创造感动式魔力服务

课程一、创造感动式魔力服务（感动服务技巧篇）

【课程大纲】：

1. 服务是企业的全部

❖ 魔法的威力

❖ 任何企业都需要魔力

❖ 魔力派生标准服务

❖ 标准服务的4个道具



2. 服务的魔力从顾客认知开始

❖ 什么叫顾客认知？

❖ 从认识顾客到理解顾客的变化

❖ 和顾客约定什么——共通目的的力量

❖ 如何实现与顾客的约定——基本标准的定义

❖ 提供服务的三个系统



3. 服务魔力的主题是员工

❖ 员工第一印象的重要性

❖ 发自心底的培训培养员工自觉性

❖ 服务的不断改良

❖ 增加现场服务能力

❖ “表演”文化的制定与形成



4. 营造感动体验的空间

❖ 空间是商业的舞台

❖ 空间+不准原则

❖ 空间传达企业氛围

❖ 空间引领顾客思维

❖ 效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉

❖ 台前台后的相同标准

❖ 全体员工都是保洁工



5. 服务魔力来自入口——不满的解决

❖ 顾客的不满看清问题出在哪儿

❖ 花费时间过多的不满

❖ 得不到满意回答的不满

❖ 与众不同需求得不到满足的不满

❖ 没有明确理由的不满



6. 实现魔力服务

❖ 标准服务的相乘效应——整合

❖ 如何确立整合基磐的建立

❖ 明星顾客活动加强魔力

❖ 沟通高水准表演、好环境

❖ 最后一手——换面视觉冲击感