《保险公司柜员服务能力全面提升》

《保险公司柜员服务能力全面提升》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞

争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务素养，在服务中有一句形象的描

述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的

交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是金融服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升

员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务意

识、沟通、礼仪等角度，强调服务场景的实战运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训

练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌

握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

【课程收益】

1、使学员树立优质服务意识和调整服务心态

2、掌握服务沟通及礼仪各细节及运用

3、掌握服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手

【课程时长】

1天（6小时/天）





|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标 |

| | |以及工具说明 |

| | | |

|第一章节： |一、案例分享：《这是一个变化的世界》 |课程目标： |

|高品质服务的 |二、理论知识导入 |保险柜员如何提 |

|基石——服务意 |1）服务是企业生存的命脉 |升自己的服务能 |

|识提升 |三、专业化服务技巧训练 |力，规范服务细 |

| |1）服务对于我的意义和价值 |节，从“动能”也 |

| |2）精细化服务讨论总结 |就是学员的价值 |

| |3）技巧训练：我所经历的一次难忘的服务 |点为基础，进行 |

| |四、聚焦服务核心竞争力 |挖掘和调整。 |

| |测评工具：根据自己在柜面工作中的服务对象，怎样聚 | |

| |焦核心竞争力？提高服务品质？ | |

|第二章节： |一、营业厅客户有效沟通的定义 |课程目标： |

|厅堂客户沟通 |视频：这是真正的有效沟通吗？ |在和客户沟通的 |

|与服务礼仪训 |二、实际工作中我遇到的问题是？ |过程中，因为人 |

|练 |讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ |的性格千差万别 |

| |三、沟通的框架模型 |，如何快速有效 |

| |练习：客户强行退保并抱怨扣了太多钱 |的运用心理学的 |

| |结论：1）沟通的意义取决于客户的回应 |技巧达到1、有效|

| |2）怎么说比说什么更重要 |快速沟通 2、亲 |

| |3）先跟后带是沟通的精髓 |和力的建立，3、|

| |四、如何拉近与客户的关系——听的技巧 |服务礼仪行为导 |

| |讨论：客户不了解具体保险细节因而想退保 |入，三方面是本 |

| |1、聆听寻找客户心理诉求 |章学习的重点 |

| |1）服务倾听的那些事：案例分析 | |

| |2）服务倾听中常见障碍 | |

| |五、如何让客户畅所欲言——问的诀窍 | |

| |1）好问题成就好人生 | |

| |2）问话技巧模拟练习 | |

| |六、如何让客户更喜欢——说的技巧 | |

| |2）如何一句话处理反对意见 | |

| |3）如何一句话同频同理心 | |

| |实战练习：根据服务的实际场景进行拆分式练习，分别 | |

| |进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 | |

| |柜员服务礼仪训练 | |

| |柜员手势操导入：《我爱我的岗位》 | |

| |1）站相迎训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |2）笑相问训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |3）双手接训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |4）快准办训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |5）巧沟通训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |6）双手递训练（讲解、动作要点、服务用语、现场演练| |

| |） | |

| |7）站相送训练（流程、动作要点，服务用语） | |

|第三章节、高 |一、所有的行为都是我们内在信念的外在投射 |课程目标： |

|情商职场修炼—|1）讨论：对工作你有什么样的信念？ |控制好情绪便能 |

|—情绪压力管理|2）信念的定义和积极作用 |控制好人生，本 |

| |3）快速调整限制性信念之心态转变 |章节从情绪管理 |

| |二、情绪稳定是一个人的顶级魅力 |的治本和治标两 |

| |思考：为何他人引发我的情绪 |个维度给予大家 |

| |结论：看清情绪的本质只是思维认知和无常的身理反应 |具体指导，并练 |

| |三、个人情绪管理治标/治本法 |习如何管理客户 |

| |案例分析：学信网面对客户辱骂时的快速灵活应变 |的情绪。 |

| |1）情绪管理治标五技巧 | |

| |2）情绪管理治本二技巧 | |

| |3）工具练习：模拟工作中“爆炸”时刻进行情绪管理 | |

| |四、焦虑的缓解与释放 | |

| |认知什么是焦虑：身体、心理表达 | |

| |缓解释放焦虑的技巧 | |

| |五、做一个责任担当的工作达人 | |

| |1）转变“都是别人的错”：推卸责任 | |

| |2）转变“我也是受害者”：指责他人 | |

| |3）转变“我也没办法”：拒绝承担 | |