危机管理

《危机管理》课程大纲





在瞬息万变的市场条件下，企业的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的

事件甚至危机。无论从企业发展战略角度还是日常运作角度看，建立完善的危机防范机

制和应对体系对企业长期、稳定、可持续的发展具有重要意义。

在企业，没有比昨日的成功更危险的事。





一、认识企业危机

1、何谓危机？

2、危机对企业可能造成的伤害

案例：家乐福遭抵制

万科捐款事件

3、什么是企业危机管理？危机管理的目标是什么？

案例：汶川地震是中国政府最成功的一次危机管理

二、企业危机的表现形式

三、企业危机管理的七个步骤

步骤一：认识风险预警信号

• 风险识别和衡量的基本原则

• 风险影像预测

• 风险识别的八种方法

• 案例：仪征化纤的危机管理

步骤二：评估企业中的潜在危机

步骤三：防止潜在危机变成真实危机

• 危机预防的ABC方法

• 风险控制－－“3+1”的控制模式

步骤四：制定危机应对策略

• 一个完备的危机应对策略需要包含的三个部分

• 一个完善的危机管理小组的成员包括哪些人

• 危机管理小组的主要任务是什么

• 危机管理计划应包含哪些内容

• 危机模拟训练

步骤五：确认并采取行动

案例：家乐福的危机应对

万科针对捐款事件的行动

步骤六：评价危机管理效果

步骤七：建立危机隔离措施

• 企业的“隔离层”的组成要素

• 如何在企业内部形成并保持危机管理文化

• 企业信誉度的建立与保持以何种方式来进行

四、危机管理中的有效沟通

1、怎样与员工沟通

2、怎样与顾客沟通

3、怎样与媒体沟通