互联网+时代创新服务理念与品质

互联网+时代的服务理念创新与服务品质提升

主讲人： 闫治民

课程特色

有高度、有深度、有广度

深度剖析,创新思维，实效策略

案例丰富,生动化教学

前瞻性、可操性、实效性

学员对象

代理商及内部相关部门

课时安排

1天，6标准课时

课程大纲

第一章 互联网+环境下的客户服务理念创新与服务营销

一、互联网+时代服务营销的迫切性

渠道的碎片化

品牌的游离化

客户需求多样

需求层次提升

竞争难度加大

客户关系脆弱

案例：海尔的成功给我们的启示

互联网+时代优质服务营销的价值与意义

优质服务是企业竞争力的核心力

用优质服务创造差异化竞争优势

优质售后服务创造良好品牌口碑

通过优质售后服务实现重复购买

实现客户满意到客户忠诚的转变

讨论：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？

创新服务营销的三大理念

客户满意理念

超值服务理念

关系营销理念

案例：王永庆的服务型营销给我们启示

案例：华为的服务营销成功之道

第二章 以客户价值为导向的服务品质提升（战术、工具、动作）

一、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

➢ 客户总价值

➢ 客户让渡价值

➢ 客户的企业价值

➢ 客户的生命周期价值

➢ 客户的360度价值

案例分析：西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长

案例分析：从乔·吉拉德卖汽车的成功秘诀看以客户价值为导向的服务型营销

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

➢ 客户的显性需求

➢ 客户的隐含性需求

案例：老太太买桔子

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

二、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

➢ 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

➢ 其它部门插手营销，人人都想管营销

➢ 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

2、什么是全员服务营销

案例分享：宝马汽车的一名生产工人

案例分享：日本某百货商场一名卫生员

3、全员服务营销的战略意义

4、如何成功实施全员营销战略

➢ 全客户导向

➢ 全员工导向

➢ 全过程导向

➢ 全部门导向

5、全员服务营销战略战术推进系统

案例：某制造型企业全员营销服务战略战术推进方案

四、服务型营销团队建设与服务技能提升

1. 服务型营销团队的素质要求

研讨：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质

2. 服务营销团队的职业心态

案例故事：心态决定结束

3. 服务营销团队的服务礼义

4. 服务营销团队的服务技巧

➢ 客户需求沟通的SPIN模式

➢ 产品介绍的FABE策略

➢ 线上营销工具的使用

小组研讨与实战演练：如何打造您的服务营销团队

五、客户的售后关怀与情感链接

1、客户的售后服务的误区

案例：我对海尔售后的批评

2、客户售后服务的本质与价值

案例：豆浆机、净水器为何这样卖回头客与口碑如此之好

3、客户的售后情感链接方法

案例：某门店会员冬至收到的温暖和感动

案例：某厨房用品门店给客户的微信（短信）

工具：兆荣公司的服务营销四大理念、八大策略、九大战术、一张表格

六、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

3. 客诉处理12大禁忌

4. 客户投诉的预防7大方法

小组研讨与实战演练：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法





闫治民老师介绍

------狼道营销实战与团队训练导师

主要背景

■ 清华大学、吉林大学、郑州大学等总裁班特邀讲师

■ 中国职业经理人（CPM）培训认证中心特聘讲师

■ 中国国际品牌发展战略联合会特邀专家

■ 将营销实战课程和教练技术课程完美结合者

■ 畅销书《职业化，生存硬道理》、《狼道营销》作者

个人简介

国内首位将营销实战课程和教练技术课程完美结合者。营销非战争理论创立者。中国

人本营销体系创立者。

闫治民老师拥有十年市场一线经验及中高层管理经验，8年职业讲师经验。历任新加

坡建筑与贸易集团（中国）有限公司销售代表、销售经理、金星啤酒集团市场部经理及

营销副总、意大利科思敏设备（深圳）有限公司营销总监。

