瞬间超越的高水准服务

课程三、瞬间超越的高水准服务（高端服务礼仪篇）

【课程大纲】：

1. 在感谢中成长的工作技能

❖ 忠实顾客睡觉前的瞬间

❖ 沟通时所有的开始

❖ 不说“No”的应对姿势

❖ 请顾客帮忙也是灵性服务的一部分

❖ 以公司规则为借口感动不了顾客

❖ 感谢心情的再确认网

❖ 帮助别人成功让自己更接近成功



2. 生产感动的企业信条是什么？

❖ 如何提供感动是职业化工作

❖ 信条是如何产生的

❖ 所有场景来源于“信条”精神

❖ 公司对于员工的承诺

❖ 服务人员也是绅士淑女

❖ 用微笑打电话

❖ 信条的认知来自不断的思考

❖ 把企业信条变成自我信条



3. 支撑服务的七项基本工资

❖ 自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy

❖ 思考前感受顾客的温度——Don’t think feel

❖ 在快乐工作中发挥感性——Let’s have fun

❖ 祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul

❖ 和善是工作的必要条件——Passion

❖ 快速解决顾客需求——Empowerment



4. 服务是门科学

❖ 神秘性是最高的服务

❖ 在服务中高度感性统一的重要性

❖ 相同的结果来自必要的服务规范

❖ 把情报变成情绪

❖ 服务人员拥有决裁权的意义

❖ 头等舱卡片的应用

❖ 学一点SQI知识





5. 高水准服务的培育方法

❖ 重视入职面试员工

❖ 技能可以训练，人品很难教育

❖ 最初的两天最重要的

❖ 给予新人发挥感性的机会

❖ 听取员工心声的好点子机制建立

❖ 相信未来，连接成功

❖ 利用晨会教育员工

❖ 年收的5%用与投资自己



6. 带来回头客的品牌战略

❖ 从5%的客人中磨练感性

❖ 创牌的开发拖垮了你

❖ 被感谢的服务，提升品牌价值

❖ 好品牌的重点是高回头率、高介绍率

❖ 品牌需要的员工品格是什么？



7. 实践篇：真正的服务是什么？

❖ 服务的即兴演奏精神

❖ 保持初心，不受企业规范限定

❖ 眼观三方的高品质服务

❖ 由心而发的服务向顾客传达爱意

❖ 从政要哪里学到的

❖ 慢慢的学习来自顾客

❖ 成为受顾客尊敬的人