《银行服务礼仪与客户服务技巧》

银行服务礼仪与客户服务技巧

【课程背景】

本课程帮助银行服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。

使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

专业形象是外在的，服务素质是内在的，《银行服务礼仪与客户服务技巧》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。

帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。  

【课程目标】

了解服务礼仪基本理念及行为标准；

使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

提升服务意识，打造良好的职业素养；

掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合服务水平；

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【培训对象】

银行客户经理、大堂经理、柜台服务人员…

【培训时间】

2天（6小时/天）

【课程老师】

檀娴颖老师

【课程大纲】

第一部分

礼仪的基本理念

观看视频短片

讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面

礼仪的最高境界是什么

银行整体满意度权重调查分析

如何赢得你的顾客的满意度

你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程

银行服务礼仪训练图解

银行服务礼仪的4个特性

银行服务礼仪规范训练导

第二部分 着装礼仪

二分钟”的世界

首轮效应

银行服务着装的三大原则

银行服务人士的着装礼仪：

制服的着装标准

工号牌的佩戴位置

领带打法

裤子与鞋袜的穿着要求

丝巾风情--服饰的魔法师

第三部分 仪容礼仪

面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗

发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。

手部：除手表外不配戴其他装饰物

银行服务女士淡妆技巧

自我形象检查与重新塑造

银行形象大使评选

第四部分 举止礼仪

1、站姿规范与禁忌

--柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练

2、入座与离座规范

--女士坐姿规范+男士坐姿规范/坐姿训练

3、走姿规范与禁忌

--标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练

4、蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）

--蹲姿示范/蹲姿训练

5、手势：引领时的手势方位

--递接业务单据的手势

6、鞠躬与致意礼

--迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼

7、与客户沟通肢体语言训练；

8、拿取文件肢体语言训练；

营业标准手姿四步骤

第五部分 寻找最受欢迎表情

你的微笑价值百万

微笑的内涵

服务微笑的训练方法

眼睛会说话-传递内心热情的第一通道

用你的眼神与顾客沟通

眼神的训练

银行服务礼仪规范十八字要诀

银行礼仪大使十步训练法

第六部分 电话形象礼仪

打电话的礼仪

接听电话的礼仪

电话留言的5W1H

代接电话的礼仪

处理回电的技巧

结束电话

移动电话使用礼仪

当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？

游戏中总结-沟通的双向性

语音、音量、语调的训练

充满感情声音的训练

魔力般魅力礼貌语言的使用

--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语

征询语、应答语、道歉语、谢谢语

如何引路

如何安排座次

交谈的距离与方位

如何奉茶

第七部分 待客技巧

客房五步成长路线图

银行四大服务意识

待客前的准备工作

举手招迎五步曲

双手递接单据

介绍产品和服务的技巧

现场服务技巧之—声、情、意、动

投诉处理六步舞曲

投诉案例模拟演练

第八部分 课后实践指导