闫老师始终强调“实战、实效、实用”原则，在门店管理及销售技巧、营销渠道管理、

销售谈判、大客户销售、终端营销、营销人员实战技能提升、狼性营销团队打造等方面

拥有丰富的实战经验，并系统研修NLP、教练技术、萨提亚模式等课程，独创富有激情的

演讲式体验培训，通过生动的案例故事、经典的游戏、情景演练使课程寓教于乐，培训

效果非常突出。闫老师曾为九阳、美的、中宇卫浴进行过全国轮训，并受到高度好评。





培训风格

■

闫老师的培训富有激情，互动性强，具有很强的感染力。内容充实新颖、经典案例穿

插其中，使培训内容深入浅出，深受学员好评；

■

闫老师的课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。





■

闫老师在培训中充分运用教练技术，使学员在培训中能和老师达到最高的溶合境界。





部分客户

消费品、家电行业：第六空间家具、求实美居家具、红星美凯龙、联邦家具、金度家

具、怡品源家具、大自然家具、华丰家具、冠牛木门、老板橱柜、欧派橱柜、ＴＡＴＡ

木门、欧普照明、中宇卫浴（轮训）、九阳电器（全国巡回）、美的精品电器（全国巡

回）、苏泊尔、帅康电器、爱仕达电器、超人电器、老板电器、星星电器、圣象地板（

2次）、欧圣地板、升达地板、百得电器、丝宝、自然堂、三得利酒业（3次）、兰州正

大集团、海天调味品、山西润生集团、荣信集团、远东控股、创维集团、海信洗衣机、

松下电器、方太厨具、晨冠乳业、浙江安赛生物科技、腾晖贸易有限公司（椰岛鹿龟酒

）、大连给海晏堂、博西家电、泸洲老窖、广州欧神诺陶瓷、罗马利奥磁砖、晶尊陶瓷

、诺贝尔磁砖、大将军瓷砖、双城门业、盼盼门业、宝钢梅山、天合光能（光伏）

鞋服家纺行业：香港老爷车服饰、福建霸克鞋业、郑州贝斯兰德女裤、马拉丁服装、

袋鼠皮具、奥康鞋、浪莎袜业、哈森鞋业、东方刺绣家纺、晚安家居

金融、地产、商业、IT：中国石化（上海）、中国移动（上海）、中信银行、太平保

险、嘉禾保险、江苏沭阳东吴村镇银行、句容银行、农业银行广州北秀支行、青岛农商

行、中牟农村信用社、徽商银行黄山分行、北京农商行卢沟桥支行、海门农商行、徽商

银行淮北分行、重庆中信银行、郑州光大银行、中行吴中支行、江西国盛证券、中国联

通（河南）、郑州邮政、内蒙邮政、新华商业广场、汉飞地产、信阳步行街、北京瑞赛

博网络技术、北京惟明力通工程监理、惠普（2次）、天目湖旅游股份有限公司、神州数

码、三星手机、七喜电脑、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司

工业品行业：安钢集团、美的中央空调、美的净水设备、瑞士奇石乐、科思敏（中国

）、E-

STAR、安信汽贸、致同汽贸、香港兆荣集团、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆蓝山

化工、浙江光华塑业、郑州天基管业、中国再生资源总公司、旭硝子汽车玻璃、津西金

兰冷轧板、上海威益汽车用品、丰华汽车销售、虎霸工程机械、大连创新齿轮箱、四川

利森建材集团

精典课程

1. 总裁班最受欢迎的营销课程：《总裁营销大智慧－－新营销创新》

2. 团队建设与执行力王牌课程:《打造超级执行力的狼道团队》

3. 工业品行业最实战训练课程：《大客户营销实战技能训练》

4. 经销商大会最受欢迎的课程：《轻松赚大钱－－经销商赢利模式创新》

5. 最实战的销售技巧课程：《冠军销售之情景模拟话术训练》

注：除以上课程外，还可按客户需求订制相关课程

客户评价

客户评价（摘自邮件、QQ留言）

闫老师您好：这次课程不仅让我系统地学会的营销计划制订与实施，更让我学会了如

何做一个职业经理人的四大关键，真是获益不浅，我会按您的教诲，做一位真正的职业

经理人，为海尔也为自己！再次感谢老师！ 海尔集团学员王志军

闫老师:您好!您的讲座受到全国首席与业务骨干的高度推崇!刚才与您的谈话也令我

受益非浅!不胜感激!闫老师博学多才，高屋建瓴，市场经验丰富，盼望着与闫老师的下

一次合作！

丝宝股份市场部 毛家华

闫老师：对您的培训感受我只想说一句话：以往公司的培训我没有一次不课堂睡觉的

，但这次您给我们两天的培训，我几乎都没有眨过眼，我一直处于高度兴奋的状态。大

雪啤酒某业务经理

闫治民老师：您给我们做的团队建设与营销技能方面的培训让我们受益良多，团队凝

聚力大大增强，团队实战技能大大提高，大家就象变了个人似的，身上有使不完的劲！

希望再次聆听闫老师的教诲！依生药业区域经理贺先生

闫老师：您给我们经销商做的培训让我真正学到了东西，而且让我更加认识到生命的

意义！相信我，我会更加的成功！再次感谢！ 山东好当家海洋食品某经销商



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