《银行标杆网点服务营销提振培训项目》

《银行标杆网点服务营销提振培训项目》

【授课时长】

实战版2天，浓缩版1天

【授课对象】

网点全体成员

【课程大纲】

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于标杆网点、服务、营销等方面的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一天9：00-10：30网点一1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　

10：30-11：30网点二1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　

11：30-12：30网点三1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　

14：00-15：00网点四1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　

15：00-16：00网点五1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　

16：00-17：00网点六1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　

17：00-18：00网点七1主任访谈网点走访　　

2工作现状、服务现状沟通交谈，初步工作难题解决建议　　

3网点环境整改初步建议　　第二天9：00-12：00； 14：00-17：00网点主任1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性　　

2标杆网点对全员的言行及礼仪，网点主任的形象、言行规范　　

3ＶＩP室的运用要点，运用技巧　　

4高效激励晨会的召开　　

5团队成员岗位职责梳理，管理三大内容——人员、销售、服务　　

6如何与员工沟通互动　　

7员工辅导与激励技巧　　

8如何激发员工的营销兴趣　　

9如何培训员工营销技能　　

10人员激励、管理、团队成员激励　　

11现场游走管理《厅堂游走管理表》、《厅堂环境卫生管理表》　

12非现场过程管理《各个岗位营销过程管理表》　

13二次绩效考核——参考建议《员工绩效管理表》　

14银行网点营销策略与方法　　

15提升团队管理办法　　

17员工一对一绩效面谈辅导技巧《绩效面谈提升计划表》　

18网点业绩提升的策略分解　　

19：00-21：00柜员1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性　　

2标杆网点对全员的言行及礼仪，柜员的形象、言行规范　　

3高效激励晨会的柜员配合要求　　

4岗位职责梳理　观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）

5服务营销标准流程6柜员七步曲：七步曲为手相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧引见、提醒递、目相送；强化举手礼训练7导入转介卡《客户转介卡》8现场观察，沟通并反馈，至少要求开口递送20份折页，转介3个客户至客户经理

9一句营销10客户识别　11柜员提高薪资的方法《柜员100%营销自检表》　

第三天9：00-12：00； 14：00-17：00网点主任20培养督促柜员技巧　　

21培养督促大堂经理（理财经理）技巧　　

22培养全体人员技巧　　

23如何培养员工进行营销《员工非现场管理营销监督表》　

24如何培养督促客户经理、大堂经理、柜员销售两金一险业务　　

25培养全体人员贷款营销技巧　　

26培养督促客户经理、大堂经理、柜员信用卡营销技巧　　

27员工销售技巧传帮带能力培养　　

28客户抱怨投诉处理技巧《客户投诉处理登记表》　

29升级投诉应对技巧　

30工作检查、难题解答　　

17：00-18：00网点主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评　

2每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评　　

19：00-21：00柜员1折换卡营销技巧及话术训练《银行服务营销表（柜台版）》

2新开借记卡营销技巧及话术训练　　

4手机银行营销技巧及话术训练　观察高柜柜员服务现状（重点观察服务用语、服务行为、主动营销意识）

5短信通知营销技巧及话术训练　6网银营销技巧及话术训练　第四天9：00-12：00 14：00-17：00大堂经理1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性　　

