《情境沟通—管理者职场沟通技巧》1天版

《情境沟通——管理者职场沟通技巧》

主讲：曹爱子

【课程背景】

　　在企业管理场景中，管理者80%的工作时间用于沟通，但仅30%能达成预期效果：向上汇报遭遇“无效传达”，核心价值不被看见；向下管理陷入“指令偏差”，下属执行南辕北辙；跨部门协作面临“壁垒重重”，资源协调寸步难行；同事共事频发“误解冲突”，团队氛围内耗严重。数据显示，企业60%的决策延误、45%的项目返工、35%的人才流失，根源均为管理者沟通能力不足。专业技能决定管理者的“底线”，而沟通能力则决定管理者的“上限”。多数管理者陷入“懂业务却不懂沟通”的困境：习惯用命令替代引导、用批评替代赋能、用争执替代协作，最终导致团队凝聚力涣散、工作效率低下。本课程立足管理者核心沟通场景，从“认知-技巧-实战”三维度，拆解沟通底层逻辑，提供可复制的工具方法，帮助管理者跳出“沟而不通”的陷阱，通过高情商、强落地的沟通能力，激活团队效能、降低协作成本、提升管理成效，成为兼具专业力与领导力的卓越管理者。

【课程收益】了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识。

掌握高情商沟通的方法，做一个有魅力的管理者。

学会向上沟通、向下沟通以及平级沟通的方法，更好提高人际关系。

将沟通能力转化为管理竞争力，助力职业晋升与团队成长。

【课程对象】管理人员

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程方式】

运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、视频观看、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，充分激发学员的学习兴趣，落地解决问题。

课程大纲

（讲师可根据现场情况进行适当调整）

第一讲：认知篇——沟通概述

一、职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通

沟通的两大角色：发送者与接收者

有效沟通的两个动作：编码与解码

沟通的三大要素：信息、思想、情感

沟通三步曲：事实、感受、诉求

管理者常见沟通误区：自我视角、信息过载、情绪化表达、缺少反馈

课堂演练：沟通场景话术

第二讲：情商篇——高情商沟通技巧训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。

一、低情商表现——语言暴力

1、管理者高频语言暴力清单

否定类：你怎么这么笨？这点事都做不好；

指责类：跟你说了多少遍，你就是听不懂；你怎么回事？你怎么这样？

推诿类：你问我我问谁？这不是我的问题；

绝对化类：你从来都不重视细节；你总是这样；你一直执行力差；

2、语言暴力的深层危害

破坏团队信任

抑制下属积极性

引发隐性冲突

降低工作效率

长期积累导致人才流失

3、四大低情商语言场景的高情商应对策略：

1）当对方提出有违规定或者不合理要求时……

低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法……

高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让对方满意

当你需要对方配合、支持时……

低情商语言：你们必须……，不然我没法给你处理……

高情商话术：沟通3步曲话术，让对方乐于配合你的工作

3）当对方提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道……

低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的

高情商话术：2个回答话术，让对方满意你的回答

二、高情商沟通技巧训练——学会赞美

分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？

思考：赞美的五大好处

提升下属自信

强化正向行为

拉近心理距离

增强团队凝聚力

激发工作热情

高情商的赞美技巧

真诚法：基于具体行为，避免空泛

最字法：突出独特价值，强化记忆点

背后法：通过第三方传递赞美，增强可信度

加减法：肯定现有成果+提出更高期望

抑扬法：先客观指出小不足→再重点赞美核心优势

课堂演练：赞美身边人，营造快乐工作氛围

三、高情商沟通技巧训练——学会故事引导

案例解析：《道理和故事哪个更能影响你》

故事引导3步曲

把态度变成询问

把说教变成故事（观点藏在故事里）

促进行为改变的趋利避害法

课堂演练：自定情景进行故事引导，讲师点评

第三讲：上级沟通情境实战训练

案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？

一、如何向上司报喜

总结归纳成绩

关键行为描述

需求支撑诉求

课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评

二、如何向上司报忧

1）报忧3大前提

没有验证事实不报

没有调查原因不报

没有解决方案不报

2）报忧注意事项

上司会客时不报

上司情绪不好时不报

上司想休息时不报

实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评

三、 如何接受上司布置的任务

边听边记：5W2H分析法

理解透彻

及时发问

课堂演练：接受上司的任务布置，讲师点评

四、如何向上司提建议

P（开场-亮明核心建议）

O（选择-对比不同方案）

P（建议-明确最优方案及理由）；

视频观看

现场训练：运用POP结构设计话术，上台展示+讲师点评。

第四讲：下属沟通情境实战训练

一、如何向下属布置任务

1、SMART-R模型

S（Specific）：明确具体要求，不模糊表述

M（Measurable）：设定可量化的交付标准

A（Achievable）：结合下属能力，确保任务可实现，必要时提供支持

R（Relevant）：说明任务与部门/公司目标的关联，赋予意义

T（Time-bound）：明确截止时间+关键节点

R（Resource）：明确可调用的资源（人力、物力、权限）

2、任务布置流程

第一步：清晰传达任务（按六要素表述）

第二步：让下属复述核心信息（确认理解无偏差）

第三步：询问下属是否有疑问/困难（提前规避执行障碍）

第四步：明确反馈机制

3、常见误区规避

一次性布置多项任务，不区分优先级；

只说“做什么”，不说“为什么做”“做到什么标准”；

布置任务后无跟进，等到截止日期才问进度；

4、课堂演练：模拟向下属布置任务场景，讲师点评

二、如何激励下属

1、激励原则：物质需求+精神需求+发展需求，避免“一刀切”

2、激励的四大实用工具

即时激励

阶段性激励

个性化激励

目标激励

3、激励避坑指南：

只谈精神激励不谈物质

激励标准不透明

激励后无跟进

4、课堂演练：模拟激励下属，讲师点评

三、如何批评下属

1、批评的核心原则

聚焦行为而非人格

提供改进路径而非单纯指责

保护下属自尊而非公开羞辱

2、建设性批评四步法

第一步：描述具体行为

第二步：说明影响后果

第三步：分析根本原因

第四步：提出改进要求+提供支持

3、批评禁忌

公开羞辱、贴人格标签

翻旧账、牵连他人

情绪化批评、发泄个人不满

4、课堂演练：模拟批评下属，讲师点评

四、如何表扬下属

1、表扬的场景选择

公开表扬

私下表扬

2、表扬的核心公式

具体行为

数据成果

影响价值

未来期望

3、表扬避坑

空泛表扬

过度表扬

表扬不均

4、课堂演练：模拟表扬下属，讲师点评

五、如何辅导下属

1、辅导五步法GROW模型

第一步：Goal（设定目标）

第二步：Reality（分析现状）

第三步：Options（探索方案）

第四步：Will（明确行动）

第五步：Review（复盘优化）

2、课堂演练：模拟辅导下属，讲师点评

六、下属争议处理六步法

认可：建立信任

安抚：先处理心情再处理事情

目标：引导共同目标认知

反思：找内因而非外因，反思自我，理解对方

建议：为双方提供解决建议

共识：达成共识并和解

课堂演练：自定情景处理下属间的工作争议，讲师点评

第五讲：同级跨部门沟通情境实战训练

跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。

一、跨部门沟通的障碍

跨部门合作的根本问题

跨部门合作配合不佳的原因

二、目标导向的影响力沟通

基于目标的沟通

基于影响的沟通

基于氛围的沟通

三、跨部门沟通说服三步曲

以退为进

构建共鸣

共同目标

课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评