《卓越服务，赢得信赖 - 提升售后人员服务质量实战课》

《卓越服务，赢得信赖》

提升售后人员客户服务质量实战课

主讲：鲍臻炜老师

【课程背景】

优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。

【课程收益】

了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧

了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式

了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧

掌握高效沟通与影响力基础

掌握问题解决与高效汇报技能

【课程对象】

客户质量售后工程师、客户现场工程师等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

客服工程师面对的挑战与困境

小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？

客户服务中的压力、问题、类型、与原因？

面临压力时的情绪反应？

有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？

理解我们客服工作中面临的各种冲突？（技术问题？沟通问题？）

情绪：管理我们的“热按钮”

是什么影响着冲突的发生？

工作中的冲突时如何升级的？

小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？

情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪

异议与冲突：管理认知，避免各说各的

5种常见认知误区及消除手段

a) 确认性偏差 - 看吧，我就知道是操作不当的问题，和我上次遇到的情况一模一样。

b) 幸存者偏差 - 这个型号的阀门从来没人报修过，所以不可能是普遍质量问题。

c) 知识的诅咒 -  您只要调整一下执行机构的PID参数设置就行了，这很简单。

d) 易得性偏差 -  上周刚处理过一起因为介质杂质导致的卡涩，你这肯定也是同样的问题。

e) 社会赞许性偏 -  您说得对，这个问题不影响使用，下次保养时一起处理也行。

小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？

自我测评：我的冲突处理风格

了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）实战讨论：

选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？

采用每一种风格的优点、缺点、时机？

四、客户影响战术与技巧

影响力的6原则

影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响

个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例

推拉技巧实施影响

推的技巧（用事实和情感打动对方）

拉的技巧（用提问和反馈引导对方）个人测评：你的影响技巧评估

实战练习：你的影响力发挥作用了吗？

挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人

团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果

进行复盘与反思

五、高效问题解决与汇报

清晰定义问题，能不能把问题讲清楚很重要

什么是问题？

如何清晰定义问题的4要素

实战练习：描述一个客服工作中的实际问题

案例分享：一颗断裂的螺丝，如何挽回一次质量危机

高效问题汇报7步法：

设定演示目标

分析听众

呈现问题、影响、解决方案和收益

提供证据

分析潜在风险和对应的解决方案

提供行动方案

号召行动

实战练习：2分钟7步法简报

六、课程总结与行动可视化回顾：全天所学的核心工具与方法。

学员分享：最大的一个收获和一个即将应用的行动。

明确课后第一步实践计划、预期成果与可能障碍。