【课题背景】
传统概念对“客服”的定义主要集中在客户满意以及如何降低客户投诉率。常规的运营思想认知下，会把更多的工作放在“知识库话术”、“客服质检”以及客服的能力建设等。数字化时代，则更需要客服部门以更高的站位、更深度的理解以大数据和AI驱动客户服务，实现在服务效率和服务满意甚至客户价值运营的角度去思考如何做好客户服务。
本节课，将从数字技术对传统客服工作的冲击和影响出发，带领学员深刻理解数字化客服的内涵和外延，借助常见的一些应用，加深对客户服务数字化的理解，最后从组织、人才、技术等多面帮助学员如何实践！
【参与人员】
本课程适宜于：数字化转型骨干、客服部门相关成员
【培训时长】2-3天
【学员收获】
- 了解数字经济、数字技术对当前客服工作的影响
- 明确数字化时代客户服务的内涵和外延
- 了解数字技术在整个客户服务生命周期中的不同阶段、不同场景中的应用
- 掌握数字化客服的实践路径、落地要素及保障措施
【课程大纲】
数字经济、数字技术对传统客服体系的影响
数字经济及数字经济提出的大背景
- 数字经济的通俗化解释
- 从经济发展模式探数字经济发展的必要性
- “十四五”与“二十大”关于数字经济的相关描述
- 高质量发展与科技创新
数字经济的范畴：数字技术产业、实体产业的数字化、数字化城市与数字乡村
- 数字技术产业：5G+云大物数智链下的信息软件服务业
- 产业数字化：实体产业+数字技术下的融合性发展
- 数字城市与数字乡村
企业数字化转型的目标：提升运营效率，拉升客户体验
- 重新定义效率
- 迈向和谐与客户体验的升级
- 科学数字技术驱动创新实现效率、体验升级
数字技术驱动整体效率和客户体验提升的原理
（1）5G+，实现一体化服务能力提升
- 大数据+云计算+AI，大幅度提升工作效率
- AI+，以智慧化的方式带给客户体验的升级
当下传统客服体系存在的问题
- 客服市场口碑不佳
- 传统人工效率低下
- 客服质量检测模型有待提升
- 客户满意度不稳定
- 企业经营客户价值难
- 营销过度，导致客户体验差
数字化转型背景下对客服体系提出的新要求——高质量发展
- 满足个性化、多元化、场景化的需求——体验升级
- 以最小的投入，实现客户服务的目标——效率提升
数字化客服的内涵和外延
客服工作的方向和目标是什么？
- 回溯：当下客服工作在整体公司经营中的价值是什么？
- 客户工作的方向：追求客户满意
- 结构客户满意，明确客户服务的方向
- 回溯：为什么我们很难做到客户全满意
再次定义客户服务
- 客户满意，是全生命周期的客户超预期体验
- 客户服务，是以全生命周期客户需求为主线的
- 客户服务的要求
- 全生命周期
- 客户需求洞察
- 个性化、场景化、多元化认知
- 即时、敏捷性响应
内涵：数字化+客服，以数字化工具驱动效率提升和客服体验提升
外延：以数据作为生产资料，以AI实现对客户价值的智能化运营
- 客户价值运营的智能化、智慧化
- 客户体验的升级
- 客户满意的效率升级
数字化客户总模型架构
数字化客服的主要应用场景
围绕客户生命周期价值经营的客户运营体系
- 客户生命周期（LTV）价值ARPU值的经营
- 基于客户大数据画像下的AI自动化精细化运营
- 基于客户大数据画像需求数据洞察分析
以实现客户留存、复购的客户体验体系
- 基于大数据洞察下的MOT客户极致体验
- 基于RPA实现的流程自动化
- 基于大数据+权益设计下的客户权益可视化
以提升满意度为核心的主动告知和被动相应型的客户满意体系
- 基于大数据+内容+网络分发的主动告知，拉升效率
- 基于大数据+AI的自主化服务实现效率、客满的提升
- 客服短视频
- 客户数字人助理机器人
- 基于ChatGPT下的自主问答系统
- 基于大数据+AI的坐席辅助系统拉升效率和客满
- 基于大数据+AI的智能客服系统拉升效率和客满
- 基于产品-营销一体化大数据的协同效率提升
数字化客服的实践路径、落地要素及保障措施
客服数字化整体实践路径
- 场景数字化
- 客户满意的效率数字化
- 客户满意的体验数字化
- 客户体验的数字化
- 客户价值运营的数字化
- 数据协同，实现协同效率的提升
- 以客户运营为纲的客户体验和客服满意打造
- 构建强大的CRM数据共享中心实现数据共享
- 以用户为中心的内部和内外部协同
- 整体智能化、智慧化
- 以AI驱动的智能化判断阶段
- 以AI大模型+大数据驱动的自主服务阶段
落地要素
- 整体经营理念的转变
- 新价值链流程的创造
- 人才能力重塑
- 数字化系统的搭建
保障措施
- 公司文化制度的保障，鼓励创新
- 人才培养与培训体系组建
- 适当的资金投入
- 优质的内控机制
