向上向下客户沟通

《因人而异的沟通》

向上向下客户双赢之术

主讲：孙倩老师

【课程背景】

在城市轨道交通技术快速迭代、项目交付压力激增的行业背景下，通号城轨的项目经理、总工及研发技术中层管理人员，既是技术落地的核心枢纽，也是团队协同、上下级联动、客户合作的关键桥梁。当前，管理实践中常面临向下难以激发团队自主性、向上无法精准对齐需求、与客户沟通易陷入目标偏差等痛点 —— 传统命令式管理已难以适配技术人才的成长需求，向上汇报缺乏结构化逻辑易造成信息损耗，客户沟通中目标感缺失或安全感不足可能影响合作成效。为帮助核心管理群体突破沟通瓶颈，塑造教练型领导能力、掌握向上管理技巧、构建客户双赢沟通模式，特设计本课程。通过多维度实战训练，助力学员打通沟通壁垒，提升团队凝聚力、跨层级协同效率与客户合作质量，为企业技术创新与项目落地提供坚实的沟通支撑。——可调成企业的

【课程收益】

精进向下教练式沟通能力

掌握向上汇报与共事技巧

学会客户双赢沟通方法论

打通上下客三层沟通链路

提升三类场景沟通实战力

【课程对象】

管理者及员工

【课程时间】

1-3天（6小时/天）

【课程方式】

案例分析＋实战方法＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评＋课堂练习

【课程特色】

讲师，风趣幽默；逻辑，环环相扣；案例，情境带入；工具，毫无保留

【课程大纲】

第一篇：向下沟通（塑造教练型领导）

什么是教练型领导？

教练的来源

你眼中的教练领导长什么样

互动：什么是教练型领导？

故事：俱乐部的棒球与高尔夫球教练

教练型领导与其它型领导的区别？

命令型领导：照我说的做

榜样型领导：像我这样做

愿景型领导：跟我一起做

关系型领导：大家商量做

教练型领导：自己可以做

互动：你是什么型的领导？

小组讨论：什么型的领导更适合你的团队

练习：针对员工找你请教问题，用5种领导型进行2人一组演练

小组讨论：找出每一类领导类型的优势和劣势

互动：为什么要学习教练型领导管理方式？

一位合格的教练型领导需要做到哪些？

与下属建立信任

有信任的表现有哪些

无信任的表现有哪些

互动：什么是信任？

做画：你特别信赖的一个领导长什么样？

引导下属理清问题并找到解决方案

教练式的沟通方式？

一切靠问，不靠说

开放式问题的好处

封闭式问题的用处

有力提问6步模型

计分型提问模型

互动：开放与封闭问题的区别

练习：将封闭问题转换成开放问题

案例：让我改变一生的决定

情境演练：利用6步模型练习3个情境

练习：通过计分型提问模型，引导对方形成行动计划

为下属提供有效的反馈

聆听的技巧？

听的3层次——听的越深越有价值

练习：听的3层次练习

练习：听到不同层次给予的对应回答

小组讨论：听的重要性

故事：繁体听的故事

练习：判断如下内容是否为有效倾听

游戏：6种角色的演绎

反馈的艺术？

2种反馈方法——不同场景采用不同的方法

FEED法——基于严重问题的反馈

三明治法——基于较轻问题的反馈

案例：FEED法

案例：三明治法

练习：FEED场景练习

练习：三明治场景练习

反馈注意事项

4不原则

小组讨论：正面与反面反馈的价值分别是什么？

小组讨论：为什么反馈只反馈其行为而不是其它？

练习：2人一组进行一次反馈（正面、反面）

如何成为一名合格的教练型领导？

5变一守原则

小组讨论：激发员工的难点是什么？

故事：两个小孩和一个智者的故事

第二篇：向上沟通（与上司圆满共事之道）

向上管理基础理论——与上司圆满共事之道

测试：从指定选项中选择你上司有的问题处打勾

练习：从上选项中换个健康的角度，写下你的对策

如何了解你的上司？

9条了解上司的途径

如何得知你上司对你的看法？

4招解析上司眼中你

上司是什么类型的人？

4类型领导划分（驾驭型、表现型、分析型、平易型）

4类型领导优点解析

与4类型领导相处之道

如何把握与上司的尺度？（服从还是距离）

模型：服从 VS 距离

服从性高/低的优缺点

距离感远/近的优缺点

采用服从性与距离感的适合时机分别是什么

高服从性需要的时机

低服从性需要的时机

远距离感需要的时机

近距离感需要的时机

讨论：在面对上司时，是否必须掌握主导性的权力，以影响决策？

讨论：在面对上司时，到底应该公私分明，还是水乳交融一家亲？

与上司共事有哪些禁忌？

十大禁忌清单

相处之道列表

如何获取上司的重视？

获取重视10大方法

如何成为上司得力助手？

三 F 法则

三 C 法则

学会向上汇报的框架

框架4层次模型

抓手

采用正向

杜绝消极

观点

承载信念

清晰可辨

积极正面

第一重要

结构体

时间顺序

原因模式

方法模式

行动

呼吁行动

激励对方

视频：詹姆斯向格伦汇报钻井平台的事

小组讨论：找到视频中的4层次

互动：如果沟通时间短，哪个层次最重要

小组练习：与领导汇报目标未达成的原因及后续方案

第三篇：与客户沟通（打造双赢的合作模式）

第1节：通过沟通与客户达成双赢，需要遵循哪些使用原则？

教学目标：帮助学习者掌握双赢沟通的2个使用原则，建立正确的使用思维

核心内容：

1. 原则一：对事保持目标感

1）沟通中常见的3个目标误区：

◎战胜对方

◎惩罚对方

◎躲避对方

2）沟通中保持目标感的3个要点：

◎为自己

◎为对方

◎为我们

2. 原则二：为人营造安全感

1）营造安全感对沟通的2个基本价值：

◎接触对方防备

◎建立双方安全感

2）沟通中破坏安全感的3种典型表现：

◎言语上◎肢体上

◎态度上

3）沟通中营造安全感的2个要点：

◎沟通前：选择合适的沟通环境◎沟通中：识别对方的肢体语言，消除对方的误会

第2篇章：通过沟通与客户达成双赢，需要完成哪些操作步骤？

教学目标：帮助学习者掌握通过沟通与客户达成双赢的4大基本步骤

核心内容：

1. 全脑沟通4大步骤展示：

1）陈述事实

2）诉说感受

3）表达需要

4）提出请求

2. 全脑沟通4大步骤落地实施 - 陈述事实

1）陈述事实对沟通的价值

2）陈述事实的要点

◎双方都关注◎全面而非片面

◎事实而非评论

3. 全脑沟通4大步骤落地实施 - 诉说感受

1）诉说感受对沟通的价值

2）诉说感受时的注意事项

4. 全脑沟通4大步骤落地实施 - 表达需求

1）表达需求对沟通的价值

2）表达需求时的注意事项

3）课堂练习：如何将指责变为表达需要

4）案例：成功打动客户

5）在沟通中观察对方的需要的方法

5. 全脑沟通4大步骤落地实施 - 提出请求

1）提出请求对沟通的价值2）提出请求时需要避免的3个误区：

◎没有实质性的请求内容

◎使用抽象语言

◎只告诉对方不要做什么

3）请求表达公式

4）提出请求时的注意事项

课程总结+互动答疑

整体知识回顾与组内复盘总结并提出企业真实问题讲师答疑