《政府客户沟通与公关》课程纲要

《政府客户沟通与公关》

课程纲要

【课程背景】德鲁克说：企业的核心使命就是创造价值和创造客户，可是对于我们和客户沟通仅仅是为为了完成业绩，面对客户我们经常会：

面对政府客户不知道如何接触

面对行政事业客户总感觉势能不足

唯唯诺诺，不敢和客户较真

有一说一，没有情感投入

表面上过得去，只要能把合同签了

付出超出收获，还不敢说

不明白客户到底想要什么

客户情绪不好就完全服从

这是因为工作人员对客户关系管理不了解造成的，没有对客户关系的价值进行分析，只有知晓CRM的运营原则，掌握了不同客户的应对模式才会能GET到客户的需求，提升服务，实现在和谐的方式中共赢。

《政府客户沟通与公关》从CRM的视角出发，从服务的角度出发，知所为，知占位，从共赢的目的出发，了解不同类型的客户，尤其对政府或者事业单位的客户客户进行价值划分，从而实现沟通的有效性，实现沟通价值，实现特殊客户的共赢。

【课程收益】

认知客户及客户分类掌握服务的奥秘

认知性格，认知不同类型的客户应对模式

掌握倾听技能，能够有效共情

了解政府客户的特点

了解客户满意的内涵

客户关系维护的SMC理论，实现CRM新创举

掌握和政府沟通的禁忌

掌握向上沟通的方法

【课程时间】

6小时/1天

【课程特色】

体系化的理论知识＋丰富的实战案例＋工作场景模拟＋拿来即用的管理工具

【课程对象】

青年员工

新入职员工

【课程讲师】杨军营老师

【课程需求】

1.培训场地：

投影、白板、白板笔、话筒、音响

2.培训辅料

白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸

【课程大纲】

客户到底需要什么

客户的概念

客户的分类

DISC性格自我测试

不同性格客户的应对模式

客户合作的双赢思维

有效服务的价值

服务的概念

服务的层次

有效服务的价值

如何提升客户满意度

优质服务的奥秘

客户需要怎么样的专家

视频播放：《我是谁》

视频研讨互动分析

优质服务的双S理论

e时代下的SMC理论

如何提升客户的信任

如何提升客户的尊重

顾问式服务知识体系

3.客户沟通的四大原则

4.1换位思考原则

吉德林法则

视频播放《辽沈战役经典片段》

共情能力测试

4.2彬彬有礼法则

第一印象法则

近因印象法则

快速提升礼仪谈吐口诀

3预备法则

知己知彼才能百战百胜

麦拉宾法则应用

4.4预案法则

客户异议处理

对外事务三板斧

4.1第一招：向上沟通秘籍

向上沟通的天时

向上沟通的地理

向上沟通的人和、

向上沟通三字经

4.2第二招：如何打通政府客户的任督二脉

常用政企沟通渠道

政企沟通的原则

政企沟通心理建设

政府客户的特点

辩论会：合规和关系维系是否冲突

辩论结果分析

中国人情管理的方和圆

4.3第三招：日常政务礼仪

政务着装的规范和忌讳、

乘车礼仪

如何做一场就餐策划

如何政府交流活动

政企交往禁忌

5.全天复盘