《中层管理者综合能力实战提升课程》

《中层管理者综合能力实战提升课程》

主讲：陈蕊老师

【课程背景】

在企业竞争日益激烈的当下，中层管理者作为组织发展的核心驱动力，经常会面临三大核心挑战：商户流失率攀升、跨部门协作内耗、传统运营模式难以适应消费升级。中层管理者作为战略落地的 "关键枢纽"，亟需系统掌握团队激励、高效执行、创新管理等核心能力。

本课程提炼出多个核心方法论，结合 "某集团 市场提升项目"（商户投诉集中于价格不透明、售后响应慢、线上服务缺失）全程实战模拟，通过 "方法论拆解 - 案例适配 - 场景演练 - 工具固化" 四步闭环，确保学员掌握可直接落地的管理技能。

【课程收益】

方法论深度拆解

每个核心方法均从 "理论内核 - 操作步骤 - 适用场景" 三维展开，确保学员理解透彻。

案例全程贯穿

以 "某市场" 为原型，每个模块设置 "问题诊断 - 方案设计 - 效果推演" 三阶任务，最终形成完整的市场提升方案。

工具直接产出

案例+实战练习+工具产出，学员可根据所学方法论结合案例需求，直接产出可落地的工具，实现“直接拿来就用”。

【课程对象】

公司各部门的主管、部门长、经理等中层管理人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

贯穿背景案例

"某市场提升项目"：

现状：商户 120 家，月均流失 5-6 家（多为老商户）；客户月均投诉 30 起，其中 "价格不透明"（12 起）、"售后 24 小时未响应"（9 起）、"无线上预订"（7 起）占比超 90%；线上订单占比仅 8%，远低于集团平均 15%。

目标：6 个月内商户流失率降至 2%，客户投诉减少 60%，线上订单占比提升至 20%。

第一天：领导力筑基与执行力体系构建模块一：中层领导力三级跃迁1、领导力三级进阶模型

S1：做好自己（个人高效 + 情绪管理 + 能说会干）

S2：管理合作（带领团队成功 + 利用冲突实现改变）

S3：领导变革（勾画未来 + 推动系统性改进）

2、高情商金字塔模型

底层：情绪管理（识别自身 / 他人情绪的 3 个信号）

中层：沟通协作（倾听的 4 个层次：敷衍 - 选择性 - 专注 - 共情）

顶层：变革推动（用 "冲突转化三步法" 解决商户与管理方矛盾）

背景案例融入：

某市场经理当前处于 S2 阶段瓶颈：能带领团队完成招商指标，但无法解决 "商户投诉升级" 的系统性问题（如价格不透明引发的群体性不满），需通过 S3 能力（变革推动）建立 "价格公示 + 快速响应" 的新机制。

实战练习：领导力阶段诊断与提升计划

模块二：信任度构建与高效沟通

1、信任度公式

可靠性：承诺兑现率

专业性：解决问题的能力

亲密度：非工作沟通频率

自我导向：管理方是否只关注收费

2、积极反馈铁律

具体描述行为

关联业务影响

表达明确期望

背景案例融入：

某市场商户信任度评分仅 58 分（满分 100），其中 "可靠性" 得分最低（因 3 次承诺的 "电子价签安装" 未按时兑现），需通过 "小承诺高频兑现"（如 "本周完成 3 家试点"）逐步修复。

实战练习：信任度修复方案设计

模块三：六维赋能法——打造高执行力团队

共识：通过 "目标法则（盯准一只野兔）" 统一团队共识

指导：用 "工作方向 3 策略"（示范 + 纠偏 + 复盘）培训员工

辅导：发挥教练型管理者 3 作用（指南针 - 指明方向 / 镜子 - 反馈问题 / 催化剂 - 激活潜力）

疏解：用 "员工压力 6 法"

