《非暴力沟通：从冲突到共识的职场沟通力》

《非暴力沟通：从冲突到共识的职场沟通力》

化解情绪冲突，构建高效协作关系

主讲：卢容老师

【课程背景】

在职场沟通中，情绪冲突、误解、对抗常常成为协作的隐形障碍。管理之父德鲁克曾指出：“一个人，他必须知道应该说什么、什么时候去说、对谁说、怎样说。”

然而，许多职场人在沟通中不自觉地使用“隐蔽的精神暴力”——指责、评判、逃避、压制，导致团队信任下降、跨部门协作困难、客户关系受损。

本课程基于马歇尔·卢森堡博士的《非暴力沟通》理论，结合职场真实场景，帮助学员识别暴力沟通行为，掌握“观察—感受—需要—请求”四步法，提升情绪管理与共识构建能力，推动沟通从“对抗”走向“共赢”。

【课程收益】

识别暴力沟通：认清职场中常见的评判、指责、回避等暴力沟通表现；

掌握四要素模型：熟练运用“观察—感受—需要—请求”进行高效表达；

提升情绪管理能力：学会识别情绪背后的真实需求，合理表达愤怒；

化解冲突场景：在跨部门协作、上下级沟通、客户谈判中有效应用；

输出个人改进计划：结合工作实际，制定30天沟通优化行动方案。

【课程特色】

理论+实战：60%演练+30%案例+10%工具讲解，紧扣职场高频场景；

心理学基础：融合非暴力沟通、情绪认知、需求识别等核心理论；

工具即学即用：配套沟通话术卡、四要素练习表、情绪识别清单。

【课程对象】

企业管理者、项目负责人、跨部门协作人员、销售与客户服务人员、HR及培训负责人（建议不超过30人，便于互动演练）

【课程大纲】

上午：非暴力沟通基础与四要素

一、暴力和非暴力沟通的区别

1. 暴力沟通在职场中的表现

指责、评判、比较、命令、回避、冷暴力

案例讨论：一次因“你说得不对”引发的跨部门冲突

2. 非暴力沟通的本质

从“评判”到“观察”

从“对抗”到“连接”

3. 互动投票：你在职场中遇到最多的暴力沟通场景是什么？

二、非暴力沟通四要素

1. 观察：区分事实与评判

事实：客观、可验证

评判：主观、易引发防御

练习：将评判句转化为观察句（如“你总是拖延” → “这周你提交了两次报告超过约定时间”）

2. 感受：表达情绪而非指责

常见感受词汇表（生气、焦虑、失望、欣慰）

练习：用“我感到……”句式表达真实情绪

3. 需要：识别情绪背后的需求

感受来源于需求是否被满足

练习：从“他让我很生气” → “我需要被尊重/理解/支持”

4. 请求：提出可执行的行动

请求 vs 命令

练习：将模糊请求转化为具体可行动请求（如“你能不能靠谱点” → “下次会议请在周三前提交数据”）

5. 小组演练：用四要素重构一次真实的职场冲突对话

下午：非暴力沟通实战应用

三、如何运用非暴力沟通解决职场难题

1. 倾听对方：听见事实、感受、需要、请求

倾听的障碍：打断、评判、急于给建议

练习：倾听对方发言，复述对方的观察、感受、需要、请求

2. 点到即止：避免过度解释与对抗

如何用“确认式回应”推动对话

话术示例：“我听到你的意思是……是这样吗？”

3. 合理表达愤怒

愤怒的本质：内心需求未被满足

表达愤怒四步：停—观察—连接需求—提出请求

案例演练：当客户/领导情绪激动时，如何回应

4. 场景演练

跨部门协作：对方推诿责任，如何沟通

上下级沟通：上级批评，如何回应

客户谈判：对方指责服务不到位，如何化解

四、课程复盘与行动计划

1. 综合案例演练

提供一段真实的职场冲突对话，小组合作，用非暴力沟通方式重写对话脚本

小组展示与讲师点评

2. 输出成果

每人制定《非暴力沟通优化行动计划》：

列出自己最常出现的3种暴力沟通行为

针对每种行为，写出改进后的四要素表达

设定30天落地目标与自检方式

3. 总结

“当我们褪去隐蔽的精神暴力，爱将自然流露。”

非暴力沟通不是软弱，而是更高级的沟通智慧