《卓越绩效引领·通用管理工具与方法实战工作坊》

《卓越绩效引领·通用管理工具与方法实战工作坊》

——基于 GB/T 19580 卓越绩效模式的高质量发展工具方法落地工作坊

主讲老师：杨颖

【课程背景】

高质量发展已从"号召"变成"考卷"。央企考核转向"一利五率"与价值创造，能源基地、大型风光基地与特高压外送等重点工程集中落地，企业管理部门需要回答的不是"要不要做"，而是"拿什么指标交卷、用什么工具落地"。

现实推进中普遍存在五个"卡点"：一是体系"多张皮"，战略、企管、安监、运检、营销各推一套口径，部门无所适从；二是工具"层层衰减"，总部发文→部门转发→班组收到时已变成"填表"，价值流失；三是要求落不了地，有口号有指标，缺"这个月用哪个工具、先干哪一步"；四是成果难固化难复制，项目做完指标回弹，好经验留在个人脑子里；五是数据不通、测量不统一，指标散落多个系统，缺统一口径的测量与对标基准。

根本原因在于缺一把统一的尺子和一个统一的工具箱：要求只到目标层，没有拆到流程、岗位、动作；责任压下去了，方法没有给到；检查做了，周期性的测量、复盘与改善闭环没有建立。

本课程用卓越绩效准则（GB/T 19580）量出管理成熟度家底，从精益六西格玛工具箱中挑出一套适配本企业、覆盖战略到班组的通用工具，课堂分组演练，现场产出《通用管理工具手册（1.0 版）》框架与首批工具卡片，课后可直接收口下发。

【课程收益】

1. 掌握卓越绩效准则七大类目 1000 分评价框架与 ADLI / LeTCI 评分逻辑，能对本部门做一次成熟度自评，产出部门成熟度雷达图（优势项 ≥3、改进项 ≥3）。

2. 掌握"政策—战略—指标—岗位"四级解码法，能够把企业年度重点任务解码到部门层面，产出部门《高质量发展落地清单》1 份。

3. 掌握 8 个高频通用工具（战略地图、BSC、SIPOC、VSM、帕累托、鱼骨图 + 5Why、DMAIC、A3 等），每组产出标准工具卡片 ≥1 张，说清"什么时候用、怎么用、产出什么"。

4. 掌握 KPI 树与 CTQ 分解方法，建立部门指标红绿灯看板，产出部门指标树 1.0（三级指标 ≥12 项、先行指标 ≥3 项），并能回答"能否追溯公司目标、有人负责、数据按月可取"。

5. 掌握端到端流程优化四步法（画现状—找浪费—做改善—定标准），产出小组流程改善方案 1 份并给出增值时间占比与周期压降百分比。

6. 掌握成果固化三件套（SOP、看板、知识沉淀），打通管理创新成果申报链路，每组输出 1 份 A3 改善课题并完成前 4 格。

7. 现场形成企业通用工具手册框架：手册 1.0 目录 + 首批 ≥8 张工具卡片，并明确 30 / 60 / 90 天行动计划与责任人。

【课程对象】

电力能源类企业企业管理部（企管部）全员，安监、运检、营销、调度、财务、物资、人资等部门中层及骨干；30–45 人，分 5–6 组（6–8 人 / 组，跨部门混编，按端到端流程成组）

【课程时间】

2天（6小时/天，授课 40% + 案例拆解 25% + 工作坊演练 30% + 成果发布点评 5%）

【课程大纲】

一、第一天：判方向 · 量家底 · 配工具

开场：破冰与工作坊规则

互动沙盘：《新能源并网服务流程》纸面模拟，5 环节走两轮，对比总时长与返工次数

点题：不是人不努力，是流程有浪费、标准缺失、工具随机

讨论：写下本部门今年最想解决的一个管理痛点，作为两天工作坊的选题候选

二、高质量发展"到底考什么"——政策解码与四级分解

1. 现象呈现

三、"文件发了一摞，部门年底总结还是那几句话——高质量发展到底要我改什么？"

