《心理学角度的--客服专业工作能力塑造》-1天

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课 程 名 称：《心理学角度的--客服专业工作能力塑造》

课 程 角 度： 以落地应用为目的出发点进行课程设计

课 程 研 发： 牟绎可

一、课程描述

|培训对象|客服人员 |课程主题 |“心理学角度的- |

| | | |客服专业工作能力塑造” |

|培训方式|面授+多类互动教学 |标准课时 |1天（6小时/天） |

| 课程简介 |

|本课程以专业心理学实用工具作为指导，让客服职场素养能力这个看似软素质 |

|的知识内容，以非常直观、明朗化数据方式清晰阶段指导。尤为难得让“人才界|

|定”这个相对容易主观化的概念，具备了更客观、科学的分析、指导判断标准。|

|学员通过课程以更客观的视角，了解“普通客服”与“专业客服”在思维意识，言 |

|行方面的清晰差别管理要求，让自我认知状态走出偏颇、片面的主观认知。而 |

|是能够从专业角度，科学系统性规划个人成长，以工作成果导向为目标 |

|，务实的、有效的精进自己的全方面工作能力，以真正有力量的内核意识，匹 |

|配与意识对应的实战落地方法，让真实高绩效表现，成为自身人才标签的真正 |

|实力证明。 |

|更为意义深远的是，该课程意识、言行能力训练工具包，是一套在课后不断帮 |

|助学员成长精进的能力支持系统。课堂中老师会教授学员如何长久工作生活中 |

|持续使用，持续转化价值的操作方法，所以除了课程现场，以企业内部案例代 |

|入式课堂练习过程中，可现场即时产生多项成果交付，最重要课后成果输出无 |

|限，学习转化价值超高。 |

|二、课程目标 |

|了解专业客服角色定位与工作原则及思维意识要求； |

|能通过专业工具科学了解自我工作能力水平以及建立科学成长规划； |

|学习让自己角色快速有效转化的工具指导方法； |

|学习有效进行客服沟通的专业系统方法； |

|学习用课堂工具和教授方法快速建立解决客服问题的有效逻辑思路； |

|学习将课堂工具使用多角度，长期延展到工作生活中的方法。 |

|三、课堂设施要求 |

|教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 |

|桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 |

|设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备等。 |





二、课纲设计： 1天课时 (6小时/天)

|章节目录 |工具技巧提供 |

|第一部分：客服人员专业素养与工作成长阶梯 |版权工具系统多角度使用|

|◆“能力温度计”客服指导版权工具系统导入 |--客服定位 |

|职业素养成长模型分析 |--客服成长阶梯 |

|--客服角色定位 |--客服思维 |

|--客服能力成长三阶段 |--客服能力训练 |

|--关键客服工作三个思维准则 |（内部实用权-禁传播） |

|客服冷静工作驾驭把控能力训练 | |

|-- 当下我的表现是“本能”还是“能力”？ | |

|客观看到自我能力状态 | |

|明确自我成长方向和言行纠正思路 | |

|-- 客户水平状态的专业分析 | |

|客户沟通对话阶段水平分析 | |

|客户深度需求清晰化判断 | |

|反馈言行体系方向和思路整理 | |

|第二部分：高效客服问题解决-沟通能力塑造 |三套技巧方法系统 |

|1、客服沟通基础核心原则技巧系统 |基础核心技巧6个 |

|-- 共同利益点思维表达 |情绪阻抗应对技巧3个 |

|表达角度提醒、表达方式训练 |高效成果促进技巧5个 |

|-- 四大利益思维表达技术 |（备注：大的技巧里面还|

|正码思维、负码思维、固码思维、创码思维 |会包含若干小技巧） |

|-- 人际关系利他式亏欠技术 | |

|2、情绪型阻抗客户应对技巧系统 | |

|-- 情绪防身术 | |

|-- 我帮你式角色介绍法 | |

|-- | |

|谦卑式致歉法（匹配关键环节技术：有效共情公式） | |

|3、高绩效沟通成果促进技巧系统 | |

|-- 驾驭沟通方向的四大提问技术 | |

|开放、横向、纵向、封闭 | |

|-- 高效“非暴力”客服沟通技术 | |

|事实、感受、需求、帮助 | |

|第三部分：“案例系统分析实践”及 “有效方案研讨练 |内部案例分析及应对方案|

|习” |（课堂现场交付思路） |

|1、内部案例系统分析实践研讨练习 |（课后可整理为文字版）|

|-- 内部案例系统化分析 |备注：疑问处老师可提供|

|-- 应对原则思路整理 |指导支持 |

|-- 应对话术方案设计 | |

|2、课后练习模式保持的落地建议 |课后案例定期总结整理 |

|-- 每日案例总结记录 |（课堂提供方法） |

|-- 周例会总结＋文字整理＋定期汇编成册 |（课后可内部整理） |

|-- 客服问题处理情景模拟演练（每日晨会或例会） |备注：疑问处老师可提供|

| |指导支持 |

| |





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课程介绍