《沟通技巧与投诉处理》课程纲要

《沟通技巧与投诉处理》课程纲要

【课程背景】

沟通是一种技术，也可说是艺术，由于原生态家庭和成长经历不同，我们的沟通技能的差距呈现断层式剖面，沟通效果在日常工作和生活中造成了实质性影响，我们经常会遇到：

一句话没有说对，丢失了年度订单

一个表情没有到位，引起客户投诉

本来已经喋喋不休的客户转成暴走模式

听不懂别人言语背后表达的意思

说出来的话总是被被人误解

工作能效因为沟通问题受到影响

这是因为沟通技巧出现了问题，因为信息发送渠道的选择错误，或者是编码的错误，造成接受者对你的信息解码有误，这时候就要反思自己的沟通技巧哪里出现了问题。

《沟通技巧与投诉处理》从情景出发，从沟通的基本逻辑出发，解决是什么，为什么怎么做的问题，同期用案例、视频，互动、体验的形式，让受训者在情境中去感悟，去发现、去对标，从而实现对沟通技巧的有效应用，本课程着重结合投诉情景，从心理学、交际学、管理学等学科多维度呈现，让沟通格式化，工具可用可延展，让投诉可控化，从投诉要价值，转投诉为忠诚度。

【课程目标】

掌握沟通的5大模型，深度掌握沟通的逻辑

掌握沟通8大障碍特征，能够规避沟通陷阱

掌握客户性格分类，有效针对不同类型的客户

掌握服务的基本逻辑，认知优质服务的奥秘

掌握客户投诉的心理路径，能有效应用

提升投诉处理技巧

提升自媒体时代客诉处理的基本素养

【课程时间】

一天（6小时/天）

【课程对象】

客服团队

销售团队

管理层

【课程形式】

讲授+互动+视频+案例分析

【课程需求】

1.培训场地：

投影、白板、白板笔、话筒、音响

2.培训辅料

白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸

【课程大纲】

1.沟通的基本逻辑

沟通的定义

沟通基本模型

乔哈里视窗应用

沟通的漏斗模型

沟通实验：《摩斯密码》

打破沟通障碍的关键对话模型

提升沟通效果的麦拉宾法则

2.常用沟通技巧

认知共情

如何共情

沟通距离和禁忌

倾听的技巧

倾听的禁忌

学员实操：情景叙述

倾听听什么（28问模型应用）

提问的技巧

3.常见心理测试类型

3.1DISC起源与意义

3.2DISC性格四种性格综述

3.3DISC性格测试

D型性格特征及沟通方式

I型性格特征及沟通方式

S型性格特征及沟通方式

C型性格特征及沟通方式

投诉处理技巧提升

教学实验：冲突产生

1.客户投诉的6大原因

客户投诉的八大类型

处理投诉我们需要的观念

面对客户抱怨的心态准备

客户决策的心理路径分析

有效解决客诉五步法

自媒体时代下的客诉处理

首问负责制在投诉体系中的重要性