《大客户电话服务沟通实战技能》

大客户电话服务沟通实战技能



课程背景：

作为银行远处电话维护团队人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：电话接通10秒客户

就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；约见理由匮乏，直接用产品

约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由，工

作挫败感越来越强……



课程目标：

■

针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话服务和约见流程、话术；

■ 掌握电话沟通和服务的技巧，灵活应变客户提出的异议处理；

■ 掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫。



课程特色：

■ 落地性——针对电话服务和邀约过程中典型情景设计课程内容，落地实用

■ 针对性——为客户经理量身定制，课程内容贴合客户经理的工作实际。

■

实用性——聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术。



课程时间：1天，6小时/天

授课对象：电话专员、个人客户经理、理财经理



课程大纲

第一讲：导入篇——电话服务沟通中的客户心理探寻

1．第一印象形成的首要因素

2．传统约见的拒绝类型和原因

3．信任度与需求度的关系

4．电话恐惧症的根源

1）推销形象引发的自卑

2）失败的尴尬



第二讲：实战篇电话邀约实战技巧篇

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备

反思：我之前是怎么制定客户联系计划的？

1．客户信息的提前收集与分析

2．电话邀约5W1H制定电话邀约计划

1）Why 为什么要打这个电话

2）What 什么事打这个电话

3）When 什么时候打这个电话

4）Where 在哪打这个电话

5）Who 向谁打这个电话？

6）How 怎样打这个电话

3．短信预热——提前预热是成功的开始

案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话

二、打开客户的耳朵——低风险电话开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的？

话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范

1． 确定客户本人进行自我介绍——介绍中如何让客户信任？

2． 开门见山说明打电话的目的——目的如何引起客户兴趣而不反感

3．给客户一个来的理由

--10个经典约见理由和话术

改进思考：今后我应该怎么做电话开场？

4．电话开场白的脚本策划

三、客户电话拒绝异议处理和时间敲定

1．当客户提出拒绝时如何处理？

2．异议产生的原因和异议处理的原则

3．异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

4．时间敲定死循环与传统技巧误区

5．时间敲定三步曲

1）欲擒故纵

2）主动出击

3）有张有弛

话术示例：时间敲定三步曲参考话术

四、电话成交技巧和后续跟进

1．成交时机和成交技巧

1）二选一法则

2）从众关连法

3）助客权衡法

2．后续跟进的核心内容

1）针对约见成功客户

2）针对未成功客户

案例分析：第一次邀约成功之后的跟进短信

案例分析：三次邀约失败之后的跟进信笺

练习：这种情况下如何进行短信跟进

3．制定下一步行动计划