《创新思维-问题分析与解决》

《创新思维-问题分析与解决》-6小时

课程说明：



经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题

越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。



我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所

困扰。本课程解决问题的工具与问题分析与解决的步骤进行有机的整合，从而构架完整

的问题分析与解决可行方案。通过有针对性的实作与练习，学员能够在最短的时间内迅

速改善问题分析与解决的能力，提高问题分析能力，提升决策水平。



课程目标：

✓ 掌握分析问题的思路与步骤；以积极态度寻找解决问题的方案；

✓ 掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧，培养遇事能举一反三的能力；

✓ 学会从现象分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序；

✓ 提供的创新思维技巧，帮助学员找出关键的问题并集中思考、解决问题。

课程对象：企业中各级管理人员及管理储备精英

培训形式：20%理论讲授+30%案例分析+30%小组讨论+20%讲师点评



课程大纲：

第一部分：解决问题的意义

✓ 提高工作的效率

✓ 避免同样的问题重复发生

✓ 减轻工作的负担

← 现场练习：如何解决此类问题？



第二部分：问题意识与问题解决

✓ 什么是问题？

✓ 问题分析与解决的步骤

✓ 问题解决的理论方法与工具

✓ 问题的分类

*发生型问题的特性与分析

*探索型问题的特性与分析

*设定型问题的特性与分析

← 案例分析：如何改善服务提高客户满意率？



第三部分：创新思维解决问题步骤

1. 确定并定义问题

2. 对问题进行要因分析

3. 创新思维解决问题措施

4. 制定解决问题行动计划

5. 实施解决问题方案

6. 实施后进行结果评价



第四部分：确定并定义问题

✓ 对发生的问题有清楚的描述

✓ 采用的工具：柏拉图

✓ 不妨连续的问“为什么”?

✓ 追根究底找出问题的原因

← 案例：客户投诉没有得到圆满的解决

← 案例：客户问题没有尽快得到解决

← 案例：客户对产品的质量不满



第五部分：对问题进行要因分析

✓ 主要工作步骤

← 确定可能原因

← 分析可能原因

← 选择最可能的原因进一步探讨

← 确定根本原因

✓ 主要利用工具

← 头脑风暴式的集思广义

← 鱼骨图 - 原因/结果图

← Why-Why图及 5 Why's

← 流程图和关联图

← 小组练习：如何进行头脑风暴？



第六部分：创新思维解决问题措施

✓ 主要工作步骤

← 陈述根本原因

← 寻找可能解决方案

← 对最适用的可行方案达成一致

✓ 创新思维的运用

← A通过打破“固有思维”发现问题

← B通过“质疑法”发现问题

← 小组练习：如何用创新思维解决难题？



第七部分：制定解决问题行动计划

✓ 拟订执行方案的两个重要部分

✓ 将执行计划分段进行

✓ 执行计划中需要考虑的点

✓ 可能情况分析并准备应变计划

← 案例：YWY 公司的行动计划说明





第八部分：实施解决问题方案

✓ 对执行进行监督和控制

✓ 对结果跟踪并随时进行沟通

✓ 对结果进行反馈

✓ 预防意外情况发生

← 讨论：如何在实施中进行监控？



第九部分：实施后进行结果评价

✓ 评估方案的三个重要部分

✓ 收集资料以追踪行动的结果

✓ 实施应变计划

✓ 考核结果

← 小组讨论：评价标准的制定？



第十部分：现场与学员互动与答疑