《敏捷沟通必修课（对内对外篇）》

《敏捷沟通必修课（对内对外篇）》

主讲：俞平老师

【课程背景】

对内跨部门推不动、团队协同靠吼；对外客户不信任、期望总对不齐——这是大量管理者每天的真实困境。您招得到聪明人，却常常“看得见人、看不见协作”。

调研表明，企业 70% 的内部摩擦源于沟通错位，而客户流失的首要原因往往是“期望未被管理”。当协作依赖度越来越高，沟通能力直接决定绩效上限。

本课程以“敏捷沟通模型+四力模型+STARS/SCARF 期望管理”为主线，帮学员对内建协同、对外建信任。学员将现场演练跨部门谈判，并产出客户信赖与期望协同的实战方法。

【课程收益】

运用平衡罗盘认知自我沟通偏好，排除 1 项内在阻碍

掌握沟通四力（倾听-开放-方案-谈判），解决 1 个跨部门协作难题

运用 STARS 模型预判上司/客户期待，减少 3 类期望错位

运用 SCARF 模型让客户有身份感、安全感、选择权

掌握有效言辞与匹配映衬技术，快速收获客户信任

【课程对象】企业中基层管理者及高潜人才

【课程时间】1--2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、对内协同为什么总“卡壳”？——敏捷沟通基本原则

1. 定“事”之前先定“势”

决定权在对方→说服决定权在他方→辩论

决定权在双方→谈判

案例：奇葩说中的定“势”

2. 用目标校正沟通行为实用性目标+愿景性目标双清单

互动讨论：设定沟通目标价值几何？

二、怎样让团队“心往一处想”？——沟通四力模型（对内）

1. 倾听力与开放力结构化倾听+三步确认法

开放力=扩大共识+消除盲区

现场演练：只说“我们”不说“你”

2. 方案力与谈判力方案力=目标+解决方案

聚焦利益的谈判模式

大型活动：经纪人与剧院领导谈判

三、如何加速团队进入高绩效？——打造团队协同力

1. 用团队思维替代个人完美主义

木桶理论误区高绩效团队 4 阶段连连看

现场定制：团队协同力发展九宫格

四、对外怎样让客户“信你”？——建立客户信任

1. 信任的三个支点你的 CAP、公司优势、客户意见领袖

信赖方程式 T=(C+R+F)/S

总结：10 种培养客户信赖的方法

2. 有效言辞与匹配映衬有效言辞 vs 无效言辞

匹配客户立场与情绪

视频案例：有效言辞的力量

五、为何“目标”和“期望”总对不齐？——协同客户期望

1. 目标与期望的差异目标是客观标准、期望是主观要求

混淆后果：障碍-冲突-不统一

案例：大卫的烦恼2. STARS 与 SCARF 模型

STARS 预判客户情境期待

SCARF：身份-安全-选择-归属-公平

案例：海底捞的成功

六、怎样读懂客户心理并精准沟通？——客户心理与策略

1. 沟通心理学与需求探索

沟通三要素+框架效应

有效提问+积极倾听 ROLE 模型

角色扮演：我和我的客户