职场沟通与情商能力提升

课程背景：

有调查显示，我们每天有将近85%的时间都花费在与他人沟通上。卡耐基曾说过，一个人的成功有15%是因为他的天赋，85%取决于他在人际和沟通等软能力上。在工作和生活中，沟通实在是太重要了，但我们却往往不知道如何“好好说话”。

情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。职业情商是职场人对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。

本课程会从沟通和情商两方面帮助新员工尽快适应职场，并提升与人沟通和相处的方法和技巧！

课程收益：

■能说出沟通的定义，以及会使用沟通技巧应对职场沟通场景

■理解情商的概念，并能通过方法识别自我情绪，提升管控自我情绪的能力

■懂得人际关系在提升情商的重要度，并能通过方法提升管理他人的人际能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：新入职员工

课程方式：

●交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好

●互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好

●行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好

课程大纲

第一讲修炼沟通-让人如沐春风的魅力

1. 什么是沟通
2. 沟通≠聊天
3. 沟通三要素：
4. 明确的目标
5. 传递思想、信息和情感
6. 达成共同协议

情境练习：下面哪种情况不属于“沟通”

二、沟通你不得不知道的事

1. 信息处理的流程
2. 沟通的障碍
3. 沟通漏斗
4. 沟通的三大干扰

沟通游戏：快乐传声筒

三、高效沟通六步骤

1. 步骤一：事前准备
2. 步骤二：确认需求
3. 步骤三：阐述观点
4. 步骤四：处理异议
5. 步骤五：达成协议
6. 步骤六：共同实施

案例研讨：销售小王和销售小李的关键对话

情境演练：用“高效沟通六步骤”重新设计小蓝和小白的沟通

四、高效沟通技巧

1. 技巧一：倾听技巧
2. 聆听的五个层次

• 听而不闻
• 假装聆听
• 选择性的聆听
• 专注的聆听
• 设身处地的聆听

1. 聆听的六个要点

• 适应讲话者的风格
• 眼耳心并用
• 首先寻求理解他人，然后再被他分理解
• 鼓励他人表达自己
• 聆听全部信息
• 表现有兴趣聆听

1. 聆听的一般流程

• 聆听回应
• 提示问题
• 重复内容
• 归纳总结
• 表达感受

测试：测一测你的倾听水平

判断：判断下面两种情况，哪种是积极地聆听？

案例：请问视频中的警察做到了聆听吗？

1. 结构化倾听

• 情绪：“情绪路标词”
• 事实：4W，区分事实和评判
• 期待：表达者的“言外之意”

小组讨论：请根据刚刚地练习归纳出“事实”和“评判”的区别

识别练习：请挑选出下面句子哪部分是“事实”

实践练习：请将下面的“评论”改写为“事实”

1. 技巧二：赞美技巧
2. 赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地

• 打追光技巧：发现差异，照亮行为
• 轻轻地：“KISS”
• 深深地：影响之深远
• 常常地：经常地表达

1. 回应赞美：

• 大方接受
• 开放性结尾

沟通游戏：“夸夸你”

1. 技巧三：说服技巧

说服=说话有分量+凿穿心理防线

1. 说话有分量：强准备

视频案例：HR在谈话前做了哪些准备？

1. 凿穿心理防线：吹风、慢熬

案例练习：要提前请总经理通过方案，你该怎么做？

五、六大肢体语言沟通

1. 头部：点头、摇头、昂首、垂头、侧看
2. 面部表情：漠不关心、讥讽的、愉快的、愤怒的、负气的

视频互动：猜一猜这是什么广告？

1. 眼神：
2. 保持目光接触,显示你在倾听
3. 实现各种情感交流
4. 调整和控制沟通的互动程度
5. 传送肯定、否定、提醒、监督等讯息
6. 可以传达出事情的信息度

视频互动：主持人的眼神有几层含义？

1. 手势：拍手、捶胸、挥拳、摊开手、双手叉腰
2. 两腿姿势：分开、交叉、并拢
3. 社交距离：五种社交距离

视频互动：人和人的社交距离有多少种？

第二讲认识自我-提升情商的基本要务

一、“情商”的那点事

1.什么是“情商”

2.大脑与情绪的关系

案例：重庆森林大火

思考：高情商会给你的工作带来哪些正面影响？

二、认知自我情绪

1. 含义：“容器”
2. 情绪的单个去向
   1. 你的身体
   2. 你的行为
   3. 你的人际关系

三、了解我的N种情绪

1. 焦虑情绪
   1. 特点：普适性，不必然的破坏性
   2. 产生的原因
   3. 三种具体形式
      1. 存在性焦虑
      2. 目标缺失焦虑
      3. 有明确指向焦虑
2. 恐惧情绪
   1. 恐惧的本质：自我安全受到威胁
   2. 恐惧的情绪表现
   3. 恐惧带来的信号
3. 愤怒情绪
   1. 定义：由刺激引发
   2. 愤怒的情绪表现
   3. 愤怒的种类
   4. 愤怒带来的信号
4. 抑郁情绪
   1. 定义：消极倦怠
   2. 产生的步骤
   3. 抑郁带来的信号
5. 嫉妒情绪
   1. 定义：价值感上的不平衡
   2. 嫉妒的本源：比较
   3. 嫉妒情绪的消极和积极
6. 抱怨情绪
   1. 定义：无能为力感
   2. 抱怨行为的两种类型
   3. 抱怨带来的信号

三、如何管理自我情绪

1. 画出你的“情绪树”
2. 心理咨询师才懂的“情绪观察法”
   1. 识别焦虑和恐惧
   2. 识别愤怒和易激怒
   3. 识别嫉妒和抱怨

第三讲管理别人-提升情商要达成的结果

一、人际关系的重要性

1. 情感的需要
2. 生活的必需
3. 成功的要素

案例：荀子《心术》篇，美国《财富》杂志

1. 良好人际关系的四大特征

小组讨论：职场中，糟糕的人际关系给你带来哪些影响？

1. 特征一：感到满意
2. 特征二：怀有信任
3. 特征三：表达尊重
4. 特征四：付出和接受

视频讨论：房似锦和团队成员的关系哪些不符合“良好人际关系的标准”？

三、影响人际关系的四大心理因素

1. 因素一：态度
2. 因素二：关注
3. 因素三：自省
4. 因素四：自信

四、建立良好人际关系的具体方法

1. 认真倾听他人的心声
2. 及时出现在他人的身边
3. 努力支持他人的梦想
4. 尽力信守自己的承诺
5. 认真经营自己的人际关系