攻心为上—拆解客户的心理防线

【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程时间】2天

【课程背景】

很多销售们都会与客户的感觉大相径庭，尽管销售自己觉得对于过程还算满意，但客户的实际反应往往却是出人意料的。销售们忽略可能根本不在意的细节，很多时候会因为太在意目标而忽视了沟通路径，销售不合时宜的滔滔不绝、讲错话、关键表达缺少意识和技巧的例子比比皆是。造成的后果轻则贻误战机，重者直接造成机会的丧失。

今天，销售员所用的大部分招式，在老道的客户买家面前都是透明的，是否能够成交，取决于客户是否愿意为体验到的价值买单。“让客户成功，我们才能成功”，不是一句空话，其中也包括客户的良好购买感受。让客户有良好的销售体验，已经成为一种客户价值，如果在让客户在购买过程中，充分地感受到专业良好的体验,可以帮助销售们快速和客户建立联系和信任，更深入地挖掘需求和引导需求，才能吸引客户的注意力。从而通过设计正确的销售策略，才能主动引导客户意识的走向。最终完成销售目标。

为什么我们发现，那些曾做过甲方的销售更很容易上手，就是因为“知己知彼，百战不殆”，知道客户怎样买，我们才知道应该怎样卖？

这个为期两天的培训，通过案例分析讨论、角色演练，深刻学习客户思维，针对销售人员常用的沟通话术、现技巧进行综合性提高，通过演练、教练技术，迅速提高受训者的心理素质、客户心理分析能力，让沟通更有技巧，让销售项目提速。

【授课目标】

• 理解客户需求和价值销售的理念，学会销售沟通的变换
• 提高与客户不同人群的沟通技巧，学习与客户建立信任关系的技巧
• 提高需求挖掘能力，辨别客户的价值取向，学会销售沟通的变换
• 提高销售沟通影响力, 能够清晰的进行销售呈现、突出重点和特点
• 掌握与处理客户异议的互动原则和方法，提高客户满意度

【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，学而能用；案例丰富

【课程对象】大客户经理、销售经理、销售代表、售前顾问、项目经理等

【课程时间】2天

【课程大纲】

1. 客户决策心理学

统计图表导入：采购经理调研数据

调研报告：客户面临的商业环境综述

• 知道怎么买，我们才知道怎样卖？
• 客户的今天所处的环境
  • 客户今天面临的压力
  • 客户对外部价值判断
  • 客户的购买逻辑
  • 客户是如何购买的
    • 客户想要怎样的价值
    • 客户想要怎样的购买体验
    • 理性和感性的决策链路
    • 销售中重要的客户体验节点
  • 客户购买需求的来源
    • 需要某些产品/服务
    • 需要解决某些问题
    • 需要构建某种关系
    • 面向过去还是面向未来
    • 辨别真假客户

分组讨论：我们客户的变化对我们的影响

模型工具：客户的采购循环图、客户FAINT资格评估

某销售拜访录像案例解析：为什么我和客户的感觉不一样

1. 如何分析客户性格和行为判断
   • 发现购买中的关键人
     • 看门人
     • 不满意者
     • 评价者
     • 批准者
   • 客户人格和行为差别
     • 客户人际风格与沟通技巧
     • 购买角色行为分析
     • 建立信任关系

解析某政企销售案例，为什么同一个客户，三个销售的结果却不同？ 

模型工具： DISC 性格测评工具、信任度公式、进入客户内部的路线图

分组演练、讨论自己的客户

1. 对客户的采购流程的另类解读
   • 客户的各种需求隐藏在其决策流程之中
     • 明确要求，包装隐含需求
     • 收集信息，寻求专业地位
     • 评估选择，操控性的需要
     • 购买决定，安全与风险规避需求
   • 分析客户需求的四个视角
     • 企业战略，拿来成事的
     • 企业战术，拿来做事的
     • 业绩kpi，拿来说事的
     • 个性化需求，拿来办事的

模型：客户的需求金字塔模型

工具：需求诊断扫描问题库

分组演练4个客户拜访场景：小组讨论、老师点评

1. 斗智斗勇，如何产生高价值的对话互动
   • 让客户有良好的体验也是销售价值的一部分
   • 判断客户价值取向的沟通技巧
     • 挖掘客户需求
     • 需求的深度挖掘
     • 买点和卖点
     • 提问技巧与倾听技巧
     • 产品的呈现技巧
     • 产品的推荐技巧
   • 三个重要的价值澄清工具
     • 客户需求价值图
     • 客户标准价值图
     • 客户改变蓝图
   • 如何影响客户的需求
     • 引导客户的需求
     • 影响客户的购买优先顺序
     • 为客户定值方案
     • 投资ROI收益分析

呈现方式: 讨论、场景角色扮演

模型： SPIN 提问、 5W1H 开放式提问技巧、

工具：客户需求价值图、客户标准价值图、客户改变蓝图

1. 对客户的心理拿捏
   • 客户高层在想什么
     • 出席关键的销售会议
     • 高层的注意力在哪里
     • 如何向高层营销
   • 销售停滞分析
     • 客户不买单的背后是对价值的不认同
     • 揭开偏见、拖延与拒绝背后的隐情
     • 处理客户的抗拒
     • 应对客户的价格要求
   • 掌控销售节奏，促单时机
     • 辨识客户承诺的信号
     • 辨别成交的时机
     • 激发客户采取行动
   • 售后服务，确认价值
     • 售后管理项目节点管理
     • 项目验收和回款技巧
     • 发现客户新的需求

角色扮演、销售案例解析：辨别客户拒绝背后的隐情

模型工具：高层价值澄清模板

1. 综合演练
   • 案例研讨与综合实战练习
   • 培训总结
   • 问题解答
   • 行动计划

综合性实战演练、角色扮演，老师点评，学员讨论

工具：行动计划表、培训评估表