《银行大堂经理服务技能提升》

《银行大堂经理服务技能提升》

【课程前言】 

   大堂经理是准零售银行、公司银行的先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理工作中的言行举止推断出银行服务水平和管理水平。

【课程背景】

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！

服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！而大厅接待已然成为了窗口的窗口，客户在一进门时通过大厅接待的水平就已经能够感受到一家银行的服务水准、管理水平以及人文精神与内涵！而大厅接待人员有效的沟通不仅能够使客户在办理业务过程中有一个愉悦的好心情，还是寻找开发优质客户与留住忠实客户的开始！

本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！ 

【课程收益】

了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！

掌握服务技巧并熟练运用，提高大堂经理接待素质和与客户引导分流的能力，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！

【课程对象】

银行大堂经理、前台服务接待人员。

【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！

与银行网点服务工作现状紧密结合！

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程老师】

檀娴颖老师

【课程大纲】

第一板块： 银行大堂经理服务意识篇

一、 银行大堂经理角色定位的重要性。

二、 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？

三、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

四、 顾客是怎样流失的？

五、 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？

六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。

案例分享 ：

案例一：大堂经理带来的千万存款  

案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？

第二板块：银行大堂经理成功职业形象塑造篇

一、银行大堂经理职业形象－“仪容”礼仪

1、银行大堂经理面容要求

2、银行大堂经理发型要求

3、银行大堂经理手部要求

4、银行大堂经理足部要求       

5、银行大堂经理体味要求

银行大堂经理职业化眼神训练

迎接客户、3米内注视客户

与客户交谈，目光停留在社交凝视区

与女士交谈时，目光忌脖子以下部位

与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

倾听时，目光专注、适时回应、交流

7、银行大堂经理职业化微笑训练

8、银行大堂经理规范用语

现场寻找仪容最美通关大使

二、银行大堂经理职业形象－“仪表”礼仪

1、银行男性大堂经理着装规范

大堂经理职业装纽扣扣法

大堂经理职业装口袋慎放物品

大堂经理职业装保持不卷不挽

要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫

着装的点睛之笔－领带

鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

男士穿西装“三个三”原则

2、 银行女性大堂经理着装规范

   化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

   女性职业装需注意事项

——忌杂乱

——忌鲜艳

——忌暴露

——忌透视

——忌短小

现场寻找仪表最美通关大使

三、银行大堂经理职业形象“仪态”礼仪

银行大堂经理站姿训练

银行大堂经理的坐姿训练

银行大堂经理的走姿训练

银行大堂经理的陪同礼仪

银行大堂经理的引领礼仪

银行大堂经理的蹲姿、拣物训练        

5、银行大堂经理手势、递物、接物训练

现场寻找仪态最美通关大使    

第三板块：银行大堂经理营业大厅服务礼仪篇

一、银行大堂经理常用基础服务礼仪

银行大堂经理会面礼仪：

小称呼大学问

点头礼的普及

挥手礼的关爱

鞠躬礼的重视

介绍是服务的桥梁

握手表达热情

名片传递延续

银行大堂经理拨打电话礼仪

二、银行大堂经理如何引导分流客户

1、分流引导客户服务流程六步曲

熟悉各个功能服务区域的服务内容

抓住分流引导时机，熟练运用分流引导

欢迎客户

探询需求

提出建议、成功分流

恭送客户离开

对于小额存款、信用卡还款等客户的分流引导？

对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户的分流引导？

对于办理现金类业务客户的分流引导？

三、银行大堂经理细节服务技巧

银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯   无专人负责电梯

银行大堂经理茶水礼仪

四、大堂经理工作焦点要求：要做到“四心二意”

四心： 热心、耐心、责任心、 恒心

二意：挖掘意识、 创新意识

五、银行大堂经理日常工作禁忌

  1、只知微笑，不懂业务。

回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。

大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。

大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。

几个大堂经理窃窃私语。

大堂经理擅自离岗。

偏离主题，与客户过度唠家常。

大堂经理目光呆滞、表情木讷。

【其它培训相关说明】

一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】

1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；

2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；

4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；

5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。

6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。