《非暴力沟通与冲突管理》

《非暴力沟通与冲突管理》

主讲：俞平老师

【课程背景】

无论上下级、跨部门、客服与客户、甚至家人之间，我们都渴望和谐关系；但一句"跟你说多少次了，做不好就走人""公司规定我也没办法"，瞬间点燃对抗。

卡耐基说：一个人沟通中让对方舒服的程度，决定他成功的程度。调研显示，组织70%的错误源于沟通不善；每一个情绪下面，都藏着一个未被满足的需要。

传统观念视冲突为"坏事"欲除之而后快，现代管理观则承认"建设性冲突"能催生创新——多数团队卡在"不知如何健康地处理冲突"。

本课程融合非暴力沟通（NVC）与冲突管理双主线：先用四要素化解语言暴力，再用冰山模型与五步骤把冲突导向共赢。

学员将获得一套"先通情绪、再通事情"的沟通武器，在上下级、跨部门与客户场景中稳步拿到协作结果。

【课程收益】

运用NVC四要素（观察-感受-需要-请求），使语言暴力触发率降低50%

应用个人内在冰山模型，准确识别冲突背后的真实需要（≥3类）

掌握"充分表达愤怒"四步，将情绪性对抗转为建设性对话

区分合作性与破坏性冲突，使建设性冲突占比提升30%

掌握解决冲突五步骤，在真实场景中产出≥1个双赢方案

现场产出1份《非暴力沟通+冲突处理话术卡》，覆盖工作与跨部门场景

【课程对象】全体员工（尤其管理者、HR、项目经理、客服与跨部门接口岗位）

【课程时间】1--2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、为什么"好心"的话，总把关系聊崩？——透视暴力沟通与冲突根源

1. 不良沟通的连锁反应工作中70%错误源于沟通不善

事业成功85%取决于人际沟通技巧

语言伤害触发防御机制、中断沟通

专家调查：沟通与成功的数据

案例分析：不服从岗位调配的小刘

2. 暴力沟通从何而来卢森堡博士：语言常引发彼此痛苦

沟通模式来自思维模式未被满足的需要是根因

现场反思：你说过哪些"为你好"的暴力语言？

二、如何用"非暴力沟通四要素"让对方放下防御？——NVC核心公式

1. 个人内在冰山模型冰山之上：行为与情绪

冰山之下：感受与需要

只表达上层易引发沟而不通

案例分析：不服从岗位调配的小刘

思考：每一个情绪下未被满足的需要

2. NVC四要素与公式观察：描述事实

感受：表达情绪

需要：表达需求

请求：请求帮助

公式：当我看见…我觉得…我需要…我希望…

小组练习：穿上对方的鞋子（同理心）

三、怎样管理情绪、充分表达愤怒，而不伤关系？——情绪与愤怒的非暴力处理

1. 表达愤怒的四步骤停下来，除了呼吸什么都别做

想是什么想法使我们生气

体会自己的需要表达感受和尚未满足的需要

案例分析：愤怒的经理

角色扮演：重新演绎愤怒的经理

2. 倾听与爱的能力倾听的力量（倾听练习）

爱与感激的表达（情感账户存款）

同理心训练双人练习：穿上对方的鞋子

四、冲突背后到底是什么？如何用"冰山"看见彼此的需要？——冲突的真相与需求

1. 冲突的定义与成因冲突形成原因：需求不同

传统观念与现代观念的差异

冲突与绩效的关系小组讨论：工作生活中的冲突与背后需求

冲突案例：心不在焉的小刘

2. 冲突背后的真相每种模式后面都是自动防御（自我保护）

别人和我们一样都害怕伤害

看见真相才有理解与宽容

反思：我对别人的理解有多少？

五、面对冲突，五种反应模式哪一种是你的"舒适区"？——反应模式与绩效

1. 五种反应模式竞争/妥协/回避/让步/协作

哪种让你更舒适

最常采用哪一种、效果如何

现场测评：我的冲突反应模式

2. 合作性与破坏性冲突两类冲突的比较

建设性冲突的价值

把破坏性转为建设性

互动讨论：如何让冲突催生创新？

六、如何用"解决冲突五步骤"把对抗变共赢？——冲突管理实战

1. 解决冲突五步骤厘清事实与需要

表达感受与请求

寻找共同目标

共创方案

达成共识与跟进

案例分析：两位总监的矛盾

角色扮演：用五步骤解决问题

2. 实战落地跨部门冲突场景演练

个人冲突应对清单

总结分享：我的冲突管理行动计划