《会听会说：高效沟通底层方法》

《会听会说：高效沟通底层方法》

主讲：潘颖君

【课程背景】

作为管理者或业务骨干，你是不是经常遇到这样的场景：会上说了半天，下属点头说“明白”，执行时却完全走样；客户说“我再考虑考虑”，你还在拼命讲产品，却没听出对方真正的顾虑；跨部门沟通时，你说你的、他说他的，最后变成扯皮；向上汇报时，你讲了一堆过程，领导打断问“所以结论是什么”；冲突场景里，一开口就变成解释和辩解，越说越僵。

很多人在沟通上容易走两个极端：要么“只顾说”，把沟通当成表达自己，讲了很多，对方没听懂、没认同、没行动；要么“只听不说”，怕冲突、怕说错，听完不确认、不追问、不推动，最后问题还在原地。沟通不是“能说会道”，而是把信息听准、把需求问清、把观点说透、把行动确认下来。本课程直接切入“听不全、问不清、说不明、落不了地”的真实痛点，教团队掌握会听、会问、会说、会确认的底层方法，把沟通从“凭感觉、靠默契”变成“有结构、有工具、能复盘”的闭环能力。

【课程收益】

明确： 沟通从“表达导向”到“共识与行动导向”的底层逻辑，跳出“说了=沟通了”的误区。

掌握： 深度倾听、信息解码与复述确认方法，听出事实、情绪与真实意图。

提升： 提问澄清与追问引导能力，把模糊需求问清、把分歧问开、把下一步问出来。

设计： 结构化表达与反馈框架，让表达有重点、反馈可落地、尴尬场景有话说。

建立： 沟通闭环与复盘机制，把个人沟通经验变成团队可复制的方法和话术包。

【课程对象】

管理者、销售主管/一线销售、项目经理、客服/交付人员、跨部门协同人员、HRBP、需要提升沟通影响力的职场人士等。

【课程时间】

1天（6小时），可模块化嵌入“高效沟通与演讲”系列课；单独交付可扩展为1—2天（6小时/天）。

【课程大纲】

一、沟通为什么失效？从“说了”到“听懂”的底层认知

1. 沟通失效的四个断点：信息差、情绪差、立场差、行动差

1.1 信息差：你以为说清了，对方其实没听全

1.2 情绪差：内容没处理，情绪先对抗

1.3 立场差：只站自己角度，没看对方诉求

1.4 行动差：聊完没有责任人、时间点和下一步

2. 会听会说的底层闭环

2.1 沟通五动作：定目标—听信息—问清楚—说明白—确认行动

2.2 沟通三类目标：传递信息、达成共识、推动行动

2.3 好沟通的标准：听得准、问得清、说得明、确认住、能复盘

2.4 常见误区：急着说服、只听内容不听情绪、只表达不确认、没有下一步

讨论： 你最近一次“沟通无效”卡在哪个断点？

案例： 一次跨部门协作，为什么会上都同意，会后没人动？

二、会听：深度倾听与信息解码

3. 倾听的三层次：听事实、听情绪、听意图

3.1 听事实：关键信息、时间节点、责任边界

3.2 听情绪：不满、顾虑、压力、期待

3.3 听意图：对方真正想要什么、担心什么、底线在哪

3.4 听出潜台词：客户说“再考虑”、同事说“再看看”、领导说“你定”分别意味着什么

4. 结构化倾听四步：停、看、记、确认

4.1 停：先不打断、不急着解释

4.2 看：观察表情、语气、肢体信号

4.3 记：抓5W1H与诉求—顾虑—底线

4.4 确认：复述事实、命名情绪、确认需求

5. 共情回应与确认话术

5.1 复述确认：“我理解您的意思是……”

5.2 情绪命名：“听起来您主要担心的是……”

5.3 需求确认：“您更希望我们先解决哪一点？”

5.4 避免假共情：不急着说“我理解”，先确认理解得对不对

工具： 倾听自检表、信息解码画布、复述确认话术卡

演练： 用一段真实对话，现场抓事实、情绪、意图并做确认

三、会问：提问澄清与引导共识

6. 提问的四种目的：澄清、挖掘、引导、确认

6.1 澄清：把模糊词问具体

6.2 挖掘：问现象、原因、影响、需求

6.3 引导：把跑偏话题拉回目标

6.4 确认：问出责任、时间、下一步

7. 开放式与封闭式提问组合

7.1 开放式打开信息：什么、为什么、怎么、还有呢

7.2 封闭式收敛共识：是不是、哪几个、什么时候

7.3 追问漏斗：现象—原因—影响—需求—行动

7.4 高冲突场景提问：不指责、不预设、不诱导

8. 用提问推动行动

8.1 问清需求：“您最在意的是哪三点？”

8.2 问开分歧：“我们一致的是哪部分，分歧卡在哪？”

8.3 问出下一步：“谁来做、什么时候、做到什么标准？”

8.4 共识确认表：把口头共识变成可追踪动作

工具： 提问清单、追问漏斗卡、共识确认表

演练： 客户/跨部门模糊需求现场澄清与追问

四、会说：结构化表达与反馈

9. 表达前先定目标：对方听完要做什么

9.1 三问定表达：对谁说、为什么说、希望对方做什么

9.2 结论先行：先给判断，再给理由

9.3 理由分组：三点法、时间线、问题—方案—收益

9.4 事实支撑：用数据、案例、节点说话

10. 复杂信息简化与结构化表达

10.1 金字塔表达：结论—理由—事实—行动建议

10.2 向上汇报：先结果、再关键过程、最后要支持

10.3 跨部门沟通：先共同目标、再分工边界、最后时间节点

10.4 客户沟通：先回应顾虑、再给方案、最后确认动作

11. 反馈与尴尬场景表达

11.1 反馈四步：事实—影响—期待—行动

11.2 表扬反馈：具体行为+价值+继续做

11.3 纠偏反馈：不贴标签、不翻旧账、聚焦下一步

11.4 尴尬场景话术：拒绝、异议、冲突、催进度、向上争取资源

工具： 表达结构卡、反馈四步法、拒绝/异议话术包

演练： 3分钟结构化表达与反馈现场改写

五、闭环：从一次沟通到可复制方法

12. 沟通闭环五动作

12.1 定目标：这次沟通要拿到什么结果

12.2 听信息：事实、情绪、意图

12.3 问清楚：需求、分歧、底线

12.4 说明白：结论、理由、行动

12.5 确认住：责任人、时间点、检查方式

13. 沟通复盘与团队机制

13.1 沟通复盘四问：目标达成没？听漏什么？问偏什么？说清没有？

13.2 个人沟通改进计划：选一个高频场景刻意练习

13.3 团队沟通机制：会议、汇报、跨部门协同的确认规则

13.4 把好话术沉淀成团队沟通话术包

案例： 一次跨部门扯皮，如何用“倾听—提问—表达—确认”闭环化解

输出： 个人沟通诊断表+倾听提问话术包+表达结构卡+沟通复盘表

【课程特色】

拒绝空谈： 不教“万能话术”，只做可迁移的底层方法和场景化工具。

按需组合： 可单点破局（倾听、提问、表达、反馈、冲突沟通），也可系统打通。

共创落地： 学员带真实沟通场景、对话案例和跨部门难题来，现场做解码、改写和演练。

最终目标： 让团队听得准、问得清、说得明、确认住、能复盘，把“会沟通”变成可复制的职场能力。