医者仁心：落实责任无小事

课程背景：

医疗机构、医生和患者都要承担重要的责任和义务。作为医疗机构，有责任确保患者接受安全而有效的医疗服务过程。医院医生须考虑患者的安全，这是从事医疗行业的最基本原则之一。在医疗行业中，患者本身也有一定的权利和义务，患者应该了解手术的风险，并在手术前与医生开诚布公地沟通和讨论。在医疗行业中，所有人都需要切实履行自己的职责，努力提高医医疗行业的整体水平，并通过自己的努力和行动维护行业的公信力。

课程收益：

• 正确认识心态，理解并建立好职场中的四种阳光心态，学会与人相处，特别是掌握与上级、下级、平级相处的哲学及培养阳光心态的十三种方式，实现职场中的快乐工作。
• 深度解读医者的责任，建立工作当中无小事的认知，承担起本岗位的职责。
• 树立做一个有责任心的医疗人的正确理念，掌握如何有效落实医者责任的方法，切实提升落实责任的能力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医疗机构从业人员(含医护技专职人员)等

课程方式：体验式训练+系统讲授+案例分析+视频观看+互动研讨+情景演练

课程大纲

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

第一讲：医疗责任落实无小事

导入：关于工作的两个问题及思考(你怎么写自己的简历?你为什么工作?)

一、说说医疗

1. 患者的心声

2. 医疗的现在和未来

案例：中国医师宣言

案例：最新希波克拉底誓言(第八版)

3.医疗服务无小事

分析：从就诊价值流程图说起

案例：某三甲医院的一站式门诊服务实践经验分享

二、医疗服务中要做一个有责任心的人

导入：什么是医者的责任心?

案例：全力以赴VS尽力而为

案例：隔壁王叔的高端医院半日游

主题分享：责任心决定人生高度

1. 承担责任等于拥抱机会

2. 责任胜于能力

3. 责任塑造个人品牌

分析：内部案例(从客户公司内部挖掘定制)

案例：感动中国人物的胡佩兰医生

现场练习：你清楚自己工作职责、工作目标和自身优势吗?

三、医疗责任的关键在于落实

导入：勇于担当、快速反应

思考：人们为什么把伞高高举过头顶?

落实1：做到快速反应(患者的要求、CEO/上级指令、工作中问题)

——站在患者角度六思

方法1：首问责任制(拒绝拖延)

案例：某企业的快速反应规定

方法2：紧急、重要事项的四小时复命制

落实2：反对差不多

解读：差不多文化缘由

案例：《差不多先生》

——按标准执行

案例：规范管理 接诊流程---标准化接诊流程SOP

案例：医疗亚专科服务项目工具包清单

解读：医疗核心制度落实常态化

分析：医疗质量标准化管理有要求

落实3：将医疗服务工作做到位

1)三个“不要”：远离问题

2)三个“万一”：减少问题

3)七个“不放过”：处理问题

分析：如何提高就诊成功率

第二讲：服务患者到位的五个核心思维要素

要素一：结果思维——用结果说话，从以自我为中心转向以结果为中心

常见误区：做了≠执行，态度≠结果，职责≠结果，任务≠结果，理由≠结果

导入：存在的价值在于创造价值

1. 树立“我是一切的根源!”的思想

2. 建立外包、系统化和整合利用的结果思维

3. 判断轻重缓急，要事优先的工作习惯

4. 做事干活，要始终面对目标，用目标说话

5. 考核要做到依据产出、评价产出和奖励产出

要素二：沟通到位——说明道清，以完成事情的共同目标为导向进行沟通

导入：执行不力往往是沟通惹的祸

1. 说清楚、问明白、写下来

2. 先处理心情，再处理事情

要素三：客户(患者)意识——客户是上帝，要力所能及的为客户解决问题

导入：什么是客户?内部客户VS外部客户

1. 患者是给我发工资的人

2. 挑剔的客户才是好客户

3. 患者永远不会错

要素四：目标第一——明确自己与组织的目标，才能不断向目标前行

思考：你有自己的目标吗?

对比：组织目标vs个人目标

要素五：学习与创新——终生学习，企业的高质量发展呼唤创新思维

导入：什么样的人才有未来属性?创造的未来才是自己的未来

方法：学习四步法

案例：创新vs复制

第三讲：医疗从业者必备的阳光心态

一、 什么是心态

二、医疗从业者的四种阳光心态

1. 感恩的心态

2. 积极的心态

3. 开放的心态

4. 包容的心态

三、与人相处，快乐工作

1. 放下手中的武器，悦纳他人

(1)正视个体差异

(2)不苛求完美

(3)倾听对方

(4)把他(她)换做自己

2. 与上级、下级、平级相处哲学

3. 培养阳光心态的十三种方式