激励：根据员工性格设计激励方式

督导：通过 "3 种方法"确保执行不偏离

2、员工胜任能力模型

知识层

技能层：商户沟通技巧（如 "3F 倾听法"：Fact 事实 / Feeling 感受 / Focus 需求）

素养层：抗压能力

背景案例融入：

某市场客服团队执行力不足，表现为 "投诉响应超时"（平均 3 小时），需用六维赋能法解决。

模块四：KGI 逆向推演与目标落地

1、KGI 逆向目标推演系统

3 步实施法：

① 定义终点

② 拆解关键结果

③ 倒推行动项

2、GTD 五步法

收集

处理

组织

回顾

执行

背景案例融入：

以 "6 个月线上订单占比 20%" 为终点目标，用 KGI 拆解：

关键结果：3 个月内完成 80 家商户线上入驻（占总商户 67%），4-5 月线上交易额月均增长 30%。

行动项：每周 1 次 "线上操作培训班"（每次 10 家商户），3 月底前上线 "线上下单、市场自提" 功能。

实战练习：KGI+GTD 落地线上订单目标

第二天：创新思维与领导力综合应用

模块五：创新设计思维破解运营痛点

1、斯坦福创新设计思维五步法

共情：用 CAIER 观察法（Capture 捕捉 / Assess 评估 / Interpret 解读 / Express 表达 / Reflect 反思）洞察用户痛点

定义：用 "用户画像 + 痛点语句" 提炼核心需求（如 "老年客户需要 ' 看得见、算得清 ' 的称重流程"）

创意：头脑风暴 7 规则（自由发言 / 不批评 / 追求数量 / 结合他人想法等）

原型：制作最小可行方案（如手绘 "智能价签 + 去皮称重" 流程图）

测试：向用户验证原型并收集改进建议

2、六顶思考帽

白帽（数据）："价格不透明投诉占比 40%"

红帽（情感）："商户担心透明化会影响利润，有抵触情绪"

绿帽（创意）："开发 ' 去皮称重 + 价格实时上传 ' 的智能设备"

黑帽（风险）："设备成本高，小商户可能不愿承担"

黄帽（价值）："客户复购率可提升 20%，长期收益覆盖成本"

蓝帽（流程）："先试点 5 家，再逐步推广"

背景案例融入：

针对 "价格不透明投诉"，用设计思维共情发现：老年客户因 "看不清手写价签"" 怀疑称重时带水 "产生不满；商户则认为" 频繁调价手写更方便 "。核心需求为" 低成本、易操作的透明化方案 "。

实战练习：设计思维解决价格透明化问题

模块六：4D 团队模型与冲突管理

1、4D 团队模型

培养型（Cultivator）：关注人，擅长赋能（适合客服岗）

包容型（Includer）：擅长协调，化解矛盾（适合跨部门对接岗）

展望型（Visionary）：关注目标，推动变革（适合招商岗）

指令型（Director）：注重执行，确保结果（适合运营岗）

2、冲突解决 5 种风格

竞争：坚持己见，适合 "原则性问题"（如商户违规经营）

合作：共赢导向，适合 "长期关系维护"（如管理费调整争议）

妥协：各让一步，适合 "时间紧迫时"（如临时摊位分配）

回避：暂时搁置，适合 "情绪激动时"（如商户当众争吵）

迁就：牺牲自我，适合 "维护重要关系"（如核心商户临时需求）

背景案例融入：

招商部（多为指令型）与客服部（多为培养型）冲突频发：招商为冲量引入 "低价但服务差" 的商户，客服因投诉量激增不满。需用 4D 模型调整人员配比（增加包容型成员），用合作型风格解决矛盾。

实战练习：团队优化与冲突化解

模块七：PDCA+GROW 双循环管控

1、PDCA 循环

Plan（计划）

Do（执行）Check（检查）

center255270Act（调整）

2、GROW 教练对话模型

G（目标）

R（现状）

O（方案）

center304165W（行动）

背景案例融入：

"商户线上培训" 项目 PDCA 循环：

P：9 月培训 20 家→D：实际完成 15 家（因设备故障）→C：未提前测试设备→A：建立 "培训前 1 天设备检查制度"。

实战练习：PDCA+GROW 管控线上培训项目

模块八：综合方案整合与成果复盘

核心任务：结合两天所学，各组完成《某水产市场提升方案》，包含以下四部分：

团队优化方案：基于 4D 模型调整招商、客服团队角色配比。

执行力提升计划：用 6 导法 + KGI 拆解 "商户流失率降至 2%" 的目标，明确 "每月拜访高风险商户 20 家" 等具体动作。

创新解决方案：用设计思维输出 "价格透明化方案"（如智能价签试点计划）和 "线上订单提升方案"（如商户培训流程）。

管控机制：用 PDCA+GROW 设计月度复盘流程。