《人文关怀式客服沟通指导》-1天

课 程 名 称：《人文关怀式客服沟通指导》

课 程 研 发： 牟绎可

一、课程描述

|培训对象|从事客户互动工作的人 |课程名称 | “人文关怀式客服沟通指导” |

| |员 | | |

|培训方式| 面授+多类互动教学 |标准课时 |1天（6小时标准） |

|课程简介 |

|市场竞争加剧，客户服务期待值变得越来越高，对服务行业人员的专业沟通能力 |

|提出更高的要求，沟通不得当，异议会升级为投诉，一场个案投诉可能演变为社 |

|会影响事件；而沟通得当，问题则可以更顺利化解，异议会及时消除，负面影响 |

|事件可以大而化小，小而化无。 |

| |

|本课程本着实用有效解决问题为原则，从心理学、沟通原则、服务原则……等综合 |

|角度，以内部案例做课堂学习代入，结合有效工具和技巧方法，在课堂现场解决 |

|案例问题，并通过案例练习，深入熟练人文关怀式客服沟通的要点技巧，最终让 |

|学员有实实在在的问题解决能力提升。同时课堂的工具可以帮助学员在课后继续 |

|精进成长，课上课后都在持续学习增值！！ |

|二、培训目标 |

|了解客服沟通异议处理的原则； |

|了解客户沟通的工具和方法； |

|能利用课堂学习的工具和方法，课程现场解决当前服务工作中的沟通问题； |

|学会课堂工具课后持续成长训练的方法； |

|了解课堂工具和方法还能在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度应用。 |

|三、设施要求 |

|教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜 |

|桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定 |

|设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。 |



















1. 整体教学设计-《人文关怀式客服沟通指导》(1天-6小时)



|章节目录 |培训方法 |

|第一部分：人文关怀式沟通--版权指导工具导入 |工具体验 |

|（备注：可直接代入内部案例，现场做问题解决分析|实操讲解 |

|指导） |案例分析 |

|1、对自我（觉察情绪、冷静思维、沟通指导） |体验互动等 |

|-- 工作状态调整（让自己时刻保持正能的影响状态 | |

|） | |

|-- 工作语言检测（明确识别沟通中不能说的语言系 | |

|统） | |

|2、对他人（深度共情客户，识别真正需求） | |

|-- 客户语言级别识别（精准判断客户状态，明晰深 | |

|层需求） | |

|-- 人文关怀式客户回应语言指导（有效影响客户问 | |

|题解决） | |

|3、对事件（问题解决思路指导、言行分寸把关） | |

|-- 清晰做好角色与工作意识定位 | |

|-- 有效针对性客户问题目标关注 | |

|-- 互动逻辑步骤制定 | |

|-- 问题解决预判客服语言系统准备 | |

|第二部分：人文关怀式客服沟通--核心实战落地技巧|问答互动 |

|指导 |技巧讲解 |

|1、立场语言识别与回应技巧 |案例讲授 |

|-- 区分“立场”与“利益” |体验互动等 |

|立场价值1：情绪信息解读 | |

|价值2：探寻摸底有效切入口 | |

|-- 回应技巧：关注感受＋有效探问 | |

|2、如何用利益思维＊有效影响客户 | |

|-- 利诱性角度 | |

|-- 威胁性角度 | |

|-- 公平性背景心理影响角度 | |

|-- 创码思维无限突破角度 | |

|3、问题解决式＊有效提问引导 | |

|-- 开放、封闭式提问使用背景及操作技巧 | |

|-- 横向、纵向式提问使用背景及操作技巧 | |

|第三部分：人文关怀式客服沟通特别原则与技巧提醒|问答互动 |

|1、敏感的时间反馈话题 |技巧讲解 |

|-- 如何通过有效时间反馈信息减缓客户焦虑情绪 |案例讲授 |

|-- 不同类型时间背景下的有效技巧回复方式 |体验互动等 |

|2、从始至终不变的“我帮你”思维表达原则 | |

|-- 永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的 | |

|话题 | |

|-- 实操落地应用案例说明 | |