《金牌客服修炼手册》

《金牌客服修炼手册》

主讲：葛萍老师

【课程背景】

数量庞大的服务网点是公司的业务发展的基石，营业网点是公司与客户沟通的桥梁，基层服务的优劣将直接影响到公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒，客户对服务的要求逐步提升，这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达到优质高效的服务管理水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将通过对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训，强化管理人员优秀服务意识，从而达到提升服务客户的能力的目的。

【课程收益】

树立正确的服务心态，了解情绪认知及缓解压力，建立自己我富足心态

树立客户优质服务意识，提高服务人员的客户服务能力

建立 内部客户”观念，增进组织内部的沟通

提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

【课程特色】

讲授为主、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、情景模拟等

【课程对象】

适合企业的基层及中层管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：什么是优秀的客户服务

1. 什么是客户服务？

2. 客服人员的工作态度与理念

 1）优质的服务=态度+知识+技巧

3. 客服人员接任务与汇报技巧

1) 接受任务时:5W2H

2) 有意见时：5步反馈法

3) 接受任务后：执行3步

4) 汇报的原则

第二讲：打造客服人员职业心态

1. 客服人员基本心理状态分析

1) 如何共情

2) 如何进行同理心

2. 如何缓解客服人员的压力并进行心理调适

1) 压力的定义

2) 工作压力的症状

3) 压力环节与心理调适的方法

互动：你如何环节自己的压力

3. 如何培养客服人员的积极心态

1) 认知责任：凡事积极主动

案例分析：主动就是幸福，被动就是负担

2) 积极主动是怎么来的？

3)积极心态能给人带来什么样的益处？

4)如何用积极思维训练自我的成长型思维？

认知情绪-如何更好的管理情绪

1) 调整认知：问题应对——由抱怨担心转向问题解决

视频分享：哈佛大学75年跟踪调研：什么样的人活的最幸福！

2) 关于你的想法：情绪ABC

不同的想法，不同的结果

是什么影响你的想法？

选择你的想法

3)富足心态VS匮乏心态 锻炼富足心态做一个幸福的人

分析讨论：面对高压下如何更好的管理自己及他人的情绪

第三讲：提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点

1. 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点

2. 沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限

体验：增进情感账户之扩大象限

工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备；

二、通过沟通工具更好的认知自己与服务的客户

1．结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯

2．描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通

体验：DISC性格测试

核心工具：DISC及不同性格人的识别技术