《客户关系管理认识升级和实操课》

《客户关系管理认识升级和实操课》

主讲：刘波老师

【课程背景】

当下市场竞争日趋激烈，获客成本持续走高，不少业务团队把大量精力放在开发新客户上，却忽视存量客户经营：客户无分级管理，精力平均分摊，高价值核心客户维护缺位；客户跟进缺乏标准化节奏，成交后疏于持续维系，客户粘性弱、流失率居高不下；面对休眠、意向摇摆客户缺少成熟挽回手段，同时不懂得挖掘老客复购与转介绍资源，大量客户资源白白浪费。

很多销售人员仅凭经验维护客户，没有清晰的分层经营逻辑、全周期维系动作，面对竞品抢夺时缺少客户留存策略，企业长期陷入 “开发新客难、老客户留不住” 的业绩增长困境。

本课程聚焦存量客户精细化运营，拆解客户分层、周期维护、流失挽回、转介绍激活全套实战方法，帮助学员建立标准化客户管理体系，用存量客户撬动稳定复购与裂变增长，降低获客成本，筑牢长期业绩底盘。

【课程时间】

半天（6 小时/天）

【课程对象】

销售、客户经理、业务主管、

【课程收益】

学会分层维护客户

提升复购与转介绍

降低客户流失

【课程大纲】

一、客户管理决定长期业绩

（一）当下客户管理常见痛点

1.客户不分等级，精力平均分配，优质客户维护不足

2.只做成交维护，缺少长期粘性经营，老客户流失严重

3.无标准化跟进节奏，客户遗忘、商机白白流失

（二）客户关系管理核心逻辑：业绩 = 新客开发 × 老客复购 × 转介绍裂变

（三）工具：客户价值简易分级表现场自测

二、客户分层管理，精准分配维护精力

（一）客户三维分层标准（价值 + 潜力 + 忠诚度）

A 类高价值核心客户、B 类稳定复购客户、C 类潜力小客户、D 类低效客户

（二）不同层级客户差异化维护策略

A 客：专属深度经营，定期深度回访、增值服务

B 客：常态化跟进，稳定复购培育

C 客：轻量化触达，逐步挖掘潜力

D 客：精简投入，不浪费时间

（三）实操演练：现场梳理自身客户，完成 A/B/C/D 分层归类

三、模块 2：全周期客户维系动作，搭建长期信任

（一）客户全生命周期维护节点

新成交客户：7 天破冰建立好感

稳定客户：月度常态化触达

休眠流失客户：唤醒挽回标准动作

（二）三种低成本维系方式（价值输出、情感关怀、福利活动）

（三）异议 & 流失客户挽回方法：LSCPA 简易沟通流程

工具：客户跟进计划表、定期回访话术模板

四、：激活老客户，撬动复购与转介绍1.提升复购：挖掘客户潜在新增需求的沟通技巧

2.转介绍裂变：低压力索要推荐的标准话术

3.客户口碑打造小技巧，降低竞品截单风险

五、现场落地复盘 + 答疑

梳理个人客户管理改进行动计划