【课程背景】
优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。
【课程收益】
- 了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧
- 了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式
- 了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧
- 掌握高效沟通与影响力基础
- 掌握问题解决与高效汇报技能
【课程特色】
觉察，生动有趣；分享，博采众长；实用，解决问题。鲍老师有着长期企业高级技术管理与人力资源的双重经验，培养辅导了大批各层级技术与管理人才。鲍老师有多年世界500强企业质量管理工作经验，对如何解决客户问题，如何向客户进行有效汇报有着非常丰富的实战经验，对于客户服务工程师在一线面临的挑战和压力非常清晰，辅导客户质量工程师、客户现场工程师、销售经理、项目经理等在客户服务和客户疑难问题等方面应用一些小工具，管理压力、并提升服务质量。
【课程对象】客户质量工程师、客户现场工程师等
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一天：
客服工程师面对的挑战与困境
- 小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？
- 客户服务中的压力、问题、类型、与原因？
- 面临压力时的情绪反应？
- 有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？
- 理解我们客服工作中面临的各种冲突
- 和客户的冲突有作用吗？
情绪：管理我们的“热按钮”
- 是什么影响着冲突的发生？
- 工作中的冲突时如何升级的？
- 小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？
- 情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪
- 负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生
- 听-说-问题与调整的技巧
- 案例讨论：找到“互利”的解决方案
异议：管理我们的“大脑误区”
- 人的第一思维系统与第二思维系统
- 第2思考系统 – 系统化结构性思维模式
- 伪装的第2思考系统（影响判断）
- 5种常见认知误区及消除手段
- 确认性偏差
- 幸存者偏差
- 知识的诅咒
- 易得性偏差
- 社会赞许性偏差
- 小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？
了解自己处理冲突的风格
- 自我测评：我的冲突处理风格
- 了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）
- 实战讨论：
- 选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？
- 采用每一种风格的优点、缺点、时机？
第二天
破冰小游戏：我们不一样
MBTI小测试：了解人与人的个性差异
高效的沟通与影响力
- 讨论：我们和客户沟通中都有哪些困难？
- 理解沟通的基本流程与定义
- 小组讨论：工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通
四、客户影响战术与技巧
- 影响力的6原则
- 影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响
- 个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例
- 推拉技巧实施影响
- 推的技巧（用事实和情感打动对方）
- 拉的技巧（用提问和反馈引导对方）
- 个人测评：你的影响技巧评估
- 实战练习：你的影响力发挥作用了吗？
- 挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人
- 团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果
- 进行复盘与反思
五、高效问题定义与解决
- 清晰定义问题
- 什么是问题？
- 如何清晰定义问题的4要素
- 实战练习：描述一个客服工作中的实际问题
- 案例分享：一颗断裂的螺丝
- 高效问题汇报7步法：
- 设定演示目标
- 分析听众
- 呈现问题、影响、解决方案和收益
- 提供证据
- 分析潜在风险和对应的解决方案
- 提供行动方案
- 号召行动
- 实战练习：2分钟7步法简报
六、有效管理冲突的PACTS法
- 角色扮演：情境案例演练
- 小组讨论：结果如何？感受如何？
- 实战练习：PACTS建设性冲突管理法
- 建设性冲突管理流程（计划-接触-协作-检查-设定）
- 冲突化解准备表
- 同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备
- 同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话
- 团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用
