《专业客诉谈判-之关键要点实战训练指导》-2天

课 程 名 称：《专业客诉谈判-之关键要点实战训练指导》

课 程 时 限：1至2天（6小时/天）

课 程 研 发： 牟绎可

一、课程描述

|培训对象|从事客户互动工作的人 |课程名称| |

| |员 | |“专业客诉谈判-之关键要点实战训 |

| | | |练指导” |

|培训方式| 面授+多类互动教学 |标准课时|2天（6小时/天） |

|课程简介 |

|网络时代，小小的客诉问题处理不妥，会演变为网络大事件，对公司发展造成颠 |

|覆性的局面影响，这也对从事客服工作人员提出了更专业的要求，如何有效识别 |

|和防范客诉问题产生？发生客诉问题如何有效控制处理？客诉谈判如何进行的专 |

|业有效？这些工作要求背后都有非常专业的原则和技巧，没有经过专业的训练学 |

|习，任你个人能力再强，也会难免犯很多低级错误，从而导致事态发展不可掌控…|

|… |

| |

|本课程正是针对客服岗位特别量身定制； |

|其内容的专业性和实用性得到多个企业客服团队高度认可和重视，过往培训中， |

|有多家企业对课程进行多次返聘轮训、重复立项采购，课程的落地效果广受好评 |

|。 |

|二、培训目标 |

|学习专业客诉谈判的指导分析工具的使用方法； |

|了解客诉谈判的关键控制要素； |

|系统了解专业客诉谈判的流程路线； |

|熟悉客诉谈判关键步骤及每步环节中难点问题的应对技巧； |

|学会课堂工具课后持续自我精进成长的方法； |

|了解课堂工具和方法在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。 |

|三、设施要求 |

|教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 |

|桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 |

|设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。 |



















1. 整体教学设计-《专业客诉谈判-之关键要点指导》(2天)



