《大客户管理与沟通实战工作坊(国药）》

大客户管理与沟通实战工作坊(国药）

主讲老师：李瑜

【课程背景】

【课程收益】

1. 建立大客户战略思维，完成从业务员到顾问式大客户经理的认知破局

2. 掌握大客户精准识别、科学分层、高效画像方法，实现资源精准投放

3. 熟练运用红黄蓝绿人际风格，快速识人、适配沟通、降低对抗、提升效率

4. 掌握三脑沟通、三层次聆听、破冰信任技巧，快速建立专业信任关系

5. 运用SPIN深度挖掘需求，通过价值呈现、异议处理实现高效缔结

6. 掌握医药配送场景额度谈判策略与实战技巧，破解份额、额度、准入、账期、配送等难题

7. 构建大客户长效协同与优化合作机制，提升客户忠诚，实现长期份额增长

【课程对象】

【课程时间】

（请根据实际情况填写）

【课程大纲】

一、认知破局

1. 行业警示与市场之变

1）集采、支付改革、零加成、医保控费对配送企业的深层影响

2）合规升级：配送、对账、结算、客户拜访的底线与边界

3）传统客情模式失效：从关系驱动走向价值驱动、专业驱动、合规驱动

2. 大客户管理核心认知升级

1）顾问式伙伴核心定位：医院供应链伙伴、政策解读伙伴、效率提升伙伴、合规保障伙伴

2）大客户管理黄金流程：客户识别→信任建立→价值满足→额度谈判→优化合作

研讨互动：当前大客户管理最痛的3个卡点与破局方向

二、客户识别

1. 大客户价值定位与筛选

1）医药配送高价值大客户三大类型：高采购量客户、高决策力客户、高管控权客户

2）大客户四维评估模型：采购规模、决策权力、管控影响、发展潜力

2. 大客户分级运营与资源匹配

1）A类战略客户：专属服务、深度协同、长期规划

2）B类重点客户：重点维护、精准支持、快速成长

3）C类潜力客户：基础维护、机会挖掘、分层升级

4）大客户精准画像与档案建立（合规框架下）

5）基础画像：职务、职能、决策链、影响力范围

6）业务画像：采购习惯、配送需求、库存管理、痛点卡点

7）关系画像：沟通风格、个人诉求、关注重点、信任偏好

8）红黄蓝绿人际风格识别与沟通适配

9）红色支配型：目标导向、强势果断——沟通策略：抓重点、讲结果、给方案

10）黄色影响型：热情外向、善于表达——沟通策略：多赞美、给空间、谈共赢

11）蓝色稳健型：谨慎稳重、注重流程——沟通策略：讲数据、重安全、给步骤

12）绿色分析型：理性严谨、关注细节——沟通策略：摆依据、重逻辑、给证据

实战工具：人际风格快速测评

实战演练：案例识人+沟通策略快速设计

三、信任建立

1. 三脑原理在医药大客户沟通中的应用

1）爬行脑：安全感优先——消除戒备、降低防御、建立安全沟通氛围

2）情绪脑：情感连接驱动——拉近距离、共情同频、提升沟通意愿

3）新脑：理性价值决策——专业支撑、逻辑清晰、促成认同

2. 大客户高效破冰与信任建立技巧

1）同频沟通：语速、语调、语言风格、话题匹配

2）柔顺剂话术：化解拒绝、缓解对立、软化立场

3）信任建立五步法：尊重→倾听→共情→专业→承诺

4）场景化开场：药剂科/采购/库管/院方等不同角色破冰模板

5）分组演练：不同风格大客户30秒破冰+信任建立

四、价值满足

1）三层次聆听：

2）表层听事实：采购量、库存、配送、结算、流程问题

3）中层听情绪：压力、不满、顾虑、期待

4）深层听意图：需求、目标、痛点、机会

1. 双模型深度挖掘需求

1）SPIN：情境问题→难点问题→影响问题→需求回报问题

2）GROW：Goal目标→Reality现状→Option方案→Will行动

3）配送场景：采购、配送、效期、结算、库存、合规等需求挖掘实战

2. 价值呈现

1）特征→优势→利益，层层升维

2）价值语言打磨：不说我能做，只说为你带来什么

3. 大客户异议处理实战

1）常见异议：价格高、额度满、流程严、账期紧、配送烦

2）异议处理四步法：倾听认同→澄清原因→价值回应→方案引导

4. 高效成交缔结

1）缔结时机判断：信号识别与节奏把握

2）缔结技巧：选择式缔结、总结式缔结、价值式缔结、行动式缔结

3）场景演练：真实需求探寻→价值呈现→异议处理→成交全流程模拟

五、额度谈判

1）医药配送大客户额度谈判核心原则

2）医药配送典型场景谈判：份额提升谈判、采购额度谈判、账期付款谈判、配送服务谈判

3）额度谈判核心原则：合规底线、利益共赢、事人分离、创造增量、长期导向

1. 谈判前黄金准备四件套

1）目标与底线、对方需求与底牌、筹码与替代方案、风格与策略

2. 谈判全流程实战

1）开局：定调造势、价值先行、建立优势

2）中局：探底拉锯、条件置换、扩大利益

3）收尾：锁定共识、避免反复、书面落地

3. 核心谈判技巧

1）高开低走、预留空间；价值锚定、突出收益；损失强调、强化动机

2）让步策略：有条件让步、有节奏让步、有底线让步

3）僵局处理：有效缓冲、换时间、找三方等

4）红蓝对抗：真实场景模拟谈判

六、优化合作

1. 客户长期成功计划设计

1）药剂科/采购管理客户：流程优化、效率提升、管理减负、合规保障

2）院领导/决策层客户：战略协同、成本管控、供应稳定、风险防控

3）库管 / 执行层客户：配送准时、操作简便、库存顺畅、少添麻烦

2. 内部协同机制构建

1）销售+运营+合规+物流多方联动服务大客户

2）资源整合：配送效率、库存管理、政策解读、结算优化

3. 大客户关系深度维护

1）定期复盘：需求变化、合作卡点、份额机会、改进方向

2）价值持续交付：从一次合作到长期伙伴

4. 风险防控与危机处理

1）合规风险、合作风险、竞品切入风险、沟通风险预警与应对

2）协调讨论：如何更好协作解决大客户服务卡点

七、课程总结

1. 课程核心内容复盘

1）大客户管理全流程、核心工具、关键技巧回顾

2）个人大客户攻坚行动计划

3）目标大客户选定→核心卡点分析→沟通策略→谈判方案→30天行动步骤

颁奖：最佳分享团队评选及颁奖