1. 本质深挖：要求落不了地的三条根因

1）只有目标没有路径（没拆到流程—岗位—动作）

2）只有责任没有方法（KPI 压下去没给工具）

3）只有检查没有机制（缺周期性测量、复盘与改善闭环）

2. 解决方案：四级解码法 + 平衡计分卡（BSC）

1）L1 战略层：高质量发展对我们意味着什么？→ 战略地图 → 战略主题（4 个维度）

2）L2 目标层：今年必须打赢哪几仗？→ BSC + 战略举措矩阵 → 年度必赢之战（≤5 项）

3）L3 指标层：打赢了怎么衡量？→ KPI 树 + CTQ 分解 → 三级指标树

4）L4 执行层：谁、什么时候、用什么方法做？→ A3 / DMAIC / 日常管理机制 → 课题清单 + 责任人

3. 场景代入：以"管理提升"类年度重点任务示范完整解码过程

4. 结果确认：解码结果满足"三可"——可衡量、可分解、可执行

演练：各组选定本部门 1 项年度重点任务，完成 L1—L4 四级拆解并输出《高质量发展落地清单》

四、卓越绩效准则全景与 1000 分体检

1. 现象呈现

1）"卓越绩效？那是评奖时才用得上的东西吧。"

2. 本质深挖：为什么这把尺子好用

1）ISO 9001 是符合性标准（及格线），守住合规底线

2）卓越绩效（GB/T 19580）是成熟度标准（1000 分量表），可自评、可对标、可申报成果

3）最常见的误读：把它当成申报材料，而不是日常管理的镜子

3. 解决方案：七大类目 + 评分逻辑 + 现场自评

1）领导 110 分：党建引领、治理体系、合规风控

2）战略 90 分：年度重点工作、经营预期管理

3）顾客与市场 90 分：供电服务品质、营商环境

4）资源 130 分：队伍建设、数字化赋能

5）过程管理 100 分：电网安全、新能源并网、运维检修

6）测量、分析与改进 80 分：业绩考核、对标、知识管理

7）结果 400 分：经营绩效、安全质量、客户满意、成本效率

8）评分逻辑：过程类（4.1–4.6）用 ADLI——Approach 方法 → Deployment 展开 → Learning 学习 → Integration 整合

9）评分逻辑：结果类（4.7）用 LeTCI——Levels 水平 → Trends 趋势 → Comparisons 对比 → Integration 整合

4. 结果确认：自评能画出六维雷达图，并指出分值最低的两个类目作为本年突破口

演练：每组选 1 个类目给本部门打分（0–100%），列出优势项 2 条、改进项 2 条

工具：GB/T 19580—2012 评分条款分值表、部门成熟度自评表、六维雷达图模板

五、管理工具"全家福"——五层工具箱与工具选型

1. 现象呈现

1）"工具太多了，到底哪个适合我们？"——工具不是越多越好，选错工具比不用工具更浪费时间

2. 本质深挖：选型的两个判断问题

1）什么类型的问题：简单 / 繁杂 / 复杂，别拿标准化解决复杂问题

2）数据能不能拿到：无数据先建测量系统（MSA），数据不可靠就别做回归分析

3. 解决方案：企业高质量发展五层工具箱

1）L1 战略层：方向对不对、资源配不配 → 战略地图、BSC、政策解码、SWOT、对标管理｜公司领导、企管部

2）L2 流程层：协同顺不顺、周期长不长 → SIPOC、VSM、ECRS、端到端流程优化｜企管部、业务部门

3）L3 攻坚层：顽症问题怎么破 → 问题树、帕累托、鱼骨图 + 5Why、DMAIC、A3、8D｜专责、攻坚小组

4）L4 现场层：班组怎么干、标准执不执行 → 5S / 可视化、SOP、点检制、看板管理｜班组长、一线员工

5）L5 数据层：决策靠不靠得住 → KPI 树、SPC、MSA、红绿灯看板、知识管理｜企管部、数字化部门

4. 选型速查：周期长、跨部门 → VSM + ECRS；多原因不知从何下手 → 帕累托 → 鱼骨图 → 5Why；现场混乱、标准不落地 → 5S + SOP + 点检

5. 结果确认：一个问题不超过 2 个主工具，且能说清用这个工具产出什么

案例：某省级送变电企业输电线路跨越多种复杂地形，用 VSM 识别等待与重复，分层设计"直升机 + 无人机 + 人工"立体巡视并固化工具边界，年节省 798 万元，形成可复制标准

1）演练（工作坊 1）：每组选定 3 个工具，填写《工具选型表》（问题—工具—预期效果—责任人）

六、战略落地与指标树——从年度重点到部门 KPI

1. 现象呈现

1）"年初定的目标，年底一看：部门各自达标，公司目标反而落空——指标互相打架。"

