互联网+时代以客户价值为导向的服务型营销

互联网+时代客户价值为导向的服务型营销

主讲人： 闫治民

课程背景

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移动互联网浪潮一浪高过一浪，如何抓住移动互联时代的营销趋势？您的企业如何顺

势而为？

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移动互联时代的客户服务不再是传统的方法，而是体系化、个性化、深层化、全员化

，企业如何紧紧把握新时代客户服务的本质和趋势？

➢ 在激烈的环境下为何获取客户资源越来越难？客户的忠诚度为何越来越难维护？

我们都说要服务好客户，为何您的服务客户并不买账？

➢ 究竟应该如何从战略高度设计服务营销战略？

➢ 如何建构您的体系化服务营销系统，提升客户服务能力？

➢ 传统企业如何借势移动互联网运用新方法创新服务营销？

课程特色

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闫老师有12年的一线销售实战经验和营销管理经验，先后为中国石油、中国移动、海

尔、美的、海信、、三一重工、天津旅游集团、红星美凯龙等多行业著名企业提供培

训与咨询服务。

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闫老师坚持：“培训不是图热闹，实效才是硬道理的”教学理念。本课程有高度、有深

度、有广度，深度剖析,创新思维，实效策略，案例丰富,生动化教学，具有前瞻性、

可操性、实效性。

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本课以程案例式分享，实景式模拟，现场团队PK，互动式体验，课堂气氛非常活跃；

让学员现场学会实战技能，课后能够立即落地执行。

课程收益

1. 提升学员对客户价值导向型服务营销时代的认识

2. 提升学员对客户价值和客户需求的把握能力

3. 提升学员针对自己企业建构服务型营销战略的能力

4. 掌握服务营销时代营销创新的策略与战术动作

5. 学会推进全员服务营销战略，打造企业一流的服务营销执行团队

6. 提升企业全员服务营销意识，提升营销服务能力

7. 提升企业客户粘性和忠诚度实现企业业绩可持续增长

学员对象

企业负责人及营销高层管理人员

课时安排

2天， 12标准课时

课程大纲

第一章 互联网+环境下的营销本质与服务型营销

一、营销的三个层次和境界

1. 一流卖服务

2. 二流卖产品

3. 三流卖价格

案例：波导手机去哪儿了

案例：格兰仕、海信等品牌给我们的启示

小组研讨：您是几流企业？

2、互联网+新经济时代营销的真正本质

案例：北欧航空成功给我们的启示

二、互联网+时代服务型营销推进的迫切性

品牌的游离化

客户需求多样

需求层次提升

竞争难度加大

客户关系脆弱

3. 互联网+时代优质服务型营销的价值与意义

服务能力是企业竞争力的核心力

用优质服务创造差异化竞争优势

通过优质营销服务提升购买单价

优质营销服务创造良好品牌口碑

通过优质营销服务实现重复购买

实现客户满意到客户忠诚的转变

案例：某商场导购的服务营销

案例：海尔成功给我们的启示

小组研讨：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？

4. 服务型营销的三大理念

客户满意理念

超值服务理念

关系营销理念

案例：王永庆的服务型营销给我们启示

4、从产品导向型销售模式到客户导向型的营销模式

➢ 以产品本身为导向的销售模式

➢ 以客户需求为导向的营销模式

案例：IBM基于客户需求导向的成功之道

案例：华为的成功之道

案例：大成公司的战略性服务营销

第二章 如何实施以客户价值为导向的服务型营销战略

一、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

➢ 客户总价值

➢ 客户让渡价值

➢ 客户的企业价值

➢ 客户的生命周期价值

➢ 客户的360度价值

案例分析：西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长

案例分析：从乔·吉拉德卖汽车的成功秘诀看以客户价值为导向的服务型营销

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

➢ 客户的显性需求

➢ 客户的隐含性需求

案例：老太太买桔子

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

4、从人性角度解读与应用客户需求

案例：某零售门店如何抓住回头客

案例：新向民药店如何打败周边同行

小组研讨与实战演练：您如何抓住客户的人性与需求心理？

二、重新定义我们的客户

1、研讨：我们的客户是谁？

2、狭义上的客户

3、广义上的客户

➢ 上游供应商

➢ 外部相关者

➢ 内部员工们

➢ 下游渠道商

➢ 终端消费者

案例：某轮胎企业的全客户链服务体系建设

小组研讨与实战演练：列出您的广义客户清单并思考如何为他们提供更好服务

三、以客户需求为导向的服务营销战略设计

1. 品牌战略

2. 产品战略

3. 服务战略

4. 团队战略

案例：加多宝与王老吉的营销理念

小组研讨与实战演练：如何制度您的服务营销战略

四、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

➢ 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

➢ 其它部门插手营销，人人都想管营销

➢ 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

2、什么是全员服务营销

案例分享：宝马汽车的一名生产工人

案例分享：日本某百货商场一名卫生员

3、全员服务营销的战国策意义

4、如何成功实施全员营销战略

➢ 全客户导向

➢ 全员工导向

➢ 全过程导向

➢ 全部门导向

5、全员服务营销战略战术推进系统

案例：某制造型企业全员营销服务战略战术推进方案

案例：传统企业如何嫁接新媒体进行全员营销

小组研讨与实战演练：您的企业如何开展全员营销

五、服务型营销团队建设与服务技能提升

1. 服务型营销团队的素质要求

研讨：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质

2. 服务营销团队的职业心态

案例故事：心态决定结束

3. 服务营销团队的服务礼义

4. 服务营销团队的服务技巧

➢ 客户需求沟通的SPIN模式

➢ 产品介绍的FABE策略

➢ 线上营销工具的使用

小组研讨与实战演练：如何打造您的服务营销团队

四、互联时代的客户服务战略与实施策略

1. 全网营销

2. 场景营销

3. 感动营销

4. 体验营销

5. 增值营销

案例：美的的营销创新

案例：麦德龙的O+O场景营销

案例：湛之蓝的感动营销

案例：九阳的上门增值营销

案例：胖东来的感动营销

小组研讨与实战演练：您的企业如何做感动营销与体验营销

五、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

3. 客诉处理12大禁忌

4. 客户投诉的预防7大方法

小组研讨与实战演练：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法