银行金牌标杆网点服务课程

银行金牌标杆网点服务课程



【课程目标】

◆ 明晰为客户提供金牌服务的理念

◆ 掌握塑造规范化营业网点的5S管理标准

◆ 学会银行人员的服务礼仪规范

◆ 掌握处理客户投诉的原则和技巧

◆ 掌握如何向顾客营销银行产品

【课程内容】

一：服务意识

• 外部竞争变化

• 银行业务转型战略要求

• 客户期望的变化

• 服务的价值

• 顾客不满的后果

• 客户服务的价值

• 服务的特性

• 服务的多层次

• 服务标准的金三角要素

二：营业现场5S管理

• 银行网点厅环境常见问题

• 5S管理——整理、整顿、清扫、清洁、教养

• 5S具体应用

• 标杆网点规范案例

三：银行人员标准礼仪

• 规范的仪容仪表

• 吸引人的语音语调

• 身体姿态练习

• 每日晨会的一般程序:

• 晨会流程

• 开门迎客流程

四、顾客投诉处理

• 银行客户抱怨主要原因

• 解除客户投诉需要具备的态度

• 客户投诉或抱怨处理基本流程

五、网点营销

• 柜员一句话营销的4个步骤

• 一句话营销的具体应用

• 深度销售沟通话术——问

• 客户经理的经典开场白：[pic]