跨界研习“胖东来商界顶流”的制胜法宝

进入二十一世纪，服务经济和互联网经济是同时到来的，无论是传统企业还是互联网企业，从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业，服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。在服务领域的“海底捞”还是“商业顶流的胖东来”都是坚决实施服务营销核心价值的优秀企业，但是仅从其表现出的现象并不足以窥视“服务营销”的本质。

《跨界研习“胖东来商界顶流”的制胜法宝》这门课程，打破中国大多数企业对服务还留于表面的认识，揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑，为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角，阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。让企业增强了紧跟市场的生存能力，顺应顾客需求变化的迭代能力，以及差异化经营的竞争能力。

课程收益：

● 揭示“胖东来现象”背后的底层逻辑

● 掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具，便于学员们能够快速落实应用

● 掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新；

● 对物流行业运营体系的思考和顶层设计

● 重新审视企业的服务产品和服务流程，增强向服务组织转型的变革意愿

课程时间：1.5天，6小时/天

课程对象：企业总裁、中高层管理人员（服务运营部、市场战略部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等）

跨界研习“胖东来商界顶流”的制胜法宝

第一天 上午9:00-9:30

第一章 为什么要跨界学习胖东来

1. 重新认识服务营销的竞争地位

• 服务经济与互联网经济同时到来
• 现代企业都是服务企业（包括互联网企业）
• 服务创新是差异化竞争的源头

1. 胖东来为何能成为“商界顶流”

• 许昌不落的“胖东来现象”
• 于东来：一个有哲学情怀的“鬼才”企业家
  ——“我的希望不是做生意，而是想让更多人幸福地生活。”
• “胖东来十大现象”
• 反商业逻辑的承诺
• 宠爱员工
• 真品换真心
• 精细化管理
• 奖励投诉
• 四方联采
• “公平、自由、快乐和博爱”价值观
• 为什么“胖东来”走不出河南

第一天 上午9:30-10:30

第二章 胖东来致胜法宝和服务营销解析

1. 超越用户期望的服务创新：提供独特的客户体验

问题1：你了解你的用户吗？（期望/痛点/爽点）

问题2：如何进行服务创新？

理论诠释：

• 满意度
• 用户洞察-关键要素
• CUTE理论中对关键角色
• 产业园各方客户痛点和爽点
• 用户体验的真实瞬间
• 超越顾客期望的思考（“金鱼规则”）

1. 差距分析模型：胖东来的精细化管理体现客户立场

问题1：你企业的理念如何体现到了你的服务标准中？

问题2：你的客户体验感知到了你的价值传递了吗？

理论诠释：

• 服务质量的理论模型（差距分析模型）
• 确立顾客定义的服务标准
• 服务质量改进的督导制度

第一天 上午10:40-12:00

1. 将无形的服务有形化：服务承诺凸现了胖东来的服务水准

问题1：如何来定义一个“优质的服务”？

问题2：需求是差异的如何保持服务的底线？

理论诠释：

• 服务承诺对企业带来的好处
• 如何制定一个战略性的“服务承诺”
• 对外营销的前提是内部营销管理

1. 忠诚无价：“真品换真心”换来忠诚用户

问题1：你知道你的“顾客份额”是多少吗？

问题2：仅仅做到满意是没有价值的，忠诚才能带来长期利润

问题3：如何基于“忠诚”开展客户关系管理？

理论诠释：

• 满意一钱不值，忠诚至尊无价
• “忠诚”—— 企业利润的来源
• “忠诚”真的过时了吗？
• 忠诚矩阵
• “顾客忠诚战略”的实施框架

1. 服务利润链：宠爱员工促使“满意的员工提供满意的服务”

问题1：服务是由底层的员工提供的，如何让员工发自内心的提供服务？

问题2：优质服务的关键是人，如何管理服务人员

理论诠释：

• 服务时间长的雇员创造的价值大
• 员工的忠诚取决于员工对企业满意
• 一线工作（跨界者）充满困难和压力
• 高员工流失率的企业经常陷入的三种循环

第一天 下午14:00-15:30

1. 抱怨是最好的礼物：投诉是破圈“用户需求冰山”的钥匙

问题1：我们真的做到了“以用户为中心”吗？

问题2：我们了解用户的深层需求和“痛点/爽点”吗？

理论诠释：

• 无声的不满顾客是最大的危险！
• 用户对服务失误的反应
• 从离去顾客的原因中学习
• 抱怨是忠诚的表现
• 抱怨是一件礼物
• 建立欢迎抱怨的企业文化

1. 十倍速增长：“无条件退货”是口碑营销策略

问题1：口碑是缩短消费决策周期的最优工具

问题2：如何提升你的企业“口碑”？

理论诠释：

• 传播竞争优势：认知大于事实
• 口碑营销从来没象现在这样重要过
• 创新扩散过程中的关键节点
• “漏斗模式”向“飞轮模式”转型

1. 提升服务感知的秘诀：胖东来的商场环境布置

问题1：你的消费环境设计如何体现你的服务理念？

问题2：服务流程设计是否提升了用户体验？

理论诠释：

• 打造服务环境（服务场景有形展示）
• 服务场景模型——整体框架
• 场景思维重构商业模式
• 场景洞察的6要素（5W+1H）
• “用户体验”是设计出来的
• 打造有灵魂的用户体验
• “服务设计”创造全新客户体验——五大原则
• 用户体验的“峰终定律”
• 课堂讨论：绘制贵司用户旅程体验地图

第一天 下午15:40-17:00

1. 塑造互赢的价值共同体：‘四方联采’联合的不是采购，是思想

问题1：实体商业如何在本质上满足用户需求？

问题2：如何进行商业模式创新？

理论诠释：

• 商业模式是一种逆向思维的顶层设计
• 商业模式像一个战略蓝图
• 资源整合能力是核心竞争力
• 搭建服务整合的盈利策略

1. 服务营销的最高境界：胖东来“公平、自由、快乐和博爱”价值观

问题1：为什么“胖东来模式”无法复制？

问题2：企业服务文化的本质是什么？

理论诠释：

• 你看得见你企业的“北斗星”
• 企业文化对企业发展的作用
• 价值主张：企业存在依据、用户购买理由
• 组织变革的核心思想

第二天 上午9:00-10:20

第三章 服务营销理论和创新

1. 服务的本质和五大特征

• 服务“无形性”的创新与挑战
• 服务“间接性”的创新与挑战
• 服务“不可储存性”的创新与挑战
• 服务“不可分离性”的创新与挑战
• 服务“差异性”的创新与挑战

1. 《服务营销》的7P模型和新理念

• 新观念之1：“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变
• 新观念之2：新的赢利等式
• 新观念之3：微利时代服务创造更多价值
• 新观念之4：经营客户生命周期的盈利模式

第二天 上午10:30-12:00

第四章 展望：物业管理行业大有可为

1. 物业管理行业未来的全新发展趋势
2. 用互联网思维搭建商业模式
3. 用户运营：传递价值的盈利模式
4. 产业园物业行业运营体系的顶层设计框架