|章节目录 |培训方法 |

|第一部分：客诉问题解决--高效版权工具导入 |问答互动 |

|1、版权工具“能力温度计”实操解析 |工具说明 |

|-- 版权工具简介 |案例讲授 |

|-- 版权工具使用初级示范 |体验互动 |

|-- 版权工具系统实操指导 |工具练习 |

|对自我：觉察情绪，冷静思维 |应用指导等 |

|对他人：深度共情，洞察需求 | |

|对事件：逻辑思路整理，言行分寸把关 | |

|2、版权工具应用练习指导 | |

|-- 自我能力管理 | |

|-- 客户需求分析 | |

|-- 事件问题处理 | |

|-- 解决问题言行分寸指导 | |

|-- | |

|新闻发言/公关声明……等对外信息语言思路提醒与指 | |

|导 | |

|3、版权工具的使用误区提醒 | |

|-- 工具用于自身改变指导而非以其作为指责他人的 | |

|助力依据 | |

|-- 特殊用意下的言行检测结果解读说明 | |

|-- 长线使用工具精进的原则与建议 | |

|第二部分：专业客诉谈判的三个关键性控制要素 |问答互动 |

|1、共同利益点 |技巧讲解 |

|-- 区分“立场”和“利益” |方法说明 |

|-- 专业客诉谈判只针对利益内容做互动（立场无需 |工具介绍 |

|理会） |案例讲授 |

|-- 客户立场的意义与应对原则 |体验互动 |

|-- 共同利益点思维表达的示范 |实操练习 |

|-- 利益表达难点分析与解决方案 |应用指导等 |

|2、客诉谈判筹码 | |

|-- 区分“资源”与“筹码” | |

|-- 客诉谈判误区1：忽略自己拥有的资源 | |

|误区2：有大量资源却没有把其变成筹码 | |

|-- 用系统筹码思维＊打造客户影响力量 | |

|正码（诱惑性筹码）：设计角度与思路 | |

|负码（威胁性筹码）：使用方式与特别建议 | |

|固码（公平性原则）：改变对方决策心理的力量 | |

|创码（满足利益平衡点）：无边界性的双赢组合策略| |

|-- 筹码使用注意 | |

|筹码储备数量评估标准 | |

|预见和拆解对方筹码策略准备 | |

|自我筹码打出策略组合设计 | |

|筹码传递时方式注意事项（走心路线--感知角度） | |

|3、客诉谈判路线 | |

|-- 客诉谈判有步骤 | |

|开局定调：开场破冰、系统摸底、价值传递 | |

|中期磋商：讨价还价、影响决策、突破僵局 | |

|缔结签约：合同谈判、缔结签约、成功成交 | |

|第三部分：谈判细化步骤问题要点指导 | |

|1、开场破冰 | |

|-- 处理情绪 | |

|情绪防身术＊健康心理防御本能练习 | |

|思维换身术＊跳出本能我，回到能力我 | |

|专业致歉术＊驾驭式情绪思维影响力量 | |

|-- 处理关系 | |

|改变对立关系 | |

|共识合作关系 | |

|强化共同利益关系 | |

|辅助：我帮你利益影响、目标式赞美、人情储蓄法 | |

|-- 处理固化思维 |问答互动 |

|固化思维识别 |技巧讲解 |

|外化问题思维引导技术 |方法说明 |

|新定义思维引导技术 |工具介绍 |

|2、探寻摸底 |案例讲授 |

|-- 5元素3阶目标信息调研分析 |体验互动 |

|基础水平、中期水平、高级水平 |实操练习 |

|-- 提炼信息调研清单 |应用指导等 |

|-- 提问技巧专业学习与使用指导 | |

|开放、封闭、横向、纵向 | |

|-- 特殊提问设计 | |

|目的性、逻辑性、隐蔽性 | |

|3、价值传递 | |

|-- 价值锁定 | |

|情景匹配、利益匹配、强化不可替代性、实际例证 | |

|-- 价值替换 | |

|方向、焦点、时间、频道 | |

|-- 价值认同 | |

|局部认同、合作关系认同、行业客观角度性认同 | |

|-- 价值固化 | |

|焦点聚集、反复轰炸 | |

|4、讨价还价（条件商讨） | |

|-- 询价 | |

|时机、内容、方式 | |

|-- 比价 | |

|历史比价、竞争比价、成本比价、试探比价……等 | |

|-- 报价 | |

|报价时机、报价原则、报价方式 |问答互动 |

|-- 让价 |技巧讲解 |

|让价八步策略 |方法说明 |

|5、影响决策 |工具介绍 |

|-- 关注周边影响力量及差别化应对策略 |案例讲授 |

|家人圈、朋友圈、事业圈、网络圈 |体验互动 |

|-- 隔空式决策驾驭 |实操练习 |

|预见影响及应对策略 |应用指导等 |

|-- 第三方问题处理人引入 | |

|复杂沟通区分应对 | |

|-- 隔空沟通指导的特别建议与提醒 | |

|预见问题、写好答案、做好培训、检验能力、备份弥| |

|补方案 | |

|6、突破僵局 | |

|-- 确定是“真僵局”还是“假僵局” | |

|假僵局应对方案 | |

|真僵局解决指导 | |

|-- 僵局收尾留余地 | |

|今日僵局明日开局，无结果中制造未来期待 | |

|7、缔结签约大收尾 | |

|-- 合同谈判 | |

|隐形的试探条款做深度探寻摸底 | |

|不可不知的合同陷阱 | |

|做合同小人做事上君子 | |

|-- 缔结签约 | |

|合同法律要点提示 | |

|-- 成功成交 | |

|收尾姿态提醒、收尾话术三伏笔、收尾话术示范练习| |

|与指导 | |

|第四部分：课后理论与实践应用指导 |问答互动 |

|（备注：标准两天课的客户方提供该部分指导） |语音分享 |

| |案例分析 |

|课后1个月内实践问题解答； |问题指导等 |

|课后1个月内实践问题总结及补充辅导；（线上群分 | |

|享） | |

|课后学员内部案例（学员总结）--老师帮助后续修改| |

|--选取优秀代表案例汇编成内部针对化实用案例培训| |

|手册（供企业后续长期应用，也可以作为内部闪光文| |

|化内容做更多方向角度应用） | |