《循道而解：企业结构化问题解决六步法》

《循道而解：企业结构化问题解决六步法》

主讲：王艳南 老师

【课程背景】

很多企业每天被问题追着跑：同样的问题反复发生，团队永远在“救火”；遇到问题凭经验拍脑袋决策；跨部门推诿扯皮，谁都能看到问题，谁都不愿主动承担。更可怕的是，很多管理者把“出问题”当成了常态，把“能灭火”当成了本事——却从未意识到，真正的管理价值不在于扑灭火焰，而在于建立一套让火不再烧起来的长效机制。

大家普遍认为是员工执行力不行，实则根源往往在于：企业缺少一套统一、科学、可复制的问题解决语言和工具。 团队不会定义问题，把症状当原因；不会拆解问题，眉毛胡子一把抓；更不会固化成果，好经验留不住，坏问题反复来。

本课程基于“问题即机会”的核心认知，系统导入SOLVED结构化问题解决六步法，帮助企业建立从筛选、界定、拆解到方案制定、验证、固化的完整闭环，让问题解决从个人经验驱动转向团队事实驱动，真正实现持续改进、降本增效。

【课程收益】

重塑“问题即机会”的底层认知，建立积极面对问题、主动挖掘问题的团队心态

掌握SOLVED六步法完整闭环：筛选问题→界定问题→拆解问题→制定方案→验证方案→固化成果

熟练运用5W2H、四要素法、趋势图、鱼骨图、逻辑树、帕累托图、5Why分析法、BEM模型、防错设计、PDCA等10余套实战工具

学会区分战略层、战术层、操作层问题，精准筛选高价值方向

掌握临时对策与永久对策的协同设计方法，确保止血与治本同步推进

建立标准化维持机制，确保改进成果固化为日常管理习惯

【课程对象】

核心高管团队；各业务单元及职能部门负责人；生产、质量、研发、项目、运营等各岗位骨干及一线管理者；希望系统提升问题解决能力的员工

【课程时间】 1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

模块一：开篇与认知破局

一、为什么问题总也解决不完？——重塑问题认知与破局心态

1. 问题解决的核心认知：问题即机会

问题的本质定义：目标与实际之间的差距

核心理念：有问题不可怕，看不见问题才是最大的问题

优秀组织视问题为宝贵资源，是改进的信号灯

2. 心态破局：改变看问题的角度

情绪ABC理论

典型不合理信念识别

情绪重塑四步法

3. 责任共识：告别“每个人、某个人、没有人、任何人”的困局

责任分工法则：一个任务只有一个最终责任人

带上“自己的问题”开启学习旅程

案例：失恋年轻人、工作失误被训斥、孩子沉溺打游戏

工具：情绪ABC理论、情绪重塑四步法、ARCI责任分工模型

演练：现场梳理一个当前工作中亟待解决的真实问题

模块二：SOLVED问题解决六步法

二、第一步：筛选问题——聚焦关键，达成共识

1. 为什么筛选是第一位的战略决策？

战场选错，战术再精妙也没有意义

从不同层次出发看问题

2. 战略性、战术性、操作性问题的区分

战略性问题的三个判断标准

战术性问题的三个判断标准

同一个现象，问题的定义方式决定了它的性质

3. 优选方向：紧急/重要四象限法

重要且紧急→立即行动

重要但不紧急→计划执行

紧急但不重要→授权简化

不重要不紧急→坚决消除

4. 问题排序：结构化罗列与评估

影响范围、发生频率、严重程度、解决难度四个维度评估

团队共识法：让不同视角的人在同一个框架下对话

案例：某特种合金制造企业的迷失；某快消品品牌Z世代份额下滑

工具：问题排序表、紧急/重要四象限矩阵、战略/战术/操作三层区分对照表

演练：团队从各自带来的问题中，用四象限法筛选出TOP1待解决问题，并判定其所属层级

三、第二步：界定问题——明确差距，精准定义

1. 把问题讲清楚：5W2H法

完整示例：某零件表面划痕问题描述

陈述客观事实，用数据量化指标，不预设解决方案

2. 问题的本质：实际与标准的“差距”

核心判定公式：实际情况－设定标准＝偏差＝问题

关键前提：明确“标准”，区分“偶然偏差”与“持续性问题”

3. 规范定义问题：四要素法

趋势：问题随时间的变化情况

实际：当前的真实状态，拒绝模糊描述

差距：实际与标准的具体差值

目标：清晰可衡量的标准值

4. 问题可视化：趋势图与累积视图

常规趋势图：识别宏观走势与异常点

累积视图：捕捉微小持续的系统性偏移

5. 分清症状、问题与原因

树形层级关系：症状（树叶）→问题（树干）→原因（根）

关键思维：先锁定“问题”，再深挖“原因”，切勿停留在“症状”

