《用服务力打造团队凝聚力》课程纲要

《用服务力打造团队凝聚力》课程纲要

【课程背景】

凝聚团队的战斗力，是所有管理者不变的话题，可是团队在运行过程中总会遇到这样或者那样的问题，尤其是新员工常见情景有：

大家一团和气，战斗力却差强人意

团队听从指挥，执行却不能落地

工作总是拖拖拉拉，不能准时交付

环境沉闷，每个人做事谨小慎微

信息受阻，不能有效沟通

职场定位不明，不知道何去何从

这是新员工在进入新环境以后角色定位偏差造成的，本课程的设置就是从职业化员工应有的正确观念、心态、行为和习惯开始，帮助新晋员工迅速转换角色，重新建立与企业文化相符的人生观、价值观并学习职场中应具备的各项职业化技能，从而成为企业所需要的合格员工。

【课程收益】

帮助新晋员工快速融入企业氛围，实现职业转变；

认知职业素养方向，实现职业素养提升

解团队协作的必要性和特点,掌握成员协作的规律，认识自我角色；

修炼职业化的心态，为提供优质服务奠定基础；

掌握时间管理和工作目标管理理念，提升工作效率；

掌握与不同群体的沟通技巧，使沟通带动工作效率提升

认知服务本质，提供内外部工作环境的优质服务。

【课程时长】

1天 ，6小时/天

【课程对象】

新入职员工

需提升服务力团队

需提升凝聚力团队团队

【课程形式】

讲授+互动+视频+案例分析

【课程需求】

1.培训场地：

投影、白板、白板笔、话筒、音响

2.培训辅料

白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸

【课程大纲】

破冰：讲师介绍、团队共创，课间纪律公布，主题索引

职场人与职业化

1.1职素养的本质

培养高度职业素养对个人的意义

职业人的四种生存状态

职业道德的基本要求

一流员工的十大职业素养

1.2卓越职场人的六种心态

自动自发的积极心态 ，

谦虚好学的空杯心态，

胸怀大爱的感恩心态

勇于接纳的宽容心态

迈向成功的老板心态，

结果第一的价值心态

职场人的效能管理

2.1职场目标管理

2.1.1明确目标的方法

目标管理的流程

明确目标的5WHY法

接受任务的6W3H法

2.1.2分解目标的工具

2.1.3策略选择的方法

2.1.4目标落实的行动计划法

2.2做时间的主人

2.2.1时间与时间管理概述

时间概述

时间管理概述

2.2.2为什么时间总不够用

案例：某经理的时间都去哪了？

2.2.3避免时间管理的陷阱

2.3.4该怎样进行时间管理

时间管理的步骤

效益公式

3.职业化的人际沟通与人际关系

3.1沟通类别与沟通过程

沟通不畅的具体原因（

案例讨论：

沟通的六个基本步骤

平行与上行沟通技巧

个性特征与沟通方式

企业人际关系的影响力

职场人际关系的建设

职场人际关系的适应与创造

4.打造优质服务力

4.1服务的本质和价值

4.1.1服务的根源

客户的定义

马斯洛需求理论模型

服务的核心内涵

正确的服务理念SMC

4.1.2服务的层次

4.2优质服务的奥秘

情景再现：体验服务AB面

4.2.1客户满意度决定因素

4.2.2客户价值取向流程模型

4.2.3优质服务的奥秘

S:微笑

M：态度

I：兴趣

L：倾听（认知倾听，学会倾听）

E热忱

4.3为优质服务加分的“十字秘诀”

5.全天复盘，结业仪式