2标杆网点对全员的言行及礼仪，大堂经理的形象、言行规范　　

3大堂经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销　　

4高效激励晨会的大堂经理配合要求　　

5辅导大堂经理进行现场管理第一次巡检（营业前、营业中、营业后），并记录存在的问题（根据巡检表） 《网点营业环境巡检表》、《网点营业人员工作表现巡视表》　

6八大服务流程：包括客户迎接、客户咨询、客户接待、客户分流、产品营销、客户教育、投诉处理、客户挽留。（重点）　　

7客户引导分流技巧　　

8挖掘和识别目标客户潜在贵宾客户识别特征（大堂经理用）　

9厅堂现场营销《转介卡》　

10主动性训练《银行服务营销表（大堂版）》　

11大堂掌控力训练　　

12大堂关怀客户训练　　

13银行产品呈现技巧 　　

14“一对一”对大堂经理进行营销服务流程辅导（设及到识别引见、引导分流），培养大堂经理识别引见能力、引导分流和服务营销的主动性 　　

15网银推广技巧、手机银行推广技巧、短信通知推广技巧（时间控制在10分钟）

16信用卡推广技巧、现金分期推广技巧　　

17：00-18：00网点主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评　　

2每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评　　

19：00-21：00柜员1贷记卡营销技巧及话术训练　　

2现金分期营销技巧及话术训练　　

3代理保险营销技术及话术训练　　

第五天9：00-12：00 14：00-17：00大堂经理17保险推广技巧　　

18基金推广技巧　　

19投资黄金推广技巧、收藏金饰推广技巧　　

20大堂销售提升技巧训练　　

21高端人士识别技巧　　

22揽储吸存技巧　　

23贷款营销技巧；　　

24客户异议处理技巧　　

25电话营销技巧　　

26常见异议处理技巧　　

27如何深度营销？　　

28网点微型沙龙营销技巧《网点微沙营销表》　

17：00-18：00网点主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评　

2每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评　　

19：00-21：00柜员1转介绍营销技巧及话术训练　　

2团队配合营销技巧及话术训练　　

3中高端客户识别及心理分析　　

4吸储营销技巧　　

第六天9：00-12：00 14：00-17：00客户经理、信贷经理1标杆网点对联社、对全员的意义及重要性　　

2标杆网点对全员的言行及礼仪，客户经理、信贷经理的形象、言行规范　　

3客户经理、信贷经理如何使用ＶＩP室进行团队配合营销　　

4高效激励晨会的客户经理配合要求　　

5岗位职责梳理　　

6客户梳理表的作用和使用方法，进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导 《客户信息梳理表》辅导客户经理打5-10个电话

7客户认养的作用和认养话术　现场认养

8服务沟通基本语言表达技巧训练

9客户开发：目标客户识别开发拜访沟通接近技巧　　

10客情关系：中国式客情关系营建《银行服务营销表（客户经理版）》　

11梳理已购黄金被套的客户　　

12进行客户梳理和陌生客户电话邀约辅导

13针对客户信息梳理表的客户，对客户进行分群经营、分级维护　　

17：00-18：00网点主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评　　

2每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评　　

19：00-21：00柜员1投资型实物金营销技巧及话术训练　　

2礼品型实物金营销技巧及话术训练　　

3饰品型实物金营销技巧及话术训练　　

4账户金营销技巧及话术训练　　

5基金营销技巧及话术训练《基金销售记录及客户统计表》　

第七天9：00-12：00 14：00-17：00客户经理、信贷经理14保险推广技巧　　

15投资基金推广技巧　　

16收藏金饰推广技巧　　

17微信营销技巧　　

18发短信问候客户　　

19公私联动营销　　

20营销沙龙《沙龙营销表》　

21外拓技巧　　

22客户拜访预约技巧　　

23上门拜访技巧　　

24辅导客户经理打5-10个电话　　

25信贷营销要点及风险把控信贷风险把控要点　

26团队配合营销技巧　　

17：00-18：00网点主任1每天例行：VIP室布局及美化、使用的拍照评比，点评　

2每天例行：网点营销环境、氛围打造的拍照评比，点评　　

19：00-21：00柜员1客户抱怨投诉心理分析　　

2常见客户抱怨投诉类型　　

3客户抱怨投诉处理的步骤　　

4如何委婉地解释说明公司规定的技巧　　

5如何与大堂经理配合处理投诉　　

6老年客户抱怨投诉处理技巧　　

7客户等待时间太长抱怨投诉处理技巧　　

8客户证件不全抱怨投诉处理技巧　　

9客户支票不合规抱怨投诉处理技巧　　

10如何降低客户投诉率　　

11投诉处理模拟演练　　

12如何提高神秘人检查得分？　　

13避免危机，从我做起　　

14上一期工作检查、难题解答　（拍照或跟进视频 ）

15总结回顾、学习心得视频采集　（拍照或跟进视频 ）

第八天9：00-10：30网点一：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改《网点整改表》　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

10：30-11：30网点二：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改　　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

11：30-12：30网点三：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改　　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

14：00-15：00网点四：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化建议，VIP室使用要点 　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改　　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

15：00-16：00网点五：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改　　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

16：00-17：00网点六：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改　　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

17：00-18：00网点七：网点主任、大堂经理、客户经理1VIP室布局及美化，VIP室使用的执行检查　　

2网点营销环境、氛围打造建议， 及现场整改　　

3学习知识运用情况沟通　　

4工作现场辅导　　

5工作落实执行检查　　

6工作难题一对一解答　　

后期督导　　　安排每个督导专员针对每个网点进行督导