工具：5W2H法、四要素法（TAGT）、趋势图、累积视图、问题定义公式

演练：用四要素法重新定义自己提出的问题，输出精准问题陈述

四、第三步：拆解问题——层层拆解，锁定根因

1. 分解大问题的三种方法

流程法：从端到端流程中定位断裂点

公式法：用数学关系拆解影响因素

要素法：按人机料法环等维度分解

2. 鱼骨图（因果图/石川图）

原因型：鱼头在右，追问“为什么……”

对策型：鱼头在左，探讨“如何改善……”

制作步骤与要点

3. 逻辑树与MECE法则

MECE原则：相互独立、完全穷尽

思维导图工具的应用

4. 识别关键少数：帕累托图（二八法则）

两级分析逻辑：先宏观锁定类别，再微观深挖根因

80%的问题往往由20%的原因造成

5. 调查根因的灵魂：去现场

现场三真实

数据指引方向，现场验证真相

6. 挖根因：5Why分析法

从结果着手，沿因果链条顺藤摸瓜

经典案例

好5Why提问者

案例：杰斐逊纪念馆、丰田产线设备停机、轴承磨损5Why练习、电子邮件问题5Why分析

工具：鱼骨图、逻辑树、帕累托图、5Why分析法、BEM模型、MECE法则

演练：针对选定问题，用鱼骨图、5Why、BEM模型完成根因分析

五、第四步：制定方案——止血治本，防错优先

1. 两类对策，各司其职

临时对策（止血）

永久对策（治愈）

2. 临时纠正措施的五个标准步骤

召回/隔离→研究结果→重新评估→实施措施→监控影响

3. 优选对策：重要/难度四象限法

重要且易实施

重要但难实施

不重要但易实施

不重要且难实施

4. 好对策的五个标准

基于事实、能控根因、可落地、低成本、防错化

5. 防错设计的三个等级

第一级（防止）

第二级（警告/拦截）

第三级（发现/检测）

工具：临时对策五步法、重要/难度四象限、防错三级模型

演练：针对根因分析结果，制定临时对策+永久对策组合方案

六、第五步：验证方案——小步快跑，规避风险

1. 提前预判：对策是否会引发新问题？

对策会增强什么？削弱什么？

是否需调整现有流程？

影响哪些其他部门或客户？

2. 对策落地的关键：小范围测试

先试点、再推广，用最小成本验证有效性

常见测试方式：小范围、短时间、模拟化

测试后：收集数据验证、现场观察、反馈优化

3. 核心工具：PDCA循环

确保每次推广都建立在验证基础上

工具：对策副作用预判清单、PDCA循环

演练：为选定的对策设计一个小范围测试方案

七、第六步：固化成果——维持闭环，形成习惯

1. 维持的核心认知

对策落地≠问题解决，维持到位才是真正解决

没有维持计划，就是计划失败

维持是日常管理，非一次性动作

2. 维持成果的关键：日常可视化管理

记分卡/仪表板：关键指标实时展示

领导标准工作：管理层定期现场检查

异常即时响应：发现异常立即处理

工具：维持计划5W1H模板、记分卡/仪表板、T卡系统

演练：为改进后的方案制定一份完整的成果维持计划

模块三：文化沉淀与实践

八、如何让SOLVED成为组织习惯？——从方法论到组织能力

1. 结构化问题解决的五大意义

一套通用的沟通语言，减少信息误解

一种科学的系统化思维方式，强制PDCA循环

一项战略对齐工具，将战略目标分解为改善项目

一种持续改进文化的催化剂

一个结构化的组织记忆载体，形成可复用知识资产

2. 有效 vs 无效的问题解决文化对比

行动方式：个人单打独斗 vs 跨部门团队协作

决策依据：主观假设 vs 数据事实

沟通语言：定性指责 vs 客观描述

思维方式：急于找方案 vs 先找根因

3. 如何推动企业有效解决问题？

开发标准化问题解决流程与工具组合

项目化推进，与战略改善关联

经验分享、案例评比常态化等

工具：学习行动计划卡、问题解决标准化报告模板

九、课程总结与落地行动承诺

SOLVED六步法核心逻辑回顾

制定个人与团队课后落地行动承诺

现场答疑与个性化问题辅导（Q&A）

备注：

强烈建议学员带着真实工作问题参训，现场完成从筛选到固化的完整闭环，确保训战结合、学完即用。