《银行服务意识塑造及网点礼仪提升》

《银行服务意识塑造及网点礼仪提升》

主讲：何承欣老师

【课程背景】

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你

随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，

随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？如何在同品竞争中拔得头筹？机器人式的机械

式服务VS有温度的服务如何区别？如何让我们的服务更走心？更有温度……本节课程一一

揭晓

【课程收益】

• 了解金融银行业现状并塑造强烈的服务意识

• 学习银行网点柜员/大堂经理等服务礼仪细节

• 掌握银行亲和力客户沟通技巧

• 银行网点不同区域预投诉识别及投诉处理

【课程时长】

1天（6小时/天）





|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |

| | |及工具说明 |

| | | |

|第一章节、银 |案例导入：一个千家网点的保安故事 |课程目标： |

|行卓越服务意 |1、可怕的服务循环图 |通过服务对于个人 |

|识塑造 |2、银行客户流失数据分析 |的价值，完成动能 |

| |1）银行客户的心理诉求 |层面的根本转变。 |

| |2）服务的金字塔模型 |并通过工具导入， |

| |3）服务对于企业/个人的意义 |找到自身的目标与 |

| |3、工具导入：个人服务意识测试 |努力方向，对自己 |

| |4、计划工具：如何提升自己的服务意识 |的服务意识进行可 |

| | |指导性的改进。 |

|第二章节： |银行首因效应的心理学应用 |课程目标： |

|形象永远走在 |1）不同客户心理喜好分类 |根据身份着装、场 |

|实力前——银行 |2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分” |合着装、以及目的 |

|男女职业形象 |3）良好职业形象“TPO+W”法则 |着装3原则游刃有余|

|塑造 |2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖 |学会怎样、何时运 |

| |视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读 |用形象塑造个人气 |

| |了解银行场合着装等级 |场 |

| |标准银行男士形象检测工具运用 | |

| |3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 | |

| |3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重 | |

| |1）场合着装原则 | |

| |2）标准商业、职场女士仪容仪表 | |

| |3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法” | |

| |4）职业淡妆七部曲练习 | |

| |练习：营业厅网点10+1形象自测 | |

|第三章节： |1、肢体语言是礼仪素养的外在体现 |课程目标： |

|银行服务礼仪—|1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌” |本章节系统而全面 |

|—网点7+8规范 |小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？ |的进行讲解银行工 |

|训练 |2、交流中的肢体语言解析：客户肢体语言密码解析 |作中的礼仪运用。 |

| |1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度 |贴合实际工作场景 |

| |2）从站、坐、行、蹲中抓取客户真实情感信息 |进行演练+老师考评|

| |3）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感 |+通关舞台展示 |

| |3、礼仪综合技巧实操 | |

| |1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练 | |

| |2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练 | |

| |3）引领手势 银行系统手势操训练 | |

| |4）客户敬语礼仪 | |

| |5)引导、分流客户的语言技巧 | |

| |现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一 | |

| |指导学员，达到标准仪态规范 | |

| |理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？ | |

| |柜员手势操导入：《银行礼仪操展示》 | |

| |现场考评+通关展示 | |

| |1）站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |

| |演练） | |

| |2）笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |

| |演练） | |

| |3）双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |

| |演练） | |

| |4）快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |

| |演练） | |

| |5）巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |

| |演练） | |

| |6）双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场| |

| |演练） | |

| |7）站相送训练：（流程、动作要点，服务用语） | |

|第四章节：网 |案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户 |课程目标： |

|点客户服务沟 |1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜 |在和客户沟通的过 |

|通及投诉预防 |1）为什么沟通如此困难 |程中，因为人的性 |

| |2）沟通的意义取决于客户的回应 |格千差万别，如何 |

| |3）怎么说比说什么更重要 |快速有效的运用心 |

| |2、高效沟通的客户听说技巧 |理学的技巧达到1、|

| |1）怎样倾听客户 |有效快速沟通 2、 |

| |2）如何听懂客户的言外之意 |亲和力的建立，3、|

| |3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密 |运用5步骤进行投诉|

| |练习：客户总是质疑和反对 |处理 4、网点不同 |

| |3、营业厅客户投诉预防及处理技巧 |区域的预投诉识别 |

| |1）网点不同区域客户抱怨不满的动作/话语/解决方案|及处理 |

| |2）常见客户投诉产生的原因 | |

| |3）投诉基本处理原则 | |

| |4）投诉处理5步曲+模拟演练 | |

| |5）安抚客户快速降火234话术 | |

|场景实操&结训|1、以情景演练+点评打分的形式进行课程内容内化 |课程目标： |

| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节 |

| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方 |

| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |

| |5、合影留念及PK奖励 | |