《基于正向心流的精确沟通》课程纲要

《基于正向心流的管理者精确沟通》课程纲要

【课程背景】

面对VUCA时代，无休止的干扰让沟通承担更多的负能量，我们的沟通因麦拉宾法则的38%失控逐渐走偏，沟通中我们经常会：

知道要沟通，却不愿意面对沟通的对象

问题要解决，可是迟迟不能冷静

遇到难缠客户，不愿意去应对

问题都是别人，为什么需要我去承担

身边的人都不懂我，明明我是正确的

总是控制不好情绪，一张嘴就想吵架

保持不了耐心，还没有说话脸上满是答案

不愿面对改变，也不想去改变

团队不好带，客户不好伺候

员工听不到我，客户说的话我也听不明白

这是因为沟通传输出现了问题，信息发送者在编码前就设定了内容性格，让输出的信息严重因为干扰出现了呈现偏差，让接受者更多解读了情绪和心态的内容，不能正确解码发送者实际想表达的内容，更或者是能明了发送者的信息内容，但是由于情绪和心态的干扰产生对抗的心态。

《基于正向心流的精确沟通》从沟通的基础模型出发，对沟通底层逻辑的三大模型进行情景化训练，提升学员沟通编码技巧，并引入心理学的人交往六大模型情景剖析，让学员认知沟通，实现能精确表达后，加入正念、心流、心态管理保证输出质量，能正确选择沟通渠道，能快速纠正心态和情绪，从CRM的角度出发，从目标管理的以终为始出发，锚定沟通结构，保证沟通质量的同时，提升信息发送者的信息解码能力，学会共情、掌握解码核心要素，并给予拿来就用的沟通工具，结合学员的管理身份用领导力等实际管理技巧演练案例，让学员实现正向精准沟通。

【课程目标】

认知沟通的底层逻辑，实现准确编码

正确自我定位，掌握性格密码

学会情绪控制，实现心态管理

提升管理沟通，保证目标分解输出率

认知常见行为模式，提升正念思维

提升服务意识，掌握客户需求心流走向

掌握格式化沟通，提升沟通共情能力

【课程时间】

2天/12小时

【课程讲师】杨军营【课程对象】

CRM工作人员

管理人员

营销团队

储备干部

【课程形式】

讲授+互动+视频+案例分析+情景演练+心理学道具

【课程需求】

1.培训场地：

投影、白板、白板笔、话筒、音响

2.培训辅料

白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸

【课程大纲】

1．管理者角色认知

1.1管理者角色认知

角色认知是什么

视频播放《我是谁》

视频研讨：自我角色认知

角色认知的重要性

管理者角色认知

视频播放《亮剑片段》

视频研讨：李云龙为什么能打县城

1.2管理者正确的角色定位

管理者在组织结构中的位置

管理者常见角色错位

不同角色的正确定位：

作为下属的管理者角色定位

作为同事的管理者角色定位

作为上级的管理者定位

作为客户的管理者的定位

1.3管理者应该具备的基本修养

管理者的专业化素养

管理者的基本能力

管理者的心态管理

固定心态与成长心态

卓越领导人的五个特征

优秀管理者的两项核心任务

客户关系管理认知

2.1客户关系是什么

客户的概念

服务是什么

CRM的价值

服务的层次

服务的AB面

2.2如何管理客户关系

客户关系的四个层次应对

客户分类的基本原则

如何建立客户信息库

案例分析：《老奶奶买药》

情景研讨：客户信息模型建立

客户管理的工作标准和原则

客户专属服务设计

如何培养客户的忠诚度

持续提升忠诚度的10把钥匙

心态决定一切

3.1理解态度

什么是态度

心态的三种体验

关于积极态度

个性与态度

情商是什么

情商基本概念

情商测试：

消极情绪如何形成

认识逆商AQ

调整消极态度的技巧

3.2优秀管理者的正念心态

对事业的热忱    

塑造主人的心态

塑造执着付出心态

人生的三种境界

对组织负责任的人

3.3发现心流的体验

马斯洛需求层次理论应用

心理需求形成路径图

工作的悖论

生命效能曲线应用

工作目标管理

目标管理体验：《摩天塔项目管理》

工作时间管理

人际关系管理

4.1认知人际关系

人际交往流程

人际交往态度

视频：《酒桌上的职场规则》

影响人际交往的客观因素

影响人际交往的主管因素

促进人际交往的的技巧

人际交往失败的原因

职场人际关系建立的三向管理

4.2DISC性格认知与使用

认知DISC

DISC性格测试

DISC综合分析

D型性格特征和交往

I型性格特征和交往

S型性格特征和交往

C型性格特征和交往

有效沟通的秘籍

5.1沟通的基本模型及应用

沟通的定义

沟通基本模型

乔哈里视窗应用

沟通的漏斗模型

沟通实验：《谁是007》

沟通模型总而研讨

打破沟通障碍的关键对话模型

5.2常用沟通技巧

认知共情

如何共情

沟通距离和禁忌

倾听的技巧

倾听的禁忌

倾听听什么（28问模型应用）

提问的技巧

日常管理沟通情景应用

6.1如何召开业务会

6.2如何向下属传达命令

6.3向上汇报的技巧

6.4冲突管理

6.5如何做好绩效谈话

6.7常用谈话格式工具箱应用

沟通问题的WWH法

阐述论据的PREPF法

描述过程的ORID法

对事不对人的BIC法

6.8如何对做好反馈

7.0课程复盘