适的商品

❖ 找错钱时（多找）——自主返还是原则

❖ 有伙伴同来时——同样重要

❖ 发现有小偷时——全体配合。一致应对



6. 不同顾客的不同应对

❖ 不买商品的顾客——相信下次会买的

❖ 喜欢说话的顾客——看准时机，转移到商品

❖ 卖弄知识的顾客——刺激顾客优越感

❖ 为预算而烦恼的顾客——显示价值的必要性

❖ “随便”的顾客——最终选择权在顾客

❖ 不知需求的顾客——交谈中确认所需商品

❖ 带小孩来的顾客——员工帮忙比较好

❖ 急急匆匆的顾客——快速应对

❖ 经常来的顾客——记住名字，加深信任





7. 让顾客成为粉丝的高明投诉应对技巧

❖ 投诉应对的基本1——投诉的本质

❖ 投诉应对的基本2——投诉的活用

❖ 投诉应对的基本3——解决与步骤

❖ 投诉应对的基本4——道歉的时机与有效方法

❖ 投诉应对的基本5——打开顾客心扉技巧

❖ 实例：顾客愤怒时的应对——沉着应对，掌握交谈主导权

❖ 实例：希望退货或换货——根据店规，迅速应对

❖ 实例：店铺责任给顾客造成困惑——充分说明事实与理由

❖ 实例：敲诈新顾客——拒绝不当要求

❖ 实例：无论如何也不接受——改变环境，换心情