2. 本质深挖：指标分解的三条根因

1）只分解不建模（因果链不清，部门指标与公司目标脱钩）

2）只考核不预测（缺绩效预测，年底才知道不行）

七、只有滞后指标没有先行指标（如检修计划质量才是先行指标）

1. 解决方案：KPI 树 + CTQ 分解 + 红绿灯看板

1）Step 1 锁定北极星指标：KPI 树根结点（如用户平均停电时间、单位电量运维成本）

2）Step 2 逐层分解贡献因子：问题树 + 贡献度分析（如计划停电 / 故障停电 / 临时停电占比）

3）Step 3 识别先行指标：CTQ 分解（如检修计划一次通过率、缺陷消缺及时率）

4）Step 4 挂责任、定频次、上红绿灯：责任矩阵 + 看板，月度复盘

5）红绿灯判定规则：绿（达成率 ≥100%）固化标准纳入知识库；黄（90%–100%）部门自查并提交改善计划；红（<90% 或连续两月下滑）启动 A3 攻坚并挂牌督办

2. 结果确认：指标树通过"三问检验"——能追溯公司目标？有人负责？数据能按月取到？

1）演练（工作坊 1 续）：每组用《KPI 树画布》搭出三级指标树（三级指标 ≥12 项、先行指标 ≥3 项），标注责任岗位与数据频次

工具：KPI 树画布、CTQ 分解表、红绿灯看板模板、责任矩阵

案例：某省级电网调度中心用 KPI 树 + 帕累托 + 月度红绿灯 + A3 攻克"重复停电"，用户平均停电时间年压降 3.5 小时 / 户

八、第二天：选工具 · 做演练 · 出手册

九、流程类工具实战——端到端流程优化四步法

1. 现象呈现

1）"从申请到送电盖 20 多个章，客户催、我们急，就是不知道卡在哪。"

2. 本质深挖：流程浪费五类形态（电力能源场景）

1）等待：等会签、等审批、等物资到货

2）库存：抢修物料层层备库，一边积压一边缺料

3）过度加工：同一份数据多部门重复填报核对

4）不必要移动：现场查勘往返、资料线下传递

5）返工缺陷：设计变更导致重复施工

3. 解决方案：端到端流程优化四步法

1）Step 1 画现状：从客户视角绘全流程，标时间、责任、交接点 → SIPOC + VSM → 现状价值流图（含增值比）

2）Step 2 找浪费：逐环节标注五类浪费，用帕累托锁定 TOP3 → 浪费识别表 + 帕累托 → 浪费清单

3）Step 3 做改善：对 TOP3 应用 ECRS，形成未来流程图 → ECRS + 未来价值流图 → 目标周期（量化压降）

4）Step 4 定标准：新流程文件化、系统化，设红绿灯监控 → SOP + 看板 → 流程标准文件

4. 推荐选题：新能源项目并网服务流程（并网周期压降 ≥20%）／配网故障抢修流程（平均抢修时长压降 ≥15%）／业扩报装"获得电力"流程（高压单电源办电环节精简 ≥2 个）

5. 结果确认：给出增值时间占比与周期压降百分比；未来流程消除 TOP3 浪费中至少 2 项

1）演练（工作坊 2）：每组选一条真实端到端流程完成 Step 1–3，输出现状 VSM + 浪费 TOP3 + 未来流程 + 压降目标

工具：SIPOC 模板、VSM 绘制模板、浪费识别表、ECRS 检查表

十、问题攻坚类工具——帕累托、鱼骨图、5Why 与 A3 报告

1. 现象呈现

1）"同一个问题整改三次，第三次复盘发现前两次措施都躺在文件里。"

2. 本质深挖：问题久治不愈的四条根因

1）没分层：未用帕累托锁定关键少数

2）没追到底：5Why 止于"人没责任心"，没追到机制与标准

3）没闭环：A3 停在对策栏

4）没固化：无标准化、无横向展开

3. 解决方案：攻坚工具组合拳

1）帕累托图：多原因抓关键少数，按频次或金额排序，取累计 80% 前项

2）鱼骨图：单一问题多因素分析，按人机料法环测穷举，末端因素须可验证

3）5Why：追问根本原因，每一层问"为什么会发生"，追到机制 / 标准层面

4）A3 报告：一页纸 8 格闭环一个课题——背景与问题 → 现状与差距 → 目标（SMART）→ 根因分析 → 对策与计划 → 实施与跟踪 → 结果（量化）→ 固化与横向展开

