211-以客户为中心的运营管理

以客户为中心的运营管理

丁守海



丁守海，1998-

2004年在华为技术有限工作市场部和人力资源部工作，拥有丰富的管理经验。2004年到

中国人民大学读博，2007年毕业留校任教，2014年破格晋升为教授，现为中国人民大学

应用经济学院教授、博士生导师，中国劳动学会常务理事，国家自然科学基金委员会工

商管理学部评委，兼中国邮政、正大集团等多家企业管理顾问。著有《人力资源管理实操

十一讲》、《公司治理与股权激励》。





一、从客户出发，重塑价值链

1、什么是运营？

2、运营应以什么为中心？

3、运营为什么会偏离客户这个中心？

4、站在客户角度，重塑运营价值链



二、通过流程优化对客户需求做出敏捷反应

1、以客户为中心的本质要求

2、为什么我们抓不住客户需求？

3、打造捕捉机会的组织

4、从客户需求出发设计产品

5、以客户为中心的研发流程再造



三、通过系统再造为客户提供低成本服务

1、成本是竞争的不二法则

2、低成本运营的演进路径

3、从订货点到MRP

4、从MRP到MRPII

5、从MRPII到ERP

6、从ERP到SCM

7、从SCM到超级SCM

8、今天如何让客户以低成本享受优质服务？

9、以采购流程优化和组织再造为例



四、重构以客户为中心的人力资源系统

1、以客户为中心，需要人力资源的系统支撑

2、人力资源的系统组成与反求工程

3、以客户为中心，优化人员选聘

4、从客户的视角，重构绩效体系

5、“以客户为中心”人力资源系统再造的四个案例