《“以客户为中心”电子银行业务数字化经营体系建设》

《“以客户为中心”电子银行业务数字化经营体系建设》

主讲：宋海林

【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业整体视角统一“以客户为中心”的模式、逻辑，将战略、数字化、客户营销、客户经营、支撑保障体系建设有机串联，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

战略是“骨架”，需要产品经理，围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式

客户营销体系是“大脑”，需要产品经理成为智慧大脑，配合客户经理实现更为高效的客户触达与价值提升。

客户运营体系是“血液”，需要产品经理参与建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式

有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

为此，需要通过强化产品经理的管理能力提升，实现组织的有效融合

老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为产品经理培养出谋划策

【课程收益】

掌握客户经营的方向、思路

深度了解等同业在相关方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

聚焦产客户营销与经营管理的实践，以丰富的案例详细讲解模式与方法

重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程特色】

特色化：围绕零售转型与零售客户经营的核心逻辑，构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的闭环体系，充分借鉴金融+非金融案例，形成自上而下与自下而上相结合的数字化转型路径

体系化：结合丰富的咨询实践与咨询案例，依靠100+金融+非金融机构的合作基础，聚焦“以客户为中心”的数字化转型

定制化：结合金融机构自身特点，授课前充分沟通；依托丰富的为各大金融机构开展零售转型、零售数字化客户经营的经验和案例，提供量身定制的培训方案

【课程对象】电子银行业务中心客户经营团队

【课程时间】1.5天（6小时/天）

【课程大纲】

理论篇：知行合一的客户经营思路

客户经营的思维转型：

从以产品为中心向以客户为中心转变（以产品为中心，存在的主要问题：薅羊毛 断点 归因）（建行深圳分行洗车电子银行业务业务的反思）

从销售为王向价值共赢转变（与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创）

从条线经营模式向融合经营模式转变（零售业务客户全生命周期经营范式）

从单渠道向超级渠道转变（中信银行超级渠道建设思路）

从业技单行向业技融合转变（成为业务+技术双轮驱动人才）

2、知行合一的数字化客户经营体系：

背景：以客户为中心的电子银行业务数字化转型

知行合一的客户经营体系

知——提升客户认知、深度客户洞察的整体思路

行——提升策略可行性、多样策略设计的整体思路

合——提升全渠道融合、推动策略高效执行的整体思路

一——提升聚焦客户的经营回检的整体思路

趋势篇：用户经营的整体思路

1、从新零售到零售金融——如何从异业中汲取数字化客户经营的核心逻辑

新零售的发展历程

从伊利集团以客户为中心的数字化转型看如何做好客户运营

从同仁堂健康的零售渠道数字化转型看如何做好全渠道协同的数字化转型

从康恩贝制药的客户旅程经营看如何做好闭环经营

2、数据驱动的数字化客户运营

数字化客户运营的变与不变

数字化客户运营的体系框架

有目标：明确核心课群

有标准：经营策略设计

有节奏：多波次经营

有工具：数字化平台建设

有体系：客户运营的配套体系建设

3、他山之石：从远程银行经营看电子银行业务客户的线上服务与经营

零售4.0背景下的远程银行

远程银行的五大数字化能力

以招商银行网络经营服务中心为案例，讲解如何做好客户经营

客户经营的模式与经营管控

案例介绍：烟囱项目 协同经营 断点经营

客户服务的定义、范围、标准化流程

同业案例介绍：招商银行的网络经营服务中心的客户服务体系

客户服务创新：CASED模式

远程银行的科技能力建设

案例介绍：招商银行远程银行相关系统能力建设

远程银行的绩效考核与驱动

业务篇：零售重点领域的客户经营思路与借鉴

1、电子银行业务线上经营思路

电子银行业务经营四步走

有目标

有节奏

有步骤

有工具

招商银行电子银行业务经营思路；AUM+MAU

电子银行业务的产品中台建设

电子银行业务的数据中台建设

招商银行APP经营全景地图

招商银行APP活跃经营

APP财富经营视图

财富用户生命周期经营

消费金融

开放平台

流量管理

2、以中信银行超级渠道建设为例详细讲解如何做好线上重点客群经营

线上重点客户数字化经营体系框架

薪金煲场景经营思路

基金场景（含幸福号）闭环运营思路

理财场景闭环运营思路

APP借钱板块运营思路

消费场景运营思路

房车场景运营思路

发薪场景运营思路

中信红场景运营思路

金融资讯场景运营思路

3、基础客户的数字化经营体系：抓“首面经营”和“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变

首面经营、蜜月期经营的“工作范式”

首面经营、蜜月期经营的线上线下联动

首面经营、蜜月期经营的产品与权益、活动策略

案例介绍：平安银行、招商银行首面经营、蜜月期经营策略

案例介绍：多波次营销的模式

4、基础客户的数字化经营体系：抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”

案例分析：招商银行基础客群策略驱动的经营模式

案例分析；平安银行大众客群经营框架

基础客群+电子银行业务：卡片特点+客群勾勒+关键时刻

基础客群+电子银行业务：活动策划

渠道篇：零售线上渠道运营

1、企业微信的经营

案例分析：中信银行财富小站的企业微信经营模式

案例分析：宁波银行的企业微信经营模式

2、手机银行的经营

手机银行整体经营模式

手机银行的促活

手机银行的重点客群经营

客户洞察篇：如何做好客户洞察

客户洞察的三个主要方式——客群微细分

微细分的框架

微细分的客户经营模式

案例：平安银行客群微细分的模式

客户洞察的三个主要方式——专题分析

专题分析的思路

专题分析的框架

咨询机构为数家银行所做的重点客群咨询项目成果：基于村民、代发、财富、车主、商户等客群的专题分析模式

客户洞察的三个主要方式——数据驱动

专题分析数据驱动的思路

数据驱动的框架

案例：招行电子银行业务数据驱动的案例分析

系统优化：基于用户体验的系统优化模式

案例：咨询机构为建行卡中心所做数据分析咨询项目的核心成果

学员讨论：如何做好做点客群的客户洞察

策略设计：如何构建策略体系

策略设计四步走

策略框架体系

案例分析：民生银行开门红策略驱动的业绩提升

案例分析：招商银行线上直播的策略设计

案例分析：招商银行闪电贷、线上保险营销的策略设计

案例分析：招商银行学生电子银行业务经营的策略设计

案例分析：民生银行策略库咨询项目核心成果

总结：做策略，一半是科学，一半是艺术

学员讨论：如何设计一场活动的策略

策略执行与回检

1、权益体系建设专项

客户权益体系建设的整体框架

华夏银行权益体系建设思路：生态流量转换、新客激活、财富进阶、客户裂变

权益平台的建设与同业实践

客户成长体系的建设逻辑

案例：京东集团的客户成长体系介绍

案例：工行电子银行业务会员体系介绍

2、客户体验体系建设

案例分析：招商银行风铃平台建设思路

客户体验体系的核心逻辑

客户体验检测的旅程评价

客户体验的优化与归因分析

客户体验监测平台建设思路

总结讨论：结合所学内容，设计客服数字化转型框架