4. 结果确认：5Why 追到机制 / 标准层（能不能改成一条制度或一张表？）；A3 前 4 格齐全且数据有出处

1）演练（工作坊 3 上半场）：每组基于流程改善中识别的 TOP1 浪费，用帕累托 → 鱼骨图 → 5Why 追到根因，填写 A3 前 4 格

案例：某省级电网公司公网通信资源租赁费用持续增长，用帕累托锁定占费用 80% 的少数资源类型，鱼骨图 + 5Why 追到"资费不统一、台账缺失、审批无管控"三条根因并用 A3 闭环，年节省 2747 万元，形成集团内首个规范化标杆

11、现场层 + 数据层工具——让标准落地、让数据说话

1. 现象呈现

1）"标准写在文件柜里，现场该怎么干还怎么干；报表做了一大堆，开会还是靠拍脑袋。"

2）根因：标准由机关写、班组没参与；指标定义不统一、只有结果数据没有过程数据

2. 解决方案：现场三件套 + 数据三件套

1）5S + 可视化：定置定量定标识，异常用颜色说话

2）标准化作业（SOP）：由执行者编写、现场验证、定期修订

3）日常管理看板：班前 5 分钟看板会，异常 24 小时内响应

4）KPI 树 + 红绿灯：先行 / 滞后指标配套，月度复盘

5）SPC 控制图：先做测量系统分析（MSA）再上图

6）知识管理：项目结束必复盘，沉淀为标准与案例

3. 特色提示：数字化赋能不是先建系统再找场景，而是先把指标树和流程标准理清楚，再让系统固化标准

4. 结果确认：SOP 满足"三现原则"（现场、现物、现实）；看板满足"5 秒看懂、当天响应"

工具：《5S 检查表》《SOP 编写模板》《日常管理看板模板》《SPC 控制图》《MSA 简易方案》

12、工作坊——产出《通用管理工具手册（1.0 版）》

1. 任务说明：本工作坊将两天学习成果固化为手册初稿

2. 工具卡片统一格式（每组负责 1–2 张）

1）工具名称（中英文全称）｜一句话定义（≤30 字）｜适用场景与不适用场景（3 类适用 + 1 类不适用）｜操作步骤（3–6 步，动词开头）｜输入输出与判定标准｜本企业示例

3. 手册建议目录（课堂共同确定）

1）一 总则：编制目的、适用范围、选用原则、三级难度分级

2）二 战略与目标类：政策解码、战略地图、BSC、KPI 树、CTQ 分解、对标管理

3）三 流程与协同类：SIPOC、VSM、ECRS、端到端四步法

4）四 问题攻坚类：问题树、帕累托、鱼骨图 + 5Why、A3、DMAIC

5）五 现场执行类：5S / 可视化、SOP、点检制、看板

6）六 测量与分析类：MSA、SPC、红绿灯看板、知识管理

7）七 应用管理机制：年度自评、课题立项—评审—激励、内训师认证、成果申报

8）附录：空白模板与填写示例

4. 产出与验收：工具卡片 ≥8 张（字段齐全、含本企业示例）；手册目录 + 匹配矩阵各 1 份（七章结构完整并经全班共识，矩阵覆盖五层工具箱）

演练：各组完成 1–2 张工具卡片并上墙，全班投票确定手册目录

13、成果发布 · 点评 · 30 / 60 / 90 行动计划

1. 小组发布：8 分钟 × 5 组，发布流程改善方案、A3 前 4 格、工具卡片

2. 互评与点评：按"三可"打分，评出最佳实践组与最佳工具卡

3. 课后行动计划（30 / 60 / 90 天）

1）30 天：企管部收口手册 1.0 并确定 3 个试点；各部门完成自评并提交差距清单 → 手册征求意见稿、自评报告

2）60 天：内训师转训，启动 5 个 A3 课题；试点流程试运行并上线看板 → 转训记录、5 个课题立项书

3）90 天：首轮成果评审并推荐申报；验证周期压降并固化 SOP → 评审报告、压降数据、SOP

4. 配套工具包发放：模板类（落地清单、自评表、KPI 树画布、红绿灯看板、SIPOC / VSM、A3、工具卡片）；工具类（帕累托、鱼骨图、5Why、SPC、5S 检查表、SOP、看板）；案例类（电力能源行业 4 个脱敏标杆案例）；机制类（选用指南、自评办法、立项—评审—激励机制、成果申报链路、内训师转训包）

讨论：各组认领 30 / 60 / 90 天行动项并明确责任人与交付物