创造感让工作快乐起来的感动应对技巧

课程二、创造感让工作快乐起来的感动应对技巧

（感动服务技巧篇）

【课程大纲】：

1. 为什么要传达我们的感动



2. 超越规范的感动服务

❖ 斗胆向游客说不——多观察，早行动

❖ 向游客提供附加信息——多多考虑下一步

❖ 如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品

❖ 超过游客期待值得服务——Only you的演出

❖ 向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应

❖ 游戏心态的服务——每次都有新发现

❖ 回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况

❖ 小小的不方便留给游客——不求效率求心情

❖ 不用设备用肉声——肉声的距离沟通

❖ 把游客当做家族一员——自然地笑声与动作

❖ 每位游客都是VIP——表扬来自谁都一样

❖ 保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作

❖ 入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉



3. 不同场面的对应辅助服务

❖ 尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋

❖ 投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了

❖ 说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足

❖ 让粗心的游客也开心——细节对应不让游客担责任

❖ 身高不够的小朋友——让游客期待下次

❖ 如何让游客抱有希望——现状报告不是答案

❖ 服务从游客的信任开始——喜悦比正确更重要

❖ 理所当然的事，理所当然有难度——不要给不准时找借口

❖ 10年如一日的状态——岁月流逝，初心不变

❖ 游客危险行为的劝说——不是禁止，而是请字当头

❖ 招募临时员工的对应——连接梦想的说话方式

❖ 谢谢的重要性——最强的服务语言

❖ 让规划成为文化——从注意开始，不完成永不停歇



4. 便不可能为可能的沟通服务

❖ 丢弃“不行”“做不了”的想法——“可能”实现梦想

❖ 多多表扬细节——感受成功体验

❖ 员工是一家——先打招呼先胜利

❖ 员工让魅力最大化——自己也是秀的一部分

❖ 如何一年半里与80位游客交朋友——记住游客的名字，缩短彼此的距离

❖ 规则是游客定的，而不是公司——游客的感觉就是规则

❖ 不经意中感觉到的感动最大——不求回报的服务魅力

❖ 过于自然的服务见本领——拨动游客心弦的服务

❖ 沟通的基础是商品知识——职业人士的梦幻对话

❖ 售后的安全与品质确保——每位游客的确认

❖ 迷惑时的原点回归——我们的目的

❖ 危机时的对应——平时的积累变得理所当然

❖ 想做“总算见到了”的工作吗？—— 一期一会