《工作闭环与过程管理能力提升》水务

《工作闭环与过程管理能力提升》

青岛水务集团排水公司管理干部能力提升培训

主讲：钟意老师

【课程背景】

在城市排水系统安全运营与精细化管理的双重压力下，青岛水务集团排水公司各单位负责人、综合部门负责人正面临以下现实挑战：

工作部署后缺乏有效跟进，执行结果与预期目标频频出现偏差；

任务多、人手紧，上级难以对一线工作进行有效监督与动态纠偏；

各单位各自为战，协同机制薄弱，跨部门工作难以形成闭环；

管理者习惯“救火式”处理，缺少系统性的复盘改善能力。

本课程以PDCA管理闭环为核心框架，聚焦排水行业真实工作场景，通过丰富案例研讨与现场演练，帮助管理干部掌握从目标设定、计划执行、过程监督到复盘改善的完整管理闭环，切实提升团队执行力与管理效能。

【课程收益】

掌握PDCA管理闭环的核心逻辑，建立“目标→计划→执行→检查→改善”的系统工作方法；

学会将工作任务拆解到人、到天、到过程检查节点，实现计划的可执行与可追踪；

掌握科学的过程监督方法（4C检查法），告别无效监督，确保关键工作高质量交付；

能够运用引导式复盘工具，推动团队持续改善，将“问题”转化为“能力积累”；

结合排水公司典型业务场景（管网维护、客户投诉处理等）完成工具实践。

【课程特色】

案例驱动，紧贴排水场景；工具实用，学即能用；实操演练，拒绝空谈

【课程对象】

排水公司各单位负责人、综合部部长及相关管理骨干

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、认知破局：为什么工作总是“没有闭环”？

1、管理者的角色误区：为什么你越忙，团队越乱？

业务骨干与管理者的本质区别：从“自己做事”到“通过他人拿结果”

排水公司常见管理误区：专家思维、救火思维、好人思维

管理者五大核心角色与工作职责

案例：某排水所所长事必躬亲，却发现汛期应急响应仍然屡出纠纷

互动：小组讨论——你在工作中最常陷入哪种误区？

2、工作失控的根源：没有闭环≠没有执行

工作失控的三大根因：目标不清、过程无人管、结果无复盘

什么是真正的“工作闭环”：PDCA四个阶段的核心要义

排水系统常见“断环”场景诊断（汛期防汛値守/管网巡检/投诉处理）

案例：某次强降雨后，泵站操作记录缺失，责任无从追滯——闭环缺位的代价

工具：工作闭环自检表（管理者版）

互动：场景测试——你的团队目前处于“断环”的哪个位置？

二、目标与计划：如何让工作“有章可循”？

1、目标管理：从“领导说了算”到“团队看得懂”

目标设定的M-SMART原则与五要素拆解

如何将上级部署转化为本部门可执行目标

排水专属目标示例：管网缺陷整改率/汛期应急响应时效/投诉处理满意度

案例：某排水片区将“防汛安全”目标量化为5项可考核指标的实践

工具：目标卡（OGCSMR目标构成框架）

互动：小组练习——将本单位核心工作任务转化为一张目标卡

2、计划制定：三到原则，让执行无死角

计划“三到原则”：到人、到天、到过程检查点

任务拆解四步法：将大任务分解为每日可操作行动

风险预判：提前识别执行瓶颈，设置干预节点

排水场景应用：汛期防汛値守计划/管网周期巡检计划

案例：某排水所用“任务甘特表”成功提升管网缺陷整改效獸2倍

工具：任务分解表（5W1H）

互动：现场演练——为本单位一项重点工作制定1周行动计划

三、过程监督：如何让执行“有人盯、有人管”？

1、为什么监督总是“走过场”？

无效监督的四种典型表现：走形式、只看结果、不问过程、事后追责

有效监督的底层逻辑：预防问题 > 发现问题 > 解决问题

监督频率与方式的设计原则（按任务风险等级区分）

案例：某片区泵站日常点检流于形式，汛前检查未发现设备隐患，汛期发生溢流事件

互动：讨论——你们现在的工作监督是怎么做的？有哪些漏洞？

2、4C检查法：让监督系统化、有章可循

4C检查法核心逻辑：Check-Confirm-Coach-Correct

关键检查节点的设计：里程碑检查 vs 过程抓查

数据化监督工具：工单系统、日报机制、问题台账

如何在检查中“不打压员工积极性”——反馈的艺术

案例：某综合部将“客户投诉处理”全流程纳入工单追踪，48小时闭环率从60%提升至92%

工具：4C过程检查表（排水版）

互动：角色扮演——模拟一次对下属工作的过程检查对话

3、跨部门协同中的监督：谁来负责“接口”？

排水公司跨部门协同的典型断点（运维部/客服部/工程部）

建立跨部门责任清单与联动机制

协同场景中的“责任矩阵”设计

案例：投诉处理超时——是客服的问题还是运维的问题？如何建立责任闭环

工具：跨部门责任矩阵（RACI）

互动：小组研讨——分析本单位最常见的跨部门协同断点，设计改善方案

四、复盘改善：如何让团队越做越好？

1、复盘不是追责，是学习——认知重建

为什么大多数复盘“没有用”：走过场、找借口、不落地

引导式复盘的五大特点与核心原则

复盘 vs 追责：如何营造心理安全的改善文化

视频案例：生气的老张——一次失败的复盘是什么样的

互动：你们现在如何复盘？说出你经历过的一次有价值/没有价值的复盘

2、AARTD复盘五步法：让每一次失败都变成能力

AARTD复盘五步：回顾目标→评估结果→分析原因→提炼规律→下一步行动

复盘中的三种提问方式（深挖根因、开放引导、聚焦改善）

常见错误：为什么管理者总是“过快支招”？

案例：某排水班组对一次汛期溢流事件的引导式复盘——如何从“个人失误”找到“系统漏洞”

工具：AARTD复盘表（排水版）

互动：现场演练——以本单位近期一个真实问题开展小组复盘

3、从复盘到改善：建立持续优化机制

将复盘结论转化为可执行的改善行动（5W1H改善计划）

建立部门问题台账与改善清单，让好的经验沉淀下来

定期回顾机制：月度/季度改善会的设计

案例：某排水所建立“问题-改善-验证”台账，半年内重复性问题减少65%

工具：改善行动计划表

互动：每组输出本单位1个改善行动计划，现场分享

五、课程回顾与行动承诺

核心内容复盘与收获总结

个人行动计划制定：回到岗位后的3个改变

答疑与后续行动支持

工具：30天工作闭环改善启动计划