《基于精益的市场营销班组长管理创新培训》

《基于精益的市场营销班组长管理创新培训》

——能源电力企业营销条线班组长精益改善与管理创新实战

主讲老师：杨颖

【课程背景】

电力市场化改革持续深化，营销条线已从传统的抄表收费、报装接电，转向以客户体验与服务效率为核心的竞争格局。供电所、营业厅、客服班、计量班等班组作为直面客户的最小作战单元，管理方式是否精益、改善是否有序，直接影响客户满意度与企业经营指标。

当前营销班组长普遍是业务骨干出身，业务能力强但管理训练不足：每天忙于处理工单异常与客户投诉，缺少从流程视角识别浪费的习惯；面对业扩报装环节多、抄核收周期长、工单反复流转等老问题，习惯靠加人、加时间、加协调解决，很少系统分析等待、返工、重复录入、信息不对称等隐性浪费。

管理创新层面的短板同样明显：班组提不出站得住脚的改善课题，选题要么过大无从下手，要么过小没有价值；缺少从现场痛点到课题立项、从原因分析到对策验证的标准路径，成果难以沉淀、难以复制、难以申报。

本课程以精益思想为主线，围绕角色认知、现场改善、课题方法、机制建设四个模块展开，结合营销条线的业扩报装、抄核收、工单处理、客户走访等通用业务场景，教会班组长用精益的眼光看流程，用结构化的方法做改善，用机制的杠杆带班组，把日常工作中的痛点转化为可落地、可量化、可复制的管理创新成果。

【课程收益】

1. 厘清营销班组长的角色定位与核心职责，建立"班组长是现场改善第一责任人"的管理创新认知

2. 掌握精益五大原则与价值流视角，能够识别营销服务流程中的七类浪费

3. 掌握业扩报装、抄核收、客户诉求工单三类通用场景的流程诊断与优化方法

4. 掌握从现场痛点到改善课题的选题路径，能够写出规范的课题立项表与现状把握数据

5. 掌握鱼骨图、5Why、柏拉图等根因分析工具与A3报告的编写方法

6. 掌握班组创新氛围营造与改善提案机制的设计运营方法，形成可持续的班组改善文化

7. 带走一套可直接使用的班组精益工具包与90天改善行动计划

【课程对象】

能源电力企业营销条线班组长及骨干，含供电所所长（副所长）、营业厅班长、客服（95598）班长、计量班长、用检班组长、营销专责及相关管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、营销班组长角色认知与管理创新思维

