《电力网点综合服务技能提升辅导项目方案》

《电力网点综合服务技能提升辅导项目方案》
星级网点考核要点
厅堂布局、台卡摆放、填单台、价目表、客户等候区、宣传区域、展示区域、便民设施、标识牌摆放、装饰标准化等方面统一及规范
营业窗口、工作台面统一及规范
厅堂功能区分布及合理化安排
网点内部管理制度建立及完善，体系化、流程化机制建立及完善
自助设备管理、维护及规范
网银、手机银行、银行代扣、社区缴费、POS机缴费等方式的宣传
员工文明规范服务、礼仪、职业形象统一规范
文明优质服务考核制度的建立及监督、巡查机制的建立
引导员的培养
客户投诉等网点突发事件应急处理机制建立及培养
项目目标
通过项目导入和现场辅导,助力电力营业厅优质服务工作的推进及完善，同时，完成营业所长、营业班组长的角色转换，提高供电营业厅员工的凝聚力及工作热情、
 项目实施成果
实施思路：3个“方面”
本项目从营业所长、营业班组长、客服经理、营业员的素质、能力、意识3个方面切入， 切实推进营业厅优质服务工作。
 项目实施流程项目总体流程
整个项目主要有以下流程：
项目具体流程
1.暗访调研
暗访调研
对象
暗访调研内容
一、暗访
网点
本身
网点服务环境：网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、引导员岗设置、自助区设置等
网点人员服务营销现状：人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范；营业员是否主动进行服务营销，引导员是否主动询问、分流、引导、疏散、帮助客户
二、调研
营业所长
营业厅服务工作现状和重点、营业厅优质服务的工作开展情况
营业班组长
营业厅岗位设置情况、网点管理、维护、挖掘广度、营业所绩效考核方法与指标、员工营销能力情况、综合性营销团队构建情况等
引导员
客户数量、网点高峰期时段、岗位的绩效考核内容和方式等。
营业员
日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式等
 2.启动大会
项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入
以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：
 启动大会操作流程及内容（约2.5小时）
时间
流程
参加人员
内容
备注
1
19：30
全体行员入场就座
1、各所所长
2、营业班组长
3、营业员
4、引导员
等
问候、维护入座秩序
1、主持人需准备主持词
2、宣誓词各网点准备
3、网点口号短而有力，最好不超过8个字，能体现网点特色和风采；
4、宣誓承诺书（营业所长领读，其余同事展示誓词）模板
5、物品：横幅、座牌、无线话筒、音频线、投影仪等
6、座牌：公司领导座牌、网点所长座牌、 项目组座牌
2
19：30-19：40
主持人介绍领导并宣布启动仪式开始
1、启动大会目的与流程
2、出席领导及嘉宾
3、宣导会场纪律
3
19：40-20：00
领导
致辞
1、项目对营业所的意义
2、营业所对项目的期望
3、分公司领导给与项目组支持与配合期待达到的效果
4
20：00-20：20
士气展示+宣誓承诺
1、主持人宣布宣誓仪式开始；
2、导入所长带全员依次上台
3、宣誓，完毕入座
5
20：20-20：50
 项目组工作汇报
汇报网点暗访调研情况及项目心态
6
20：50-21：00
 项目组工作汇报
关于项目的意义
 3、 网点现场辅导
分岗位辅导对营业所长、营业班组长、营业员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及 团队合作意识。
【1】营业所长
营业所长是网点的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:第一，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任最大
因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：
 
辅导维度
主要内容
带队伍
网点综合营销团队组建技巧、员工队伍的培养与管理技能、队伍管理考核优化、员工潜能激发策略、团队激励活动、网点文化提炼广发辅导、高效激励型会议的打造、他行优秀经验分享借鉴等
抓管理
营运风险管理、成本与效益管理、网点日常管理等
沟通与领导力提升、网点管理者的角色定位等
 
【2】营业班组长
营业班组长得辅导主要从提升综合营销技巧为目标出发。此外还需要培养营业班组长团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力
 
辅导维度
主要内容
专业技能
客户关系维护技巧、大客户的经营管理团队协作团队协作意识建立、团队沟通与工作协调、团队责任与荣誉等
  
【3】柜员
柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、一句话营销等
4.项目执行内容
阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，针对网点进行为期4天辅导+1天督导/每个网点
【1】现场辅导篇
注：具体内容要等调研结束后再最终确定。
时间
对象
内容
第
一
天
8:30-9:00
全体员工
老师参与现场晨会，给予点评，打造高效晨会流程
9:00-12:00
营业所长
一对一沟通，了解网点客户及营业员基本情况，要点辅导
优质服务理念导入、星级网点职责梳理
网点管理者的角色定位
网点品牌定位与营销模式定位
作业认领
14:30-15:30
引导员
厅堂物品规范摆放、营销氛围打造
沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理
标准服务流程导入，如何识别、引导、分流客户
15:30-16:30
班组长
沟通谈话，了解工作现状，岗位职责梳理
了解柜面排班现状，科学劳动组合理念导入
16:30-17:30
营业员
沟通谈话，了解工作现状、岗位职责梳理
营业物品规范摆放、柜面礼仪、服务流程、一句话营销导入
时间
对象
内容
第
二
天
8:30-9:00
全体员工
老师参与网点现场晨会，给予点评
9:05-12:00
营业所长
现场、非现场管理，网点负责厅堂游走表的应用
、网点综合营销团队组建
员工队伍的培养与管理，高效激励会议的打造
、成本与效益管理
14:30-15:30
引导员
引导分流客户重点辅导
标准服务流程纠正辅导
现场实施七步曲，老师点评
15:30-16:30
班组长
根据实际客户流量和业务量，合理安排营业窗口数量
弹性安排窗口数量，合理安排柜员，变综合柜员为综合柜台
18:00-20:00
营业员
营业员礼仪、营业员营销服务七步曲、一句话营销通关演练
时间
对象
内容
第
三
天
9:00-9:10
厅堂检查
网点晨会、开门迎客情况观察
网点营销布局检查并给出建议
9:10-12:00
供电所长
队伍管理考核优化高效激励会议的打造技巧
员工潜能激发
客户跟进与维护
作业认领
14:30-15:30
引导员
营销服务技巧
厅堂客户服务辅导
客户抱怨与投诉技巧处理
15:30-17:30
班组长
高峰期开放足够窗口，切实解决高峰期客户排队等问题
客流量较少时段，合理安排营业员利用弹性时间开展其他工作
18:00-20:00
营业员
文明用语、服务用语演练
客户抱怨投诉处理实战训练
时间
对象
内容
 
第
四
天
9:00-9:10
厅堂检查
网点晨会、开门迎客情况观察
网点布局优化
9:10-12:00
供电所长团队激励活动,网点文化提炼
优秀经验以及方法分享
14:30-15:30
引导员
厅堂现场管理
客户抱怨投诉技巧
团队意识
15:30-16:30
营运主管
网点窗口设置辅导
柜员弹性排班辅导
18:00-20:00
营业员
服务通关演练
客户抱怨处理技巧
 【2】固化督导篇
在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目 团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。整理出网点后期持续固化建议