沟通技巧与团队冲突管理(2天)

《沟通技巧与团队冲突管理》

课程背景

管理者在管理团队的过程中，不论是传达指令、汇报与反馈工作成果还是遇到不同意见，都离不开沟通。在企业管理的实践中，却经常出现以下现象或问题：为什么已经和下属沟通并达成共识了，下属却还不行动？如何与不同性格，不同类型的人员进行有效沟通？当团队成员出现冲突时怎么处理？如何引导团队成员进行建设性的沟通？

《沟通技巧与团队冲突管理》课程通过案例解析、小组讨论、现场演练等方式，使学员学会沟通中的方法和技巧，掌握团队冲突的原因、方式和处理办法，从而提高工作效率，有效解决工作中的问题。

课程受益

掌握管理沟通的本质

掌握驱动员工行为的五大因素

掌握针对不同性格人员的沟通方法和技巧

握团队冲突的原因和方式

掌握团队冲突的处理方法和技巧

培训对象及课时

企业各层级管理者、储备干部

2天

课堂要求

分组研讨，按4-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

准备白板纸每个小组至少需要2张，A4纸若干张；

准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色。

课程纲要

第一单元：团队沟通的本质

什么是团队沟通？

团队沟通的两个层次

外在：意见一致

内在：行为一致

团队沟通的目的：行为驱动

小组讨论：沟通能力强的人有什么特征？

团队沟通与乔哈里窗

第二单元：行为驱动的六个引擎

立场

小组讨论：一场特别的辩论赛

案例分析：不同角色的价值观与行为

立场决定效果

信任

信任是行为驱动的前提

案例分析：基于能力的信任

案例分析：基于动机的信任

小组讨论：为了获得信任，我们要做哪些工作？

目标

怎样让员工理解你的目标？

想要员工做什么？

想要员工怎么做？

从SMART到SAIL

目标实现的五个关键要素

利益

博弈中的负和、零和与正和利益相关者分析

决策者

合作者

意见领袖

反对者

激励

沟通中的激励误区

案例分析：如何正确的表扬员工

现场演练：表扬员工的行为

案例分析：如何正确的批评员工

现场演练：建设性的沟通

情感

先通情，后达理

非语言性沟通

动作姿态

空间位置

让对方说出真实想法

第三单元：性格类型与沟通策略

PDP性格测试

老虎型性格的特点和说服策略

孔雀型性格的特点和说服策略

熊猫型性格的特点和说服策略

猫头鹰型性格的特点和说服策略

变色龙型性格的特点和说服策略

现场演练：性格类型判断与沟通策略选择

第四单元：如何进行高效沟通

沟通内容与沟通环境选择

如何正确的倾听

案例分析：沙漠奇案

倾听的层级

沟通中的情绪管理

权力的三种应用策略

案例分析：如何正确的表扬和批评员工

第五单元：团队冲突

团队成员的角色分工

案例研讨：什么是团队冲突

团队冲突的原因分析

团队冲突的类型

案例研讨：张经理的苦恼事

建设性冲突

破坏性冲突

博弈论与冲突性质

第六单元：团队冲突的处理模型

竞争式处理

案例研讨：不想让步的小王

小组讨论：竞争式处理方式的后果

竞争式处理的特征和结果

回避式处理

案例研讨：握手不言和

小组讨论：回避式处理方式的后果

回避式处理的特征和结果

迁就式处理

案例研讨：甘愿牺牲的李主管

小组讨论：迁就式处理方式的后果

迁就式处理的特征和结果

妥协式处理

案例研讨：各打五十大板？

小组讨论：妥协式处理方式的后果

妥协式处理的特征和结果

合作式处理

案例研讨：邮件门事件

小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

合作式处理的特征和结果

不同情况下的冲突处理

采取竞争式处理的情况

采取回避式处理的情况

采取迁就式处理的情况

采取妥协式处理的情况

采取合作式处理的情况