《极致服务》

极 致 服 务

【课程背景】

现代企业运作，离不开极致的客户服务，成交不是销售的结束却成了合作的开始，客户随时都有可能与我们解除合作关系，更严重的是如今客户借助互联网，这使得在评价我们的产品或服务质量上“好的更好”、“坏的更坏”，为此这就倒逼着企业在与客户的合作过程中必须有意识的提高服务水准与质量，本课程在此要与大家共同分享与探讨。

【课程目的】

提升学员的主动服务意识；

掌握人际沟通与人际关系的实战技巧。

【教学方式】

知识讲授40%+案例互动30%+模式训练30%

【适合对象】

公司一线售后、销售、服务人员

【培训课时】

1天.6小时

【课程老师】 赵全柱老师

【课程大纲】

服务之前态度先行

1、什么是行为与态度的源头

2、积极主动的表现与方法

3、极致的服务意识

4、感恩的心态—心灵盘点

二、客户服务的角度

1、顾客满意与不满意的解析

2、顾客流失的真正原因

3、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

4、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

5、现场头脑风暴：我们决定做那些服务/该怎么做

三、极致服务沟通技巧

1、专业形象打造

2、精气神+快乐+微笑

3、赞美与同理心沟通公式

4、产品与服务的价值表达话术训练

5、客户抱怨处理技巧

6、提问与聆听的技巧

四、极致服务实施技巧

1、客户体验：五觉打造——现场群力群策成果落实与改善

2、细节+用心+安全：精益管理——现场群力群策成果落实与改善

3、客户信任关系的魅力打造——情感账户+关注现在+网络互联