1. 营销班组长的角色定位与核心职责

1）从业务骨干到班组长的三重转变：从自己干到带着干、从做事到管流程、从凭经验到用数据

2）班组长的四项核心职责：保指标、带队伍、优流程、做改善

3）营销班组长的一日管理节奏：班前布置、班中跟踪、班后复盘

4）角色错位典型表现：只会救火不会防火、只盯指标不看过程、只追结果不建标准

讨论：盘点本月自己最耗时的三件事，判断是管理动作还是替下属干活

2. 精益视角下的管理创新认知

1）精益五大原则：价值、价值流、流动、拉动、尽善尽美

2）管理创新的三个层次：问题改善、流程优化、机制沉淀

3）精益与创新 QC 活动、管理创新成果的内在关系与衔接路径

4）精益不是减少人，而是消除不创造客户价值的环节

5）班组层面的管理创新从哪来：从日常痛点中来、从客户抱怨中来、从指标差距中来

演练：用一句话定义本班组"客户价值"，据此判断哪些环节不增值

案例：某供电企业营业厅从"平均等待时长"切入的服务流程改善历程

二、营销现场精益改善——通用业务场景浪费识别与流程优化

1. 服务流程中的七类浪费识别

1）等待浪费：资料不齐、系统卡顿、等待审核与派工

2）返工浪费：录入错误、传票退回、现场勘查重复上门

3）搬运与移动浪费：材料与表计领取往返、用户多地跑动

4）过量与库存浪费：表计与物料积压、台账冗余

5）动作浪费：重复录入、多头签字、跨系统切换查询

6）缺陷浪费：计量差错、计费争议、答复口径不一致

7）人才浪费：骨干技能闲置、新员工无标准可依

8）浪费识别方法：走一遍真实流程、记录每一步的等待与返工

2. 场景一：业扩报装流程优化

1）典型端到端路径：受理→勘查→方案答复→设计审查→施工→验收装表→送电

2）痛点清单：环节串联导致周期长、资料反复补交、跨岗位交接信息衰减

改善方向：并行化、前置告知、一次性告知清单、模板化答复、节点时限公示

关键指标：报装接电时长、一次性告知到位率、方案答复及时率

3）改善手法：流程符号梳理、串改并、断点识别、异常清单

演练：对一张业扩流程图做浪费标注，输出三条可落地的压缩周期措施

案例：某供电企业通过"一次性告知清单+节点看板"压缩低压报装周期的做法

3. 场景二：抄核收与计量业务精益要点

1）典型路径：抄表→复核→核算→发行→收费→催费→异常处理

2）痛点清单：抄表不到位与估抄、异常复核反复、退补流程冗长

改善方向：抄表区段轮换与路径优化、异常工单前置校验、标准化复核清单

3）计量班组场景：装拆校、周期轮换、现场校验的作业标准化与工器具定置

关键指标：抄表差错率、电费回收率、异常处理时长、装表一次成功率

演练：列出抄核收环节最常见的三类差错，写出对应的防错措施

案例：某供电企业计量班通过作业标准化与差错台账降低复核返工的过程

4. 场景三：客户诉求与工单处理流程优化

1）典型路径：受理派单→现场处理→答复回访→归档分析

2）痛点清单：重复来电、责任分界模糊、答复口径不一、问题反复发生

改善方向：首问负责、分级派单规则、知识库与标准答复模板、根因复盘

关键指标：一次办结率、工单平均处理时长、重复来电率、回访满意率

3）精益工具引入：用帕累托分析定位工单TOP问题，集中力量打主要矛盾

演练：对一批模拟工单做分类统计，找出占比最高的三类问题并提改善方向

案例：某供电企业客服班用TOP分析降低重复来电的完整改善过程

工具：营销服务流程浪费识别表、一次性告知清单模板、工单分类统计表

三、管理创新选题与改善方法——从现场痛点到改善课题

1. 从现场痛点到改善课题的选题路径

1）痛点来源四通道：客户抱怨、指标差距、班组抱怨、上级要求

2）选题三原则：有价值（关联指标或客户感知）、可掌控（班组范围内能改）、能见效（周期可控）

3）常见选题失误：题目过大无从下手、只描述问题不含方向、与班组指标无关联

4）课题命名方法：对象＋问题＋指标方向的规范表达

5）课题可行性三问：数据是否可得、范围是否可控、资源是否具备

演练：从本班组痛点清单中筛选并改写三个课题名称

2. 现状把握与目标设定

1）现状数据三要素：数据来源、统计口径、统计周期

2）目标 SMART 设定方法与管理类、效率类指标的合理提升幅度

3）现状把握常用图表：趋势图看变化、帕累托看结构、分层看差异

4）避免"凭印象写现状"的三个校验动作

3. 原因分析工具包：鱼骨图、5Why、分层法

1）鱼骨图：人机料法环测六维度展开，从大要因挖到可行动的小要因

2）5Why：对关键要因追问根因，避免停留在"人员责任心不强"层面

3）分层法：按班组、时段、客户类型、业务子类拆分数据，锁定高发来源

4）要因确认：由现场数据验证要因真伪，形成关键少数

演练：对一个真实课题完成鱼骨图绘制与三条要因的5Why追问

案例：某供电企业用分层分析发现异常集中在特定时段的受理渠道

4. 对策实施与成果固化：PDCA与A3报告

1）对策制定原则：针对根因、成本低、见效快、不依赖个人自觉

2）对策表要素：对策、目标、责任人、时间节点、验证指标

3）PDCA循环滚动：小范围试运行→数据验证→调整→横向推广

4）标准化巩固：修订作业指导书、补充模板表单、纳入班组培训

5）A3报告编写：背景、现状、目标、根因、对策、效果、标准化七步结构

演练：为一个选题填写对策表并写出A3报告的背景与目标部分

工具：课题立项表、要因确认表、对策表、A3报告模板

案例：某供电企业班组完整改善课题（业扩报装周期压缩）全流程拆解

四、班组创新氛围营造与改善提案机制

1. 班组创新氛围的日常营造方法

1）班前会加一个环节：每日一条问题反馈与点头认可

2）可视化看板：指标看板、问题看板、改善进度看板三板联动

3）表扬即时化：小成果小表扬，让改善者被看见

4）班组长示范：自己带头做一件改善，胜过十次动员

5）容错机制：允许试错、复盘不追责，保护提出问题的积极性

讨论：盘点班组里"善于发现问题"的人，如何把他们变成改善骨干

2. 改善提案机制的搭建与运营

1）提案流转五步骤：提交→初审→实施→验证→评奖

2）提案评价标准：问题价值、数据支撑、实施效果、可复制性、材料规范

3）激励设计：荣誉公示、积分累计、绩效加分、评先评优挂钩的组合方式

4）月度复盘会：通报提案数、采纳率、创效情况，形成固定节奏

5）提案台账与成果沉淀：把个人经验转化为班组标准与可申报成果

6）从提案到成果：改善过程资料的积累方法与成果报告提炼要点

演练：设计本班组提案奖励细则与月度复盘会议程

工具：改善提案表、提案评价表、月度复盘模板、班组看板模板

案例：某供电所连续开展提案活动的班组氛围与成果产出变化

五、课程复盘与90天落地行动计划

1. 核心内容全景复盘

1）角色认知→现场精益→精益工具→选题方法→机制建设链路回顾

2. 班组90天改善行动计划

1）第1个月：完成一条主业务流程的浪费盘点，确定一个改善课题并立项

2）第2个月：完成现状数据收集与根因分析，实施对策并验证效果

3）第3个月：完成标准化固化，产出A3报告，启动班组提案机制试运行

4）行动计划要素：改善事项、责任人、时间节点、验证指标、验收标准

3. 现场答疑与经验交流

1）学员提出本班组实际痛点，讲师现场指导课题提炼与切入点选择

2）优秀改善做法互分享与互评

演练：现场完成本班组90天行动计划表并作小组汇报

工具：90天落地行动计划表、整套班组精益工具包电子版