《如何做好客户成功》

如何做好客户成功

主讲：王振韬

【课程背景】

随着产业服务的迅速发展，交易不再是一次性的，客户持续的合作和续费成为主要的盈利之源。因此如何让客户更好使用产品和服务，并且利用产品和服务解决客户的问题，真正为客户创造价值，并且保证续费和支付更多的增值费用，成为企业非常重要的任务。本课程通过对于客户成功的工作内容、流程、人员管理和难点解决进行讲授，提升企业对于客户成功的管理能力和水平。

【课程收益】

个人层面：系统掌握客户成功核心工作逻辑，熟练掌握客户分层、健康度诊断、续约增购、风险挽回等实战技能，提升客户服务与价值经营专业度。

团队层面：统一客户服务标准与留存运营流程，减少客户流失，提升续约率、增购率与客户口碑。

企业层面：搭建标准化客户成功运营体系，深度盘活存量客户价值，降低获客成本，构建可持续的存量增长壁垒，助力企业长效稳健经营。

【课程对象】

客户成功的一线和管理人员，销售人员

【课程时长】

0.5-1天（6小时/天）

【课程大纲】

如何理解客成功

客户成功的定义

客户成功诞生的原因

客户成功与传统客户维护的区别

客户成功的本质和重要性

客户成功需要具备的六个条件

客户成功需要掌握的5个技能

优秀客户成功人员的4个特质

客户成功的三个小技巧

客户成功的主要工作

客户成功人员的职责、角色和目标

职责：服务、二次销售、续约

角色：老客户销售承担者、客户关系维护者

目标：充分让客户体验产品价值、维护长期客户关系、完成销售业绩

示范：客户成功人员的OKR

客户成功工作的准备—问自己四个问题

我们的产品是如何解决客户的问题的

我们的产品还有哪些是对客户有用的

客户很好的使用我们的产品需要哪些资源和配合

怎样能够让客户更好的使用我们的产品并愿意续费

客户成功人员的客户成功的工作内容、流程和方式

客户成功人员的主要工作内容

客户成功人员的工作流程

客户成功人员的主要工作方式

客户成功人员的三大原则

客户成功人员如何了解客户

客户成功人员接手客户的三种情形和应做的两件事

如何判断客户黏性

客户成功人员深入了解客户的四种方法

服务客户前的两项准备工作

制定客户成功标准

制定客户成功计划

客户成功做到位的表现

客户成功起步的关键动作—客户内部推广

稳定使用阶段客户成功的服务内容

深度维护

日常维护

批量维护

客户分类分级管理的标准

如何保证客户各类角色的成功

采购决策者、资金决策者、技术决策者、使用决策者分别的成功指的是什么？

怎样促成他们的成功

寻找狐狸精

案例：点评微生活的客户成功管理

项目实施与后续服务中的对接和管理技巧

如何有效交接客户

客户交接常见问题

客户交接的内容

如何实现有效交接

如何召开项目启动会

会前准备

会议召开

会议效果

如何确保项目成功实施

高层支持

明确需求

加强培训

风险预警

项目实施中的合理分工与配合

如何处理客户的需求变更

项目实施效果的检验

资料的准备

及时的效果沟通与确认

讨论：目前公司客户成功解决方案交付的工作流程、节点行为、交付物和存在的问题

二次销售及续约能力提升

老客户挖掘

二次销售的三种形式

直接增购需求产生的三种信号

交叉销售出现的两种情况

老客户销售推进三步骤

（1）判断时机

（2）刺激需求

（3）商务谈判

思考：二次销售是从什么时候开始的？

如何树立标杆（榜样客户）

老客户不愿续约原因和对策

客户濒危的四个表现

客户濒危的三种类型

如何应对濒危客户

讨论：当当我们遇到白嫖客户怎么办？

如何确保成功续约

面对低价竞争的4种策略

更好